Как вернуть клиента
Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов. Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный. Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.
Причины ухода клиента
Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.
У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.
Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.
Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.
Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.
Пошаговый алгоритм
Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.
Анализируем предысторию
В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.
Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.
Определяем тип проблемы
Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:
- дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
- обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.
Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.
Контакт с клиентом
Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.
Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.
Принимаем решение о возврате
Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.
Способы возврата ушедшего клиента
Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.
Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.
Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом. Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.
Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.
Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.
Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.
Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».
Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.
Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.
Партизанский маркетинг
Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.
Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).
Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.
При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.
Допустим, человек пришел на рынок и в целях убить время зашел в хозяйственный магазин. Там он увидел точно такую же швабру, которая есть у него дома, но по другой цене. Конечно он заинтересуется, почему такая цена и начнет спрашивать консультанта. А тот, услышав, что человек уже обладает шваброй, решит, что перед ним не клиент и уйдет, чтобы не терять время.
С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.
Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.
Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.
Систематизация возврата клиентов при помощи CRM
CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.
CRM нужно для:
- сбора статистических данных;
- прогнозирования продаж в будущем;
- автоматизации процессов, которые вызывали издержки;
- поднятия сервиса на новый уровень;
- выполнения большего объема работ.
Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.
CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.
Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.
Ошибки при возврате клиента
Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле. Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?». Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.
Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним. Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги. Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.
Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту. Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку. Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.
Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.
Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.
Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.
Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать. При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров. Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.
