Переговоры с ЛПР

Для эффективного проведения переговоров в компании нужно определить человека, который принимает решения по этому вопросу. Если этого не сделать, то вероятность успешного результата будет сведена к минимуму. Есть различные техники для определения ЛПР и установление контакта с ним. Применение этих технологий позволяет увеличить количество заключенных сделок и объем продаж. 

Кто такой ЛПР

ЛПРом может быть собственник бизнеса, топ-менеджер, руководитель отдела или рядовой специалист, который уполномочен решать вопросы по определенному направлению. То есть, решать, нужно ли делать закупку именно этого товара по предлагаемым ценам и на выдвинутых условиях. Или вносить изменения в условия платежа, перечень сервисов, и прочие особенности сделки. 

Когда нужно определить, кто является лицом, принимающим решение, требуется изучить особенности компании – потенциального клиента. Понять, как организованы управленческие процессы, как распределяются полномочия. Иногда даже в крупной компании все важные решения принимает собственник и его директора могут только донести нужную информацию. А в других организациях полномочия делегируются сотрудникам по подразделениям, их руководители полностью отвечают за процессы и с ними можно вести переговоры о сотрудничестве. 

С кем может встретиться менеджер по продажам на стороне клиента

Тактику ведения переговоров с предложением о сотрудничестве нужно выбирать в зависимости от того с кем может встретиться специалист по продажам.

Он может встретиться с:

1. Представителем компании, не влияющим на процессы. Часто первичное общение с торговыми фирмами поручают рядовым специалистам, которые просто собирают информацию, но никак не могут повлиять на исход сделки. Такие люди, чаще всего, не высказывают свое мнение, не дают конкретных ответов на вопросы. Несмотря на низкие шансы на результат, менеджеру все же стоит уделить внимание этой встрече. Немаловажным будет положительное впечатление, которое вы можете произвести на сотрудника. А также можно разговорить его и узнать много полезной информации, которая будет в дальнейшем использована для повторных контактов. В любом случае, общаться с человеком, которому поручено вас принять, придется и перескакивать через него нельзя, так как этим можно вызвать негатив у реального ЛПР.
2. Заинтересованным специалистом или посредником. Посредник не только собирает информацию, но и формирует мнение о человеке, с которым общается в процессе переговоров. Это важный человек, мнение которого нужно учитывать, понимая, что его оценка может привести к успеху или провалу сделки. Заинтересованный специалист – это сотрудник, работающий с теми товарами или услугами, которые хочет предложить продавец. Например, с менеджером по продажам комплектующих для промышленного оборудования будет разговаривать инженер или технолог, работающий с этими агрегатами. В том случае, мнение специалиста по предлагаемому продукту будет решающим для ЛПР. Общаясь со специалистом, ни в коем случае не нужно ему что-то «впаривать». Необходимо понять потребности и имеющиеся проблемы и постараться найти максимально выгодное решение. Подобрать оборудование с оптимальными характеристиками для конкретного производства. 
3. Лицом, принимающим решение. В каждой компании есть свои отлаженные бизнес-процессы, за которые отвечают те или иные специалисты. То есть, переговоры о сотрудничестве нужно вести не с владельцем корпорации, а с руководителем направления, который принимает решение в рамках своей компетенции. Это идеальный вариант для руководителя отдела продаж (РОПа) или менеджера по продажам. 

Как вести эффективные переговоры с ЛПР

Подготовка имеет решающее значение для успешности переговоров. Нужно продумать все детали, собрать максимум информации о компании, узнать о том человеке, с которым планируется встреча. 

Полезные советы для успешного ведения переговоров.

1. Чтобы выявить потребности потенциального покупателя и подобрать самое выгодное предложение для него, используйте технику СПИН. Это ряд последовательных вопросов (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие), которые позволяют лучше изучить собеседника. Лучше всего подходят открытые вопросы, на которые собеседник может дать развернутый ответ. Но эта техника подходит только для ЛПР и заинтересованных специалистов. Если ведутся переговоры с представителем, не влияющим на процессы, это делать не обязательно. 
2. Нужно вести себя уверенно и спокойно, не реагировать на резкость, возможную со стороны собеседника. Нужно следить за своей позой и жестами. Нельзя допускать в своем поведении развязности или большой закрытости, слишком близкой дистанции. 
3. При проведении переговоров используйте приемы активного слушания. К ним относятся переключение внимание исключительно на собеседника, короткие фразы и реплики согласия. Эффективны будут уточняющие вопросы с перефразировкой того, что уже говорил потенциальный клиент. Для установления положительной коммуникации показывайте признательность и уважение фразами «Я понимаю, что вас волнует …», «Нам очень важен ваш интерес к продукту» и пр. 
4. Для повышения результативности переговоров в конце нужно кратко резюмировать свое предложении или ключевые моменты договоренностей. Это позволит не упустить важные моменты, подвести итоги встречи, сделать задел на будущее (сформировать индивидуальное коммерческое предложение, подготовить образцы продукции, составить договор по итогам встречи и пр.). 

