Открытые и закрытые вопросы
Умение правильно задать вопрос – один из ключевых навыков менеджера по продажам. От того, как и что вы спрашиваете у потенциального клиента, зависит не только дальнейший диалог, но во многом и шанс принятия решения о покупке. Зачастую человек не подозревает о своей проблеме и способе ее решения. Грамотно заданный вопрос позволит открыть ему глаза на свою потребность. Опытные психологи делят вопросы на множество видов, но мы рассмотрим открытые и закрытые.
Открытые вопросы
В эту категорию входят вопросы, на которые предполагается развернутый ответ. Психологи также называют их ценностными по той причине, что ответы на них дают важную информацию человеку, который спрашивает что-либо у собеседника. Большую ценность открытые вопросы представляют и в продажах. Кроме того что они помогают завязать диалог с клиентом, у них есть и другие плюсы:
- позволяют понять, какие ценности и убеждения есть у собеседника;
- помогают направить диалог в нужное русло, подвести к заключению сделки;
- дают паузу на обдумывание дальнейших действий, пока человек отвечает;
- формируют благоприятную и комфортную обстановку для общения;
- повышают лояльность, а также помогают укрепить партнерские отношения.
Простой пример: вопрос «Вы видите перспективы нашей с вами дальнейшей работы?» является закрытым. На него можно ответить либо положительно, либо отрицательно. Даже если человек на это ответит утвердительно, вы так и не поймете, какие перспективы видит лично он. Выход прост – нужно спросить открыто: «Какие перспективы нашей с вами дальнейшей работы вы видите?». Это уже заставит человека задуматься и дать более развернутый ответ. Таким образом, меняя всего лишь конструкцию вопроса, вы открываете очень большой спектр возможных ответов на него.
Как задавать
В конструкции открытого вопроса сперва стоит вопросительное слово, затем идет непосредственно суть. Начать можно с таких слов: как, какой, что, когда, зачем и так далее. Используя такого рода схемы построения вопросительного предложения, можно узнать потребности вашего клиента:
- Какой товар вас интересует?
- Как бы вам хотелось…?
- Когда вы в последний раз…?
- Какие требования у вас к товару?
- Что для вас важно при покупке?
- Что понравилось, а что нет?
- На какие плюсы обратили внимание?
- Почему решили поменять…?
Аналогичным образом можно поинтересоваться не только потребностями заказчика, но и узнать его основные запросы к товару или услуге, понять ожидания от предлагаемого вами решения. С помощью следующих трех предложений можно узнать, насколько «подогрет» ваш собеседник:
- Какой бюджет вы готовы выделить на покупку?
- Когда сможете просмотреть наше предложение?
- Когда вы будете готовы принять свое решение?
Открытые вопросительные выражения используются и на этапе проработки возражений. Примеры:
- Какие опасения у вас есть касательно продукта?
- С какими проблемами вы боитесь столкнуться?
- Чем рискуете, если все пойдет не так, как надо?
- Почему уверены в правильности своего выбора?
Примечателен тот факт, что любой вопрос можно трансформировать в открытый независимо от того, на каком этапе переговоров с потенциальным клиентом вы находитесь. Если вы понимаете, что не получаете от человека никакой конкретной информации, это верный признак того, что вы неправильно его спрашиваете. Если клиент отвечает односложно, добавьте продолжение к вашей вопросительной фразе, начатое с одного из указанных ранее слов, и узнайте больше информации.
Частые ошибки
Менеджеры по продажам в силу неопытности или невнимательности допускают ряд ошибок во время работы с открытыми вопросительными предложениями. Например, начинают задавать их в конце беседы, когда нужно «добивать» диалог закрытым вопросом для получения согласия от клиента. Еще одна ошибка – менеджер спрашивает человека на отвлеченные темы, пытаясь тем самым разрядить обстановку и наладить контакт, но вместо этого он просто тратит время обоих.
Закрытые вопросы
Полная противоположность открытым вопросам. Ответ может быть либо положительный, либо отрицательный. Чаще всего это «да» и «нет». Основная задача – определить позицию собеседника, получить информацию о фактах, суть которых вы понимаете, но не осведомлены о мнении клиента. Также закрытые вопросительные фразы позволяют получить согласие покупателя на заключение сделки, завершить разговор, зафиксировать подтверждение предположений и договоренностей.
Как задавать
В эту категорию можно отнести все вопросительные предложения, которые не начинаются со специальных слов по типу «кто», «как» и тому подобных, а сразу идут с сути. Рассмотрим примеры:
- Вы ознакомились с ассортиментом товаров?
- У вас есть собственный автомобиль?
- Вы заинтересованы в решении этой проблемы?
В закрытую форму вопросительного предложения можно превратить любое повествование, если придать ему соответствующую повышенную интонацию в финальной части фразы. Спрашивать в таком формате заметно проще, и обычно менеджеры по продажам только этим и занимаются, забывая или намеренно игнорируя все преимущества открытых вопросительных предложений.
