Открытые и закрытые вопросы

Умение правильно задать вопрос – один из ключевых навыков менеджера по продажам. От того, как и что вы спрашиваете у потенциального клиента, зависит не только дальнейший диалог, но во многом и шанс принятия решения о покупке. Зачастую человек не подозревает о своей проблеме и способе ее решения. Грамотно заданный вопрос позволит открыть ему глаза на свою потребность. Опытные психологи делят вопросы на множество видов, но мы рассмотрим открытые и закрытые. 

Открытые вопросы

В эту категорию входят вопросы, на которые предполагается развернутый ответ. Психологи также называют их ценностными по той причине, что ответы на них дают важную информацию человеку, который спрашивает что-либо у собеседника. Большую ценность открытые вопросы представляют и в продажах. Кроме того что они помогают завязать диалог с клиентом, у них есть и другие плюсы:

  • позволяют понять, какие ценности и убеждения есть у собеседника;
  • помогают направить диалог в нужное русло, подвести к заключению сделки;
  • дают паузу на обдумывание дальнейших действий, пока человек отвечает;
  • формируют благоприятную и комфортную обстановку для общения;
  • повышают лояльность, а также помогают укрепить партнерские отношения.

Простой пример: вопрос «Вы видите перспективы нашей с вами дальнейшей работы?» является закрытым. На него можно ответить либо положительно, либо отрицательно. Даже если человек на это ответит утвердительно, вы так и не поймете, какие перспективы видит лично он. Выход прост – нужно спросить открыто: «Какие перспективы нашей с вами дальнейшей работы вы видите?». Это уже заставит человека задуматься и дать более развернутый ответ. Таким образом, меняя всего лишь конструкцию вопроса, вы открываете очень большой спектр возможных ответов на него. 

Как задавать 

В конструкции открытого вопроса сперва стоит вопросительное слово, затем идет непосредственно суть. Начать можно с таких слов: как, какой, что, когда, зачем и так далее. Используя такого рода схемы построения вопросительного предложения, можно узнать потребности вашего клиента: 

  1. Какой товар вас интересует?
  2. Как бы вам хотелось…?
  3. Когда вы в последний раз…?
  4. Какие требования у вас к товару?
  5. Что для вас важно при покупке?
  6. Что понравилось, а что нет? 
  7. На какие плюсы обратили внимание?
  8. Почему решили поменять…?

Аналогичным образом можно поинтересоваться не только потребностями заказчика, но и узнать его основные запросы к товару или услуге, понять ожидания от предлагаемого вами решения. С помощью следующих трех предложений можно узнать, насколько «подогрет» ваш собеседник: 

  1. Какой бюджет вы готовы выделить на покупку?
  2. Когда сможете просмотреть наше предложение?
  3. Когда вы будете готовы принять свое решение?

Открытые вопросительные выражения используются и на этапе проработки возражений. Примеры:

  1. Какие опасения у вас есть касательно продукта?
  2. С какими проблемами вы боитесь столкнуться?
  3. Чем рискуете, если все пойдет не так, как надо?
  4. Почему уверены в правильности своего выбора?

Примечателен тот факт, что любой вопрос можно трансформировать в открытый независимо от того, на каком этапе переговоров с потенциальным клиентом вы находитесь. Если вы понимаете, что не получаете от человека никакой конкретной информации, это верный признак того, что вы неправильно его спрашиваете. Если клиент отвечает односложно, добавьте продолжение к вашей вопросительной фразе, начатое с одного из указанных ранее слов, и узнайте больше информации. 

Частые ошибки

Менеджеры по продажам в силу неопытности или невнимательности допускают ряд ошибок во время работы с открытыми вопросительными предложениями. Например, начинают задавать их в конце беседы, когда нужно «добивать» диалог закрытым вопросом для получения согласия от клиента. Еще одна ошибка – менеджер спрашивает человека на отвлеченные темы, пытаясь тем самым разрядить обстановку и наладить контакт, но вместо этого он просто тратит время обоих. 

Закрытые вопросы

Полная противоположность открытым вопросам. Ответ может быть либо положительный, либо отрицательный. Чаще всего это «да» и «нет». Основная задача – определить позицию собеседника, получить информацию о фактах, суть которых вы понимаете, но не осведомлены о мнении клиента. Также закрытые вопросительные фразы позволяют получить согласие покупателя на заключение сделки, завершить разговор, зафиксировать подтверждение предположений и договоренностей.

Как задавать

В эту категорию можно отнести все вопросительные предложения, которые не начинаются со специальных слов по типу «кто», «как» и тому подобных, а сразу идут с сути. Рассмотрим примеры:

  1. Вы ознакомились с ассортиментом товаров?
  2. У вас есть собственный автомобиль? 
  3. Вы заинтересованы в решении этой проблемы?

В закрытую форму вопросительного предложения можно превратить любое повествование, если придать ему соответствующую повышенную интонацию в финальной части фразы. Спрашивать в таком формате заметно проще, и обычно менеджеры по продажам только этим и занимаются, забывая или намеренно игнорируя все преимущества открытых вопросительных предложений. 