Компетенции и качества для ведения переговоров с ЛПР

Проводить важные переговоры должны только подготовленные специалисты отдела продаж. Без подготовки менеджеры просто не смогут ни представить компанию в выгодном свете, ни определить интересы и настроение собеседника, ни донести нужную мысль. 

Какими качествами и компетенциями должен обладать работник, который будет проводить переговоры с лицами, принимающими решение:

• глубокие знания продукта. Понимание характеристик, свойств и условий использования товара, оборудования, сервиса. Умение донести выгоды от применения продукта, рассказать о конкурентных отличиях и преимуществах;
• владение техниками продаж. Выявления потребностей путем задавания правильных открытых вопросов, быстрая адаптация предложения под заказчика. Умение работать с возражениями, находить убедительные аргументы для устранения сомнений и недоверия;
• презентабельная внешность, опрятность. Обязательное соблюдение дресс-кода;
• сдержанность, терпение. ЛПР могут вести себя эмоционально или надменно, при этом менеджер должен быть корректным и спокойным. Из-за слишком эмоционального поведения могут сорваться переговоры. Это касается замечаний и небольших колкостей, если же ЛПР переходит на оскорбления и «наезды», терпеть это не нужно. В таких случаях нужно закончить встречу, без лишних эмоций. 

Как выйти на ЛПР 

Определить того, кто реально принимает решение, и выйти на него напрямую бывает достаточно сложно. Чем крупнее компания, тем больше желающих установить партнерские отношений с ней и предложить свои товары или услуги. Чтобы отсеять многочисленных представителей торговых компаний, для предварительных встреч с ними назначаются работники, которые просто собирают информацию для дальнейшей обработки. Это могут быть как рядовые сотрудники, которые ничего не решают, так и специалисты, мнение которых учитывается руководителем.

Тактики выхода на лицо, принимающее решение, подбираются в зависимости от формата продаж, особенностей целевых групп, являющихся потенциальными клиентами компании. 

Как выходить на ЛПР при «холодном» контакте

Что нужно учитывать при попытках установить первый контакт с ЛПР.

• В базах и справочниках предприятий, которые публикуются в Интернете или печатаются, практически никогда не указываются телефоны руководителей или собственников бизнеса. В основном, это телефоны приемной или другого отдела, который принимает звонки и обрабатывает первичную информацию. Поэтому при первом контакте нужно стараться узнать имя ЛПР и записаться к нему на встречу или телефонный разговор. 
• Большинство секретарей и других специалистов на входящих звонках проинструктированы о том, как встречать новых людей. Чаще всего, эта работа сводится к тому, чтобы записать сообщение или принять коммерческое предложение. Никто не будет спешить сразу переключать вас на директора или другого ЛПР. В данном случае нужно показать, что ваше предложение будет очень важным для ЛПР. Можно использовать профессиональные термины, связанные с товаром или услугой. Не понимая о чем идет речь, секретарь может сразу переключить вас на нужного человека. 
• При обзвоне компаний нужно учитывать время работы, перерыва и другие особенности. Как показывает статистика, первая половина дня понедельника и вторника перегружена, в то время, как в последние дни рабочей недели после обеда гораздо проще дозвониться и спокойно поговорить.

Как обойти секретаря

• Чтобы определить ЛПР в компании, нужно учесть специфику его деятельности. Если вы предлагаете оборудование, такими лицами могут быть главный инженер или механик. Информацию о таких специалистах можно узнать, предварительно позвонив в компанию. ЛПР по закупке сырья или материалов может быть начальник службы закупок или логистики. Выявить ЛПР можно также путем наводящих вопросов, с тем, с кем начались телефонные переговоры. 
• Нужно заранее узнать имя того, с кем будете общаться. Это можно узнать от поставщиков, других контрагентов этой компании. Такой подход позволит перейти на другой уровень общения и есть вероятность того, что к вам начнут относиться более лояльно. Это скажется на том, как именно будут передавать информацию руководителю, рекомендовать или нет следующую встречу.
• Имитация предварительного знакомства. Можно упомянуть в разговоре о том, что вы уже знакомы с руководителем (встречались на выставке, презентации, конференции), чтобы секретарь мог отнести вас в другую категорию звонящих. То есть, если это знакомый человек, его можно переключить на ЛПР
• Очень важно вести себя уверенно, но без надменности. Четко и понятно излагать свое предложение. Не употреблять сложные термины и понятия. Обязательны положительный настрой, улыбка и приветливость во время разговора. 

В процессе общения с секретарем или другим специалистом нужно пробовать узнать, какие лица в компании принимают решение по данному вопросу, с кем еще можно обсудить данное предложение, какая информация и материалы необходимы для начала переговоров. 

Для успешного проведения переговоров по продажам нужно выйти на лицо, которое принимает решение по этому вопросу в данной компании. При «холодном» обзвоне вначале нужно обойти секретаря, назначить встречу с ответственным сотрудником. Обязательной является подготовка к встрече – сбор информации о компании и ЛПР, формирование индивидуального предложения, составление плана разговора.