Правила обработки входящих звонков: как увеличить конверсию

В отличие от холодных звонков, входящие гораздо чаще приводят к сделкам, поэтому важно не упустить заинтересованных клиентов. От правильной обработки зависит увеличение продаж и репутация бренда. Наиболее неудачным вариантом является диалог с оператором, в ходе которого потенциальный клиент получает лишь лаконичные ответы на заданные им вопросы. Хуже этого может быть лишь недовольная интонация менеджера, принявшего звонок, чем он демонстрирует незаинтересованность и занятость другими делами. Чтобы не допустить этого и максимально увеличить конверсию от входящих звонков, успешные компании обучают сотрудников эффективной обработке входящих звонков. Поговорим о том, как следует разговаривать с позвонившими вам людьми, чтобы увеличить продажи. 

Распространенные ошибки и методы их устранения

Вы удивитесь, но нередко случается так, что максимально заинтересованный рекламным предложением человек звонит по указанному номеру телефона и в ответ слышит безразличные скудные ответы на свои вопросы. В результате его интерес пропадает и сделки не происходит. Что уж говорить о потенциальных клиентах, которые только присматриваются к вам и звонят лишь уточнить информацию. Перечислим другие частые ошибки операторов входящей линии:

• отвечают только на озвученные клиентом вопросы. Односложные ответы вредят вашему бизнесу. Необходимо предоставлять расширенную информацию об услугах или товарах. Например, звонящий здоровается, спрашивает цену на товар, получает лаконичный ответ, говорит «Спасибо» и кладет трубку. Так не пойдет. Скорее всего он уже заинтересован вашим предложением, но ему нужно время, чтобы «созреть» и принять решение о сделке. Задача оператора – сократить это время до минимума и сделать решение в вашу пользу более очевидным. Помимо голой цены, стоит озвучить, что входит в покупку, как долго ждать результат, преимущества покупки в вашей фирме;
  
  
• не задают наводящих вопросов. Нужно расположить клиента к себе, а значит и к услуге/товару, который вы продаете. Доверительные отношения помогут наладить вопросы о сфере деятельности клиента, целях и задачах, которые он сможет реализовать с помощью покупки. Первоочередная задача – выяснить потребности клиента и предложить ему оптимальный вариант их удовлетворения;
  
  
• речь неэмоциональна. Если звонящему приходится прислушиваться к тому что вы говорите, или он не разбирает слова из-за нечеткой дикции оператора возникает желание поскорее закончить разговор. Иногда искренняя доброжелательность в разговоре работает лучше самой совершенной техники продаж;
  
  
• отсутствие плана разговора. Необходимо разрабатывать скрипты и планы беседы для менеджеров, принимающих звонки. Оператор не должен отвечать по настроению. Конечно, каждый клиент индивидуален, но если менеджер знает, когда и что ему нужно сказать, он чувствует себя увереннее, и эта уверенность служит показателем профессионализма, катализатором доверия звонящего к вам;
  
  
• неумение отвечать на нестандартные вопросы. Да, следовать плану нужно, но если беседа вдруг выходит за рамки скрипта менеджер должен быстро ориентироваться и работать не по сценарию. Для этого необходимо проводить тренинги, обучать персонал, чтобы товары или услуги, которые вы продаете, были совершенными, а сотрудник мог быстро подстроиться под потребности клиента.

Советы по обработке входящих звонков

Казалось бы, что может быть проще, чем обработать входящий звонок? Недаром его называют «теплым» или «горячим», ведь клиент уже заинтересован вашим предложением, нужно лишь немного простимулировать его, чтобы достичь результата. Но рынок и потребности клиентов меняются с каждым днем. Чтобы максимально увеличить конверсию от входящего звонка, следуйте этим советам.

Совет № 1 – не пренебрегайте статистикой

Фиксируйте все данные, которые удается получить о звонящем – его возраст, интересы, источник информации о вашем предложении и т. п. Проанализировав эти данные вам удастся выявить способы рекламы, которые работают лучше всех остальных, возраст и потребности максимально заинтересованной аудитории. На основании этого опыта вы сможете вложиться в самую эффективную рекламу и найти лучшие способы привлечения новых клиентов.

С помощью собранной статистики удастся оценить и качество работы сотрудников. Анализируйте соотношение общего количества звонков к тем, которые закончились сделкой, договоренностью о встрече или другими вилами конверсий, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Выявляйте наиболее эффективных сотрудников для расчета премиальных выплат. Также, следя за динамикой потока звонков, можно прогнозировать будущую прибыль и строить планы на месяц или другой отчетный период. Среди стандартных данных, которые обычно собирают для статистики:

• ФИО и контакты звонящих;
• источники информации о вашем предложении;
• списки заинтересовавших услуг/товаров;
• продолжительность разговора;
• количество проданных товаров;
• суммы сделок;
• время суток и дни недели поступления звонков;
• количество отложенных покупок и прочие.
  
