Обработка заявок клиентов, или Как трансформировать запрос в продажу

Каждая заявка – потенциальная продажа. Поэтому отнестись к ней следует со всей ответственностью. Важно сосредоточиться, сконцентрировать внимание на заказе, придерживаться нужной последовательности действий. Обработка заявок клиентов – ответственный шаг на пути к продаже.

Конверсия заявок в продажу: как это происходит 

Процесс можно представить в виде этапов:

1. Привлечение посетителей при помощи рекламы.
2. Конверсия посетителей в потенциальных покупателей.
3. Конверсия потенциальных покупателей в реальных.

Третий пункт – это и есть конверсия заявок в продажу. Чтобы не потерять реальных покупателей, надо грамотно обрабатывать входящие звонки. 

Входящие заявки: способы обработки

Традиционный способ 

В подавляющем большинстве продажи осуществляются по телефону. Ответить на звонок может секретарь или менеджер. Хорошим тоном считается немедленный отзыв. Если по какой-либо причине сразу ответить не получилось, требуется перезвонить в ближайшее время.

Первое, что должен услышать клиент: приветствие, название компании, фамилию, имя и должность сотрудника.

После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Постараться получить контактные данные обратившегося: фамилию и имя, из какой организации, какие проблемы испытывает. Адрес электронной почты – неплохое подспорье для дальнейшей работы с потребителем.

Для построения доверительных отношений с собеседником надо уметь проявлять терпение и такт, относиться с уважением к чужому мнению.

Если заявка поступила по почте или на сайт, позвонить следует не более чем через 20 минут. В противном случае возможный покупатель может уйти к конкурентам. 

Call-центр – помощь и поддержка 

Call-центр – специальная организация, или отдел компании, которые осуществляют все виды контактов с потребителями по разным каналам. Услугами контакт-центров пользуются компании, которым приходится взаимодействовать с клиентами.

Круг деятельности call-центра весьма многогранен:

• обработка входящих и исходящих вызовов;
• сбор и хранение информации;
• проведение холодных звонков;
• участие в продвижении товаров и услуг;
• расширение базы клиентов;
• консультации клиентов о продукции;
• обязанности виртуального секретаря;
• контроль программы лояльности;
• проведение продаж по телефону;
• оказание услуг по лидогенерации;
• исполнение функций автоинформатора;
• маркетинговый анализ;
• услуги онлайн-консультанта;
• проведение телефонных опросов;
• информация о проводимых мероприятиях: акциях, распродажах, новинках товара.

Пользователи по достоинству оценили преимущества работы с call-центрами: высокое качество обслуживания, круглосуточный график работы в режиме онлайн. 

CRM-система: экономия сил и времени 

CRM для продаж представляет собой универсальный инструмент для управления всеми этапами бизнес-процесса. Главной функцией является контроль за производственными показателями, формированием отчетности, определением выгодности и корректировки всех сегментов работы.

CRM-система автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами. Это позволяет:

• оптимизировать работу маркетинга;
• проводить учет сделок и клиентов;
• помнить о проведении встреч, звонков, отправке писем;
• повышать уровень продаж.

Система CRM представлена несколькими типами. Их различие состоит в уровнях обработки поступающей информации и предлагаемых задач. На эти показатели и следует опираться при выборе системы.

Оптимальная система соответствует стратегии и требованиям конкретного бизнеса. Необходимой характеристикой является возможность интегрирования CRM с применяемой в компании информационной системой.

Стоит обратить внимание на реальность тонкой настройки, а также последующей доработки под потребности определенного бизнеса.

Существенным плюсом считается интеграция лендингов с системой CRM, что существенно облегчает работу с клиентами. Умной технологии можно смело доверить сбор информации о целевой аудитории, контроль над бизнес-процессами, формирование отчетов.

На предпродажном этапе система проследит за регулярностью общения с покупателями, обеспечит повторные касания, отправит коммерческие предложения.

Контроль за качеством звонков

Важным условием грамотной работы с обращениями потребителей является контроль за качеством звонка менеджера. Правильный ответ способствует повышению конверсии входящих заявок.

Чек-лист контроля качества звонка менеджера

1. Шаг первый – знакомство с клиентом. Первичный контакт – знаковый момент. Первое впечатление часто определяет дальнейшее развитие событий. В задачу менеджера входит:
   • познакомиться с потенциальным покупателем;
   • разговорить его;
   • привлечь и удержать внимание;
   • проявить к нему неподдельный интерес;
   • добиться доверия;
   • передать часть своего энтузиазма;
   • тактично выяснить, является ли абонент представителем целевой аудитории компании.
2. Шаг второй – выявление насущных потребностей клиента. Работая в этом направлении, можно добиться положительных результатов при использовании закрытых и открытых вопросов.

Закрытые вопросы звучат как повествовательные предложения с вопросительным знаком на конце. Подразумевают 2 варианта ответа: да или нет. Служат для получения согласия, уточнения, подтверждения, завершения разговора.

