Когда работает массовый обзвон

Массовый обзвон можно проводить с помощью оператора или робота. Подключение специальной программы позволяет обработать больше заявок за тот же промежуток времени. Один оператор колл-центра за час может обзвонить максимум 60 человек из расчета, что диалог продлится не больше минуты. Программа «Инфобот» может проинформировать за час до 10 000 человек. 

В каких случаях эффективен робот

Массовый обзвон с помощью программ еще называют роботизированными звонками (robocalls). Этот инструмент помогает бизнесу автоматизировать повседневные задачи, связанные с информированием клиентов, расширением клиентской базы и отбором кандидатов на вакантную должность. Этот инструмент эффективно использовать в таких случаях:

• если нужно напомнить о записи или начале мероприятия;
• для информирования о скидках, акциях, новых тарифах;
• провести опрос о качестве обслуживания;
• чтобы напомнить о себе постоянному клиенту или об абонентской оплате;
• подтвердить запись через онлайн-форму;
• провести первичный отсев кандидатов перед «живым» собеседованием.

Самые простые программы предполагают запись одного скрипта. Современные боты ведут диалог, оценивают реплики клиента. В диалог можно встроить функцию «согласия» – возможность оформить заявку после введения клиентом определенной цифры или ответа «да».

Использование массового обзвона в HR

Когда вакансия закрыта, сотрудники отдела кадров формируют резерв из анкет всех, кто претендовал на эту должность. Если в фирме снова появилось вакантное место, робот обзвонит всех соискателей из резерва. Кто-то из них уже нашел работу, но обязательно будут и заинтересованные в сотрудничестве с вами лица. Это ускорит поиск кандидатов на собеседование.

В крупные корпорации по вакансиям в год обращаются тысячи кандидатов, конкурс составляет несколько сотен человек на место. И здесь поможет бот, который проведет первое интервью и отберет кандидатов на собеседование в отделе кадров. Искусственный интеллект может провести тестирование среди соискателей и по его результатам записать на собеседование тех, кто прошел тест.

Одними из первых в работу HR внедрила робота компания Coca-Cola HBC в России. Чуть более двух лет перед новым годом по одной из программ к ним обратилось более 1500 человек. У HR отдела на разбор этих анкет и обзвон кандидатов ушло бы не менее трех недель. Аудиоробот обзванивала кандидатов и задавала простые квалификационные вопросы. По итогам этого опроса отправляла тестовые задания на почту, записывала на собеседование с сотрудником компании и присылала напоминания в SMS о дате и месте собеседования. В результате рутинная работа HR упростилась и ускорилась. Теперь сотрудникам не нужно обрабатывать «сырые» анкеты, они собеседуют только кандидатов, которые действительно могут претендовать на должность.

Аудиоробот для HR может собрать базу резюме на сайтах с соискателями, отобрать подходящих кандидатов по заданным параметрам, позвонить и предложить вакансию. Это искусственный интеллект, который самообучается и интегрируется в CRM-систему. Плюсы машинного интеллекта – в большем охвате телефонных номеров при обзвоне. Минусы: беседу, как с живым человеком, робот поддержать не сможет. Он может только принимать ответы да/нет.

Когда нужен оператор

Когда речь идет о долгосрочных контрактах, дорогих продажах, например, недвижимости, капитальном ремонте, с человеком должен работать человек. Очевидно, что никто не будет отвечать «да» на предложение робота купить квартиру. Робот может заменить оператора колл-центра, но не менеджера по продажам со знаниями психологии и маркетинга. Там, где важно распознать интонацию, задавать открытые вопросы и регулировать диалог, исходя из них, нужен «живой» сотрудник.

Программой целесообразно заменить рутину, чтобы направить усилия специалистов на закрытие сделок. Робот не забудет обзвонить клиентов за день до мероприятия или за час до вебинара, проинформировать о скидке, очередном платеже. Продавать современные программы тоже умеют, но простые услуги по теплой базе. Например, в голосовом меню при автодозвоне клиент может согласиться на изменение тарифного плана на более выгодный.

Массовый обзвон с помощью программы экономит средства на зарплате операторов колл-центра. Вы отдаете рутину на аутсорс, но не компании, а программе за меньшую сумму. При выборе робота важно понимать разницу между простой записью одного скрипта с автодозвоном и программой, которая ведет диалог и реагирует на реплики собеседника.

Минусы у массового обзвона

Мобильный оператор может распознавать звонки с таких номеров, как спам, и уведомлять об этом абонента. С незнакомых номеров часто поступают предложения о кредитах, рисковых финансовых операциях, поэтому многие ставят блок на все номера не из телефонной книги. Остальные минусы связаны с некомфортным пользовательским опытом, который возникает при взаимодействии с некоторыми ботами.

Важно, чтобы у робота была функция синтеза речи, он мог вести диалог в нескольких направлениях, распознавал речь собеседника. Долгие паузы, неправильные ударения отталкивают. Будет ли услышано ваше сообщение, зависит от качества программы и настроек. Еще один минус связан с отношением людей. Пока еще не все привыкли к общению с роботами. Когда вам нужно интервьюировать кандидатов на должность с помощью программы, реакция человека может быть непредсказуемой. Но если вам нужно обработать тысячи анкет за короткий срок, массовый обзвон справится с этим быстрее и качественнее оператора. Робот не устанет и не забудет скрипты.