Частые ошибки

Несмотря на всю простоту закрытых вопросительных фраз, даже при их использовании менеджеры нередко совершают ошибки. Самая распространенная – выстраивание всего общения с клиентом исключительно на закрытых предложениях. Такой диалог превращается в попытку вслепую угадать, что хочет получить клиент, и, как правило, не приводит к нужному результату, а лишь тратит время. Также не лучшей стратегией будет начать беседу с закрытых вопросов – на этом этапе куда больше подходят открытые фразы. Еще одна ошибка – менеджер задает закрытый вопрос там, где есть большая вероятность получить отрицательный ответ, который все испортит. 

Альтернативные вопросы

Кроме открытых и закрытых вопросительных предложений, стоит рассмотреть альтернативные. В этом случае вы обозначаете собеседнику несколько вариантов, из которых он должен выбрать один. Альтернативные фразы помогают понять, какие интересы и приоритеты есть у заказчика, а также позволяют подтолкнуть его к выбору конкретного решения. Это можно сделать посредством добавления в вопросительное предложение аргументов в пользу предпочтительного варианта.

Для лучшего понимания темы рассмотрим несколько примеров альтернативных предложений:

  1. Вам удобно встретиться со мной в среду или в субботу?
  2. У вас есть сомнения по этому пункту, или идем дальше?
  3. Какую модель вы рассматриваете – первую или вторую?

В таком стиле можно интересоваться у клиента о его мнении как по ходу диалога, так и ближе к завершению беседы, когда нужно подвести человека к принятию выгодного для вас решения. 

Дополнительные виды

Кроме рассмотренных выше открытых, закрытых и альтернативных вопросительных предложений, есть так называемые «хвостатые». По своей сути они являются предположениями и имеют вид закрытого вопроса, на который планируется получить положительный ответ. Использование таких «хвостов» уместно в случае, когда нужно грамотно завершить диалог и мотивировать клиента к решительным действиям. При этом применять их нужно осторожно, так как человек может воспринять это как манипуляцию и ответить отрицательно. Популярные примеры хвостов ниже: 

  1. Согласны?
  2. Не так ли?
  3. Правильно?

Очевидно, что хвост ставится в конце предложения после всей сути. Чтобы уменьшить вероятность отрицательного ответа, его нужно использовать только для не спорных утверждений. Лучше всего такие фразы выглядят в связке с фактами, с которыми клиент, по-вашему, согласен. В качестве альтернативы можно пользоваться «мягкими» утверждениями типа «Наверное», «Вероятно» и т. д.

Правильные комбинации

Важно не только уметь задавать открытые, закрытые и другие типы вопросов, но и делать это в нужное время, чтобы все было уместно. Универсальная схема продаж предполагает применение фраз обоих типов в тех или иных комбинациях. Рассмотрим основные правила комбинирования: 

  • в самом начале беседы спрашивайте открыто, чтобы узнать о потребностях клиента;
  • для уточнения неочевидных моментов задайте несколько закрытых предложений;
  • если чувствуете, что клиент готов действовать, побудите к этому закрытой фразой;
  • если к концу диалога человек не готов покупать, задайте альтернативный вопрос. 

Есть и другая схема, которой пользуются менеджеры по продажам. Она предполагает три этапа:

  1. Определение потребностей покупателя при помощи серии открытых вопросительных предложений в самом начала беседы. Менеджер спрашивает о том, какие характеристики товара важны человеку, на какие критерии он обращает внимание, какой у него бюджет.
  2. Ближе к середине диалога, когда становятся известны предпочтения клиента, менеджер задает альтернативный вопрос. Например, предлагает два вида товаров на выбор, пусть из одной категории, но с несколько разными техническими характеристиками и стоимостью.
  3. После того как клиент сделает выбор в пользу одного из вариантов, менеджер закрытыми фразами плавно подводит потенциального покупателя к завершению сделки. В самом конце можно коротко проговорить итоги диалога и спросить, согласен ли клиент с ними. 

Вторую схему переговоров с покупателем можно расширить уточняющими фразами, которыми дополняются открытые вопросительные предложения. Например, вы узнали, что клиенту нужен ноутбук. Уточните, для каких целей – работа, учеба, игры или видеомонтаж. Далее задайте закрытую фразу по типу «Я правильно понял, что вам нужен ноутбук для…?». Проговорите важные для клиента характеристики и затем сделайте конкретное предложение, подходящее покупателю.

Важно не допускать ряд ошибок, например, не стоит спрашивать слишком много деталей в одном предложении, даже если они относятся к одной теме. Давайте клиенту время высказаться, затем спрашивайте снова. Еще одна ошибка – быстрое перепрыгивание с одной темы на другую, когда вопросы идут вразнобой и у клиента появляются сомнения в компетентности продавца. 

Заключение

Незамедлительно начните обучение менеджеров по продажам грамотному применению открытых и закрытых вопросах во врем звонков и встреч с клиентами. Чтобы этот навык сыграл на пользу вашему бизнесу, не откладывайте на потом, не игнорируйте его важность. Для большей наглядности сравните результаты продаж до обучения менеджеров технике постановки правильных вопросов и после нее. Обязательно контролируйте их разговоры с клиентами с помощью IP­-телефонии и CRM.

✓ Номер введен верно