Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Приемы продаж
Читайте в статье:
Приемы продаж: возврат клиентов
Приемы продаж: определение мощности клиентов
Приемы продаж: составления рейтинга NPS
Приемы продаж: прослушка звонков менеджеров
Приемы продаж: скрипты
Приемы продаж: создание конкуренции в отделе
Приемы продаж: точки контакта
Приемы продаж: внедрение CRM
Приемы продаж: возврат клиентов
Начните с возврата потерянных клиентов. Это простой и незатратный прием. Помните, что старый друг лучше новых двух. В терминах бизнеса вернуть старого покупателя существенно дешевле, чем привлечь нового.
Поэтому вам нужен универсальный план по возврату «исчезнувших» клиентов и прописанный бизнес-процесс в CRM, чтобы вовремя обратить внимание на эту проблему.
► 1. Составьте список признаков «сбежавшей невесты»
Не покупает в течение года / квартала / месяца.
Тут сроки определяются индивидуально в зависимости от установившейся ранее регулярности и длины сделки.
Обращался много раз, но сделкой дело не завершилось
Перестал отвечать на звонки
Конфликтовал по тем или иным причинам
При замере индекса лояльности поставил от 0 до 6
► 2. Проведите ревизию базы и получите из нее
Динамику отказов
Количество отказов
Направления отказов
► 3. Составьте список пропавших и установите причину их отказов
► 4. Решите кого из них нужно возвращать. Руководствуйтесь критериями объема, регулярности, влиянием на имидж компании.
► 5. Разработайте скрипт с учетом причин отказа и придумайте способ возврата, который будет подкреплять этот скрипт.
Стимулировать вернуться контрагента можно с помощью специальных условий и подарков. Как правило, для восстановления взаимоотношений достаточно звонка руководителя, приглашения на обед или небольшого подарка.
Приемы продаж: определение мощности клиентов
Мощность покупателя – доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента аналогичного продукта. Ее расширение является глобальным приемом, который повлияет на показатели среднего чека и общего объема сбыта.
Проведите опрос среди покупателей. Основная цель – выяснить, сколько всего клиент покупает аналогичного продукта. Важно также получить ответы на вопросы: «Что нужно сделать, чтобы у вас покупали больше?» и «Какие есть преимущества работы с конкурентами?».
Это «тяжелый» опрос. Люди часто не хотят давать ответы на подобные вопросы. Если хотя бы 60% опрошенных обеспечат вас необходимой информацией, то считайте, что все прошло удачно. Поэтому в дополнение к опросу нужно проанализировать доступные статистические данные о реальных объемах отрасли, количестве потребителей в ней и количестве участников.
Данные заносите в таблицу. Если у вас B2B, то отметьте в ней потенциал контрагента, объем его закупок в процентах на сегодня и план до конца месяца. Как только ситуация с долей прояснится, приступайте к применению следующих боевых приемов:
► 1. Если замечания/пожелания выполнимы, выходите на покупателя с новым предложением;
► 2. Поставьте план сбыта для каждого клиента, если у вас B2B, а не масс-маркет;
► 3. Разработайте совместно с маркетинговым подразделением перечень мер, которые помогут повысить лояльность клиентов и переманить их на вашу стороны, отказавшись от работы с конкурентами;
► 4. Регулярно проводите такие измерения мощности покупателей – в результате этих усилий вы не только получаете жизненно важные сведения, но и находите поводы для поддержания связи с постоянными клиентами.
Приемы продаж: составления рейтинга NPS
Еще один прием увеличения выручки – проведение рейтинга компании по индексу лояльности NPS (Net Promoter Score).
Как и с долей в покупателе основной способ замера NPS – опрос среди покупателей.
► 1. Выясняем ответы на 2 вопроса:
Какую оценку вы можете поставить нашей компании от 0 до 10?
Что вы можете порекомендовать нам сделать, чтобы в следующий раз получить от вас 10 баллов?
► 2. Распределяем всех ответивших на 3 группы в зависимости от полученной оценки:
критики – 0-6 баллов;
нейтральные – 7-8 баллов;
сторонники – 9-10 баллов;
► 3. Вычисляем NPS: (Количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных) х 100. Результат ранжируем по 3 признакам.
До 10% — низкий NPS. Вы медленно, но уверенно продвигаетесь к краху. Пора крепко задуматься.
От 10 — 45% — средний NPS. Скорее всего, это признак стагнации, но вы на плаву. Исправляйте ситуацию.
45 – 80% — высокий NPS. Но почивать на лаврах нельзя. Это бизнес. Продолжайте в том же духе.
► 4. Классифицируйте полученные в результате опроса рекомендации.
► 5. Повышайте индекс лояльности. В качестве приемов его увеличения подойдут:
регулярные замеры NPS. Такие опросу сами по себе укрепляют покупателей во мнении, что они вам небезразличны;
улучшайте продукт и сервис в соответствие с рекомендациями;
оповещайте людей об улучшениях любым доступным способом: емейл, звонки, маркетинговые компании;
поднимайте уровень корпоративной культуры на тренингах.