Частые ошибки
Несмотря на всю простоту закрытых вопросительных фраз, даже при их использовании менеджеры нередко совершают ошибки. Самая распространенная – выстраивание всего общения с клиентом исключительно на закрытых предложениях. Такой диалог превращается в попытку вслепую угадать, что хочет получить клиент, и, как правило, не приводит к нужному результату, а лишь тратит время. Также не лучшей стратегией будет начать беседу с закрытых вопросов – на этом этапе куда больше подходят открытые фразы. Еще одна ошибка – менеджер задает закрытый вопрос там, где есть большая вероятность получить отрицательный ответ, который все испортит.
Альтернативные вопросы
Кроме открытых и закрытых вопросительных предложений, стоит рассмотреть альтернативные. В этом случае вы обозначаете собеседнику несколько вариантов, из которых он должен выбрать один. Альтернативные фразы помогают понять, какие интересы и приоритеты есть у заказчика, а также позволяют подтолкнуть его к выбору конкретного решения. Это можно сделать посредством добавления в вопросительное предложение аргументов в пользу предпочтительного варианта.
Для лучшего понимания темы рассмотрим несколько примеров альтернативных предложений:
- Вам удобно встретиться со мной в среду или в субботу?
- У вас есть сомнения по этому пункту, или идем дальше?
- Какую модель вы рассматриваете – первую или вторую?
В таком стиле можно интересоваться у клиента о его мнении как по ходу диалога, так и ближе к завершению беседы, когда нужно подвести человека к принятию выгодного для вас решения.
Дополнительные виды
Кроме рассмотренных выше открытых, закрытых и альтернативных вопросительных предложений, есть так называемые «хвостатые». По своей сути они являются предположениями и имеют вид закрытого вопроса, на который планируется получить положительный ответ. Использование таких «хвостов» уместно в случае, когда нужно грамотно завершить диалог и мотивировать клиента к решительным действиям. При этом применять их нужно осторожно, так как человек может воспринять это как манипуляцию и ответить отрицательно. Популярные примеры хвостов ниже:
- Согласны?
- Не так ли?
- Правильно?
Очевидно, что хвост ставится в конце предложения после всей сути. Чтобы уменьшить вероятность отрицательного ответа, его нужно использовать только для не спорных утверждений. Лучше всего такие фразы выглядят в связке с фактами, с которыми клиент, по-вашему, согласен. В качестве альтернативы можно пользоваться «мягкими» утверждениями типа «Наверное», «Вероятно» и т. д.
Правильные комбинации
Важно не только уметь задавать открытые, закрытые и другие типы вопросов, но и делать это в нужное время, чтобы все было уместно. Универсальная схема продаж предполагает применение фраз обоих типов в тех или иных комбинациях. Рассмотрим основные правила комбинирования:
- в самом начале беседы спрашивайте открыто, чтобы узнать о потребностях клиента;
- для уточнения неочевидных моментов задайте несколько закрытых предложений;
- если чувствуете, что клиент готов действовать, побудите к этому закрытой фразой;
- если к концу диалога человек не готов покупать, задайте альтернативный вопрос.
Есть и другая схема, которой пользуются менеджеры по продажам. Она предполагает три этапа:
- Определение потребностей покупателя при помощи серии открытых вопросительных предложений в самом начала беседы. Менеджер спрашивает о том, какие характеристики товара важны человеку, на какие критерии он обращает внимание, какой у него бюджет.
- Ближе к середине диалога, когда становятся известны предпочтения клиента, менеджер задает альтернативный вопрос. Например, предлагает два вида товаров на выбор, пусть из одной категории, но с несколько разными техническими характеристиками и стоимостью.
- После того как клиент сделает выбор в пользу одного из вариантов, менеджер закрытыми фразами плавно подводит потенциального покупателя к завершению сделки. В самом конце можно коротко проговорить итоги диалога и спросить, согласен ли клиент с ними.
Вторую схему переговоров с покупателем можно расширить уточняющими фразами, которыми дополняются открытые вопросительные предложения. Например, вы узнали, что клиенту нужен ноутбук. Уточните, для каких целей – работа, учеба, игры или видеомонтаж. Далее задайте закрытую фразу по типу «Я правильно понял, что вам нужен ноутбук для…?». Проговорите важные для клиента характеристики и затем сделайте конкретное предложение, подходящее покупателю.
Важно не допускать ряд ошибок, например, не стоит спрашивать слишком много деталей в одном предложении, даже если они относятся к одной теме. Давайте клиенту время высказаться, затем спрашивайте снова. Еще одна ошибка – быстрое перепрыгивание с одной темы на другую, когда вопросы идут вразнобой и у клиента появляются сомнения в компетентности продавца.
Заключение
Незамедлительно начните обучение менеджеров по продажам грамотному применению открытых и закрытых вопросах во врем звонков и встреч с клиентами. Чтобы этот навык сыграл на пользу вашему бизнесу, не откладывайте на потом, не игнорируйте его важность. Для большей наглядности сравните результаты продаж до обучения менеджеров технике постановки правильных вопросов и после нее. Обязательно контролируйте их разговоры с клиентами с помощью IP-телефонии и CRM.