Как выбрать сервис 

Чтобы настроить сервис для массового обзвона, необязательно обращаться к программистам и писать код. По запросу в Google вы увидите много предложений от сервисов автоматических звонков. Большинство из них – конструкторы ботов, как, например, Aimylogic. Здесь можно настроить звонки для разных задач – от клиентской поддержки с наиболее частыми вопросами до проведения первичного собеседования. Бот интегрируется в Битрикс24. Из CRM он берет базу для звонков, а также загружает информацию по итогам диалогов в таблицу. Настроить робота можно самостоятельно на сайте, после оплаты нужного тарифа.

На что обратить внимание при выборе сервиса для массового обзвона:

1. Тарификация – поминутная, за один звонок, за пакет из n-звонков.
2. Какой функционал входит в каждый тариф.
3. Умеет ли бот распознавать речь и говорить с разной интонацией, можно ли расставить паузы и правильные ударения.
4. Можно ли настроить количество попыток дозвона.
5. Есть ли возможность настроить несколько сценариев диалога, с отработкой возражений.
6. Есть ли у сервиса алгоритмы машинного обучения. Учится ли бот распознавать синонимы и фразы на примерах проведенных диалогов.
7. Какие данные собирает бот, в каком виде их предоставляет, есть ли возможность интеграции в CRM.
8. Можно ли внести изменения в настройки обзвона после запуска.
9. Записывает ли программа диалоги.

Для оценки кампании вам понадобится количество успешных и неуспешных звонков, сбросов со стороны собеседника. Важно анализировать воронку продаж – на каком этапе звонок прерывается по инициативе клиента, бывают ли ошибки программы и как часто. В Aimylogic есть возможность отмечать фразы в диалоге метками, чтобы получить отчет по отказам и выходам из диалога. Если вы собираете базу лидов или продаете с помощью бота, нужно, чтобы он мог собрать данные клиентов в базе.

Как правильно настроить robocalls

Очень важно вызывать приятные эмоции у пользователя при звонке. Металлический голос, скучный монотонный текст с шаблонными фразами – и ваш номер заносится в спам-базу этого пользователя навсегда. Массовый обзвон будет эффективным, если робот:

1. Разговаривает приятным «не шаблонным» голосом на современном языке, без канцеляризмов и штампов.
2. Сразу после приветствия объясняет цель звонка.
3. Спрашивает, удобно ли собеседнику сейчас говорить. В случае отрицательного ответа дает возможность перенести звонок.
4. Задает закрытые вопросы (с предполагаемым ответом да/нет) и не требует от пользователя развернутых ответов.
5. Ведет диалог от начала и до конца не более 1–3 минут. Исключение – аудиоботы для HR. Здесь длительность звонка регулируется количеством вопросов в интервью.

Робот должен поприветствовать клиента и представиться, в конце диалога – поблагодарить и попрощаться. Не стоит выдавать искусственный интеллект за оператора. Мы живем в мире, где человек только привыкает к нейросетям, но уже отличает их от реального собеседника. Яндекс Алиса, Сири, Сберкот – пусть ваш робот будет таким же дружелюбным и открытым.

Примеры простых скриптов для робота

1. Здравствуйте! Я робот Алена из суши-бара «…». Сегодня скидка на вашу любимую Филадельфию 70 %. Хотите сделать заказ сейчас?

Варианты:

А. Да – Соединяю с оператором.

Б. Нет – Возможно, вы захотите оформить заказ вечером?

Варианты:

А. Да – В какое время вам удобно перезвонить?

Б. Нет – Спасибо! Хорошего дня.

2. Добрый день! Я Никита – умный робот сети «…». Вы недавно купили у нас смартфон. Вам сейчас удобно ответить на пару вопросов?

Вариант:

А. Да – Робот задает вопросы об обслуживании или товаре, которые подразумевают ответы да/нет.

Б. Нет – Спасибо. Могу ли я перезвонить после обеда?

Вариант:

А. Да – Спасибо, хорошего вам дня!

Б. Нет – Спасибо за выбор нашей сети и хорошего дня!

3. Привет, друг! Через полчаса начнется вебинар о СЕО-продвижении. Помнишь, ты записался через лендинг? Тебя ждать сегодня?

Варианты:

А. Да – Отлично! Ссылка на вебинарную комнату у тебя на почте. До встречи онлайн!

Б. Нет – Жаль, что ты все пропустишь. Но я пришлю тебе ссылку на запись по почте. Она будет доступна в течение суток. Приятного тебе вечера!

4. Доброе утро! Сегодня вы записаны на прием на 9:00 по адресу: Княжеская, 55, клиника «…». Подтвердите, пожалуйста, ваш визит. Вы приедете?

Варианты:

А. Да – Спасибо! Доктор будет вас ждать в назначенное время. До встречи!

Б. Нет – Я могу перенести ваш визит на другое время?

5. Добрый день! Вам звонит робот Анна из салона красоты «…». Вы записаны к мастеру Алене на 13:00. Ждем вас по адресу: Никитинская, 33. Если вы хотите отменить визит, нажмите «1». Чтобы подтвердить визит – нажмите «2».

В зависимости от выбранного варианта робот должен проговорить действие клиента, ведь человек мог ошибиться. Например: «Вы нажали „1“ и отменили ваш визит. Ждем вас в следующий раз и желаем удачного дня!»