Нельзя задавать несколько закрытых вопросов подряд, дабы не превратить общение в допрос. Нежелательны они и в начале разговора.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов. Их задача – разговорить клиента, получить нужную информацию или паузу для менеджера, чтобы обдумать дальнейший ход беседы. Открытые вопросы не следует применять в конце разговора.

Менеджеру окажет незаменимую помощь умение не только слушать, но и слышать собеседника. Выясняя проблемы клиента, не стоит перебивать его или торопить с ответом. Юмор приветствуется, если он к месту и в меру.

При личной встрече играют роль не только слова, но и мимика, жесты, взгляды, внешний вид.

1. Шаг третий. Презентация, или представление товара. От грамотно проведенной презентации шанс на продажу значительно повышается. Менеджер обязан донести до слушателя:

• характеристики продаваемого товара;
• проблемы, которые можно решить при его помощи;
• преимущества перед продукцией аналогичных компаний;
• выгоды для клиента от использования продукта;
• соответствия цены и качества.

1. Шаг четвертый – работа с возражениями. Возражения – это не отказ. Это сомнения, и менеджер обязан их рассеять. Если клиент возражает, значит, он заинтересован, но принять решение еще не готов.

Причиной противоречий со стороны возможного покупателя служат недочеты в первых шагах. Чаще всего это плохо выявленные потребности клиента. Следует вернуться к шагу № 2, попытаться еще раз вникнуть в проблемы потребителя.

Для исправления сложившейся ситуации необходимо представить дополнительные сведения о преимуществах товара, детально осветить выгоды его применения.

Возражения нужно обсуждать: дать человеку возможность выговориться, задать необходимые в данной ситуации вопросы. Неплохо разрядить обстановку шуткой, и опять вернуться к цели разговора. Важно сохранять доброжелательный настрой, и даже проявлять в некоторые моменты сочувствие.

1. Шаг пятый – завершение продажи. Идеальным вариантом является подписание договора по инициативе покупателя. Если он хочет еще подумать, менеджеру придется взять инициативу в свои руки.

Поинтересоваться, какие сомнения остались, какова истинная причина промедления. Ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения, дав понять, что:

• товар скоро закончится;
• цена в ближайшем будущем повысится;
• предоставляется скидка или подарок;
• обеспечены льготы на обслуживание.

При этом потенциальный покупатель должен быть уверен, что право выбора остается за ним. Если все же сделка не состоялась, приходится планировать дальнейшие шаги, такие, как звонок или встреча.

Качество разговора менеджера с клиентом – весьма важный показатель. Поэтому контроль за звонками желателен в любой компании, которая практикует телефонные продажи. Это отличный способ оценки менеджера как по количественным показателям, так и по продолжительности разговора.

Существует два вида контроля: прослушивание и система отчетов. 

Контроль по системе отчетов 

Отчет составляется на базе IP-телефонии, которая интегрирована с системой CRM. Документ помогает:

• сделать анализ показателей работы менеджеров;
• выявить наиболее действенную модель работы;
• создать и внедрить в деятельность всех менеджеров по продажам скрипты. 

Прослушивание разговоров 

Польза прослушивания записи разговоров бесспорна:

• дает возможность оценить качество беседы;
• вероятность предотвратить возможный срыв сделки;
• помогает избежать ошибок в дальнейшем;
• способствует урегулированию конфликтных ситуаций, что благоприятствует сохранению добрых отношений с клиентами.

Результатом прослушивания станет составление архива хороших и провальных разговоров. Это отличная база для обучения новых и развития работающих менеджеров.

Возможность добавления KPI по качеству звонков. Еще один метод для мотивации сотрудников. Необходимо рассчитать формулу правильного звонка, перечислить критерии поведения, которые должен показать менеджер.

Можно собрать статистику по каждому работнику. Сюда относятся:

• количество обработанных и пропущенных вызовов;
• время, через которое была поднята трубка с момента звонка;
• процент повторных обращений;
• продолжительность общения с собеседником;
• выставленная клиентом оценка.

На основании данной информации уместно создать листы развития. Это инструменты, позволяющие определить виды навыков, которыми пользуется или не пользуется менеджер.

Прослушиванием удобнее заниматься отдельному человеку. Как минимум, два раза в день на каждого менеджера. Сотрудники не должны знать время проверки. Это позволяет держать коллектив в тонусе. Хорошим результатом считается 80 % качественно проведенных звонков. Прослушивание ведет к улучшению навыков работы менеджеров и увеличению продаж на 15 %.

Пример из жизни. Во время телефонных переговоров клиент отказался от крупной покупки. Отказ мотивировал тем, что у конкурентов цена на аналогичный товар ниже. Это выявилось при прослушивании звонка.

Менеджер забыл, что при оптовой закупке полагается бесплатная доставка. Пришлось перезвонить покупателю и озвучить льготу. Так удалось предотвратить срыв выгодной сделки. 

Продаж без общения с клиентами не бывает. На всех этапах качество общения должно быть на высоте. Но обработка заявок на особом счету, потому что заявка – последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить все свое умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.