Приемы продаж: прослушка звонков
Прослушка звонков – действие, которое является эффективным приемом увеличения продаж. Однако к этому делу нужно подойти со всей систематичность и технологичностью, на которую вы способны.
► 1. Интегрируйте телефонию с CRM. Это позволит осуществлять запись телефонных разговоров.
► 2. Составьте листы развития менеджеров. Они выглядят как чек-лист с необходимыми навыками продавца, которые он должен продемонстрировать на каждом этапе взаимодействия с клиентами.
► 3. Слушайте разговоры и отмечайте использование навыков по принципу: «0» — навык не задействован, «1» — навык задействован.
► 4. Внедрите в систему показателей KPI оценку качества проведенных звонков. Старания сотрудника должны отражаться на его зарплате.
► 5. Набирайте базу лучших и худших звонков. С вещественными «доказательствами» в виде листов развития их будет легче анализировать и улучшать.
Приемы продаж: скрипты
Одним из самых действенных приемов продаж являются скрипты для разговоров менеджеров с клиентами. Они не дадут новичку растеряться, а опытному продавцу о чем-либо забыть. При этом скрипт нужен для каждого этапа бизнес-процесса. Действуйте по плану.
► 1. Опишите бизнес-процесс, чтобы понять его этапы и сколько скриптов вам нужно.
► 2. Соберите всю необходимую информацию: цель звонка, скрипты конкурентов, длина и гибкость текста.
► 3. Назначьте ответственных. Обычно это руководитель отдела продаж. Иногда нанимают внешнего тренера.
► 4. Протестируйте скрипт: достигает ли он цели, «ходят» ли по нему менеджеры, какие слова ведут к срыву разговора.
► 5. Скорректируйте текст и автоматизируйте работу с ним с помощью специализированного сервиса.
Приемы продаж: создание конкуренции в отделе
Используйте в качестве приема повышения выручки создание конкуренции в отделе. Эта цель может быть достигнута 4 способами, которые необходимо применять одновременно.
► 1. Разделите функционал между сотрудниками. Раздробите обязанности в соответствие с бизнес-процессом. У вас должны быть люди, которые ведут поиск лидов, продавцы, которые закрывают с ними первые сделки, и специалисты, которые занимаются их удержанием и расширением доли. Ключевое правило – весь бизнес-процесс не может быть сосредоточен в одних руках. В противном случае получите «незаменимых» сотрудников, «звезд» и все прелести шантажа с их стороны.
► 2. Разделите людей с аналогичными функциями на группы. У вас 6 продавцов на первичные сделки? Прекрасно. Пусть работают в тройках, у каждой из которых будет свой руководитель. Если у вас всего 2 специалиста на однотипные задачи, потратьтесь на третьего. Такие вложения быстро окупаются.
► 3. Постоянно набирайте персонал. Если вы постоянно «отсматриваете» новичков, то обеспечиваете себе свободу маневра на случай болезней, отпусков и капризов.
► 4. Проводите конкурсы. Конкурсы обладают чудодейственной силой. Они стимулируют лучших, чтобы быть еще лучше, подтягивают середнячков и избавляют от худших.
Приемы продаж: точки контакта
Улучшение точек контакта относится к довольно действенным приемам повышения продаж. Точки контакта – это варианты, при которых происходит соприкосновение потребителя с компанией. Что самое приятное, этот прием можно применить с минимальными затратами.
Точки контакта располагаются в следующих сферах:
интернет
рекламные кампании и материалы
сотрудники
автоответчики
офисы и внешнее оформление
продукция и т.д.
Необходимо «поканально» проследить путь покупателя к оплате. Как происходит первичное касание для лида и вторичное взаимодействие для постоянного клиента. Важно понимать, как выстраивается цепочка из точек контакта и улучшать ее.
Приемы продаж: внедрение CRM
CRM система пришла на смену записным книжкам и таблицам с клиентами в Excel. В системе фиксируются все контакты, а также все взаимодействия с покупателем — от холодного звонка до завершения сделки.
С помощью CRM ряд процессов можно автоматизировать. В результате рутинные операции, которые съедают значительную долю рабочего времени, будут выполняться автоматически. Кроме того, через систему легко контролировать и анализировать эффективность работы каждого сотрудника.
Когда все контакты занесены в CRM, все движения по сделке зафиксированы, то смена продавца не приводит к потере клиента: его быстро подхватывает следующий сотрудник.
Какие еще преимущества дает внедрение СRM?
► 1. Лиды не теряются из-за забывчивости персонала.
► 2. Менеджеры не забывают выполнять поставленные перед ними задачи, так как система своевременного сигнализирует об этом.
► 3. Повышается производительность в обработке лидов, такие процессы, как лидогенерация, заведение сделок по заявке, распределение лидов, переписка с покупателем, отправка счетов и коммерческих предложений — доводятся до автоматизма.
Хотите обучить менеджеров приемам продаж для вашей сферы бизнеса?