  

Совет № 2 – призовите менеджеров улыбаться во время разговора

Да, звонящий не видит лучезарной улыбки оператора, но интонация голоса сотрудника меняется естественным образом, становится более доброжелательной. Позитивный настрой передается по телефонной связи, и клиента проще расположить к себе. А значит, и вероятность конверсии повышается.

Совет № 3 – стимулируйте клиента к личной встрече

Эта рекомендация актуальна для поставщиков услуг и продавцов дорогостоящих товаров, которые представлены в офлайн магазине или выставочном центре. Статистика неумолима – количество сделок и договоров, заключенных при личной встрече, гораздо выше, чем по телефону. Вербальный контакт обязывает клиента выслушать вас внимательнее, оказывает большее влияние на его решения и чаще всего оно положительное. Помимо аудиального воздействия при личной встрече вы можете произвести впечатление своими профессиональными качествами, внешним видом, мимикой и жестами. При таком знакомстве вы становитесь ближе к клиенту и вероятность, что он заключит с вами сделку повышается. Количество инструментов для воздействия увеличивается.

Совет № 4 – делайте записи разговоров

Каждая уважающая себя компания, взаимодействующая с клиентами по телефонной линии, записывает звонки. И это нужно не только для контроля над сотрудниками и разрешения спорных ситуаций. Наличие записей разговоров – это гарантия, что важная информация не потеряется, а обретенный менеджерами опыт может быть полезен для обучения других. Само осознание, что все реплики записываются, дисциплинирует оператора и стимулирует его следовать инструкциям, снижает вероятность работы не по сценарию. Если по окончании разговора какие-то данные остались незафиксированными, их всегда можно извлечь из записей. Руководство, делая выборку звонков, может оценивать качество работы сотрудников и использовать записи на обучающих тренингах.

Совет № 5 – разработайте систему мотивации

Никакие тренинги не простимулируют менеджеров работать на результат, если от этого не зависит его зарплата. Если на количество входящих вызовов оператор никак не может повлиять, то % конверсий во многом зависит именно от него. Изучите показатели статистики и установите план продаж, в соответствии с выполнением которого будут начислены премиальные. Помимо доли сделок, мотивирующим критерием может стать оценка качества обслуживания клиентов. Определить этот показатель могут помочь сами клиенты, если ответят на соответствующие вопросы после окончания разговора с оператором. Прослушать записи и оценить качество работы каждого сотрудника может и руководитель подразделения. Чем выше качество, тем больше продаж, тем выше зарплата конкретного сотрудника. И все довольны.

Примеры скриптов для входящих звонков

Приветствие и самопрезентация

– Компания (название и специализация). Ирина (название должности), добрый день! Слушаю вас.

(Клиент задает вопрос)

– Да, все верно, это наша специализация и мы являемся лидерами в области (сфера деятельности). Как я могу к вам обращаться?

Определение потребностей и наводящие вопросы

– Скажите, вы уже определились с моделью товара/видом услуг? Вы уверены в своем выборе или я могу помочь вам определиться, рассказав о преимуществах других вариантов?

Перехват инициативы

– Наша юридическая компания специализируется на таких проблемах, но необходимо проанализировать документы. Приглашаем вас на бесплатную консультацию с нашим специалистом. В какое время вам удобно прийти на встречу?

Ответы на дополнительные/неожиданные вопросы клиента

– Сколько это стоит? (Вопрос клиента)

– Цена от (сумма). Точная стоимость зависит от (перечисление факторов). Итоговую цену мы сможем определить при оформлении заказа. Для этого нужно, чтобы вы ответили на несколько вопросов.

Возможность снова связаться с клиентом позже

– Спасибо, я еще подумаю. (Реплика клиента)

– Могу я вам перезвонить через несколько дней, чтобы уточнить ваше решение? Помните, что специальное предложение для вас действительно в течение недели.

Завершение беседы.

– Сергей, я записала вас на вторник 16 часов. Кабинет № 5. Не забудьте паспорт. Будем вас ждать, всего хорошего!

Мы привели основные примеры и факторы, влияющие на эффективность обработки входящих звонков. Безусловно, в каждой компании свои цели, задачи и способы добиться конверсии при приеме входящего звонка. Успех зависит от грамотной организации работы операторов и соблюдения главных критериев успешных продаж по телефону, о которых мы рассказали. Удачи!