Плохие клиенты | как их выявить и не тратить время зря

Идеальный клиент — это тот, кто быстро принимает решения и сразу оплачивает счета. Но как работать с теми, которые обещают вот-вот купить, вот-вот принять решение, но при этом сделка все никак не закрывается. Ваши менеджеры ведут переговоры, делают новые предложения, предлагают участие в акции, а результата нет. Это плохие клиенты. Рассказываем, как выявить таких «клиентов-надежда» и вовремя перестать тратить на них время.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку

Плохие клиенты

Читайте в статье:

Плохие клиенты: кто они
Плохие клиенты: как их выявить
Плохие клиенты: сколько нужно ждать
Плохие клиенты: задача руководителя отдела
Плохие клиенты: внешние признаки
Плохие клиенты: узнайте с помощью ABC XYZ анализа

Наверняка, вы замечали, что ваши менеджеры очень долго ведут сделку с одним покупателем, который все переносит и переносит сроки принятия решения. Это тип плохих клиентов, которые, как правило, и не собираются приобретать ваш товар, но своими разговорами дают менеджеру надежду на совершение покупки в будущем. Они не говорят ни «да», ни «нет» и держат менеджера в ожидании. Таких мы называем «клиенты-надежда» и считаем, что с ними не стоит работать.

Главные признаки наличия «плохих клиентов» и проблем работы с ними:

Плохие покупатели «зависают» на одном из этапов воронки продаж и больше никуда не продвигаются изо дня в день, из месяца в месяц;
Все находится в подвешенном состоянии, нет принятого решения;
Период сделки по плохим покупателям намного длиннее, чем по другим;
Длина сделки не контролируется автоматически;
Она не передаются другим менеджерам, если их длина превысила среднюю.

Таких покупателей вы сможете выявить при помощи воронки продаж и работы с CRM-системой.

Как в этом помогает CRM

Систематизирует работу, особенно со входящим потоком;
Контролирует исполнение процесса продаж каждым менеджером;
Собирает данные для последующей аналитики;
Повышает KPI сотрудников по показателям.

Первое, что необходимо контролировать в CRM-системе, чтобы вовремя исключать плохих покупателей, это длина сделки. Лучше поставить отказ по нему и найти реального покупателя, чем занимать время менеджера на бесконечный обзвон «плохих клиентов».

Как избавиться от «плохих клиентов»

ШАГ 1. Настройте фильтры в CRM-системе по определенной длине сделки, чтобы найти всех «плохих покупателей»;

ШАГ 2. Проставьте отказ по сделкам, которые давно не закрываются;

ШАГ 3. Разработайте правила работы, определить статусы покупателей в зависимости от ситуации;

ШАГ 4. Автоматизируйте время работы по каждому этапу воронки.

Не существует единого правила для всех. Все зависит от специфики бизнеса и продаваемого продукта. Чем сложнее и непонятней продукт, тем длиннее сделка.

protsess-prodazh

Длина каждого этапа воронки также зависит от вашей специфики. Однако, вы должны ориентироваться на средний показатель по своим клиентам.
Вот пример воронки при продаже тренинга:

konversia2

На этом слайде приведен пример подсчета длины сделки через CRM-систему. Длина по этапам и итоговая длина. Но у всех разная воронка продаж.

Отслеживать плохих покупателей – одна из основных задач руководителя отдела (РОП). Он должен контролировать показатели воронки по каждому продавцу и вовремя влиять на ситуацию.

Чтобы выявлять плохих покупателей вовремя, РОП должен

► Ежедневно проводить личные собрания с каждым менеджером и вместе с ним обсуждать его pipeline (список сделок в работе менеджера, которые находятся на разных стадиях завершения с разной вероятностью оплаты). Для этого нужно выгрузить из CRM такую таблицу:

slajd-3-1

► Анализировать вероятность оплаты по каждому из клиентов, чтобы сразу исключить категорию «плохих»;

► Делать промежуточный контроль статусов сделки. Мы советуем делать это в 12:00 и 15:00.

► Контролировать динамику статуса и всей воронки продаж по каждому продавцу. У них должны появляться новые лиды и уходить те, с кем все закрыто. Также сразу обращать внимание на покупателей, которые «зависают» на одном этапе воронки.

► Следить за средним чеком в воронке, чтобы вовремя скорректировать стратегию общения с покупателем. А также вовремя заметить, кто их них реальный, а кто, скорее всего, будет отнесен в категорию «плохих».

Плохие клиенты на самом деле плохи именно тем, что соотношение «требования – уплаченная цена» — не оптимально. Есть очень простые и очевидные вещи, по которым легко отследить, что не стоит тратить на человека ни время, ни энергию. Самое главное, что вы должны понимать, что ничего в лучшую сторону не изменится. Станет только хуже.

Итак, перед вами плохой клиент, если он:

постоянно требует скидок и особых условий
капризничает, то есть ведет себя непредсказуемо
давит и манипулирует тем, что уйдет к конкуренту
опаздывает на переговоры и не предупреждает
постоянно дергает вас и предъявляет претензии, отнимая кучу времени на разбор полетов

Выявить плохих клиентов помогает ABC XYZ анализ. Это исследование клиентской базы в двух направлениях: по объемам закупок (ABC) и частоте закупок (XYZ). Выгрузив данные из 1С, CRM или других источников надо распределить клиентов по группам:

Группа А – клиенты c наибольшими объемами закупок
Группа В – контрагенты со средними закупками
Группа С – клиенты с небольшим объемом закупок

Категория X – те, кто чаще всего обращается к вам
Категория Y – контрагенты с нерегулярными обращениями
Категория Z – те, кто совершает единичные покупки

ABC XYZ анализ помогает понять, кто вам платит больше и чаще других, на каких покупателях надо сконцентрировать усилия, а от каких отказаться. В число последних входят группы С и Z.

Смотрите на пересечение этих плоскостей. Есть ли возможность каким-то образом запустить миграцию этих клиентов в более денежные категории? Если нет, то стоит отказаться от работы с ними.

Мы рассмотрели инструменты, которые помогут вам выявить «клиентов-надежда» и отказаться от работы с ними. Используйте их, чтобы повысить эффективность работы продавцов и оптимизировать их загрузку.