Как увеличить активность менеджеров [Кейс. Продажи расходных материалов для пищевых производств]

Как увеличить активность менеджеров? Зачем создавать новый отдел продаж, если есть действующие коммерческие подразделения, работа которых нацелена на определенных клиентов и приносит стабильный доход? Затем, что появляются новые категории покупателей и вместе с ними возможности для роста выручки. Если пойти по пути увеличения нагрузки на текущих сотрудников, то есть риск сбить работающие настройки. Вот в компании «Эндерс» и решили: «с нуля» создать коммерческую структуру для новых клиентов. О тех инструментах, которые применили для внутреннего стартапа, рассказала Ирина Кузьмина, руководитель группы по продажам расходных материалов ООО «Эндерс».

как увеличить активность менеджеров

Хотите найти свою нишу и добиться таких же результатов, как герой этого интервью?

Приходите на программу Oy-li



Ирина Кузьмина

Ирина Кузьмина,
руководитель группы по продажам расходных материалов ООО «Эндерс»

Справка

Компания «Эндерс»

Является «дочкой» немецкой компании Enders, созданной в 1838 году. На российском рынке работает почти 15 лет. Вид деятельности — продажа расходных материалов для пищевых производств от ведущих немецких производителей: инвентарь, одноразовая и многоразовая одежда, защитные костюмы, чистящие средства, средства для гигиены помещений и цехов, обувь, инструменты для разделки продуктов, товары для презентации готового продукта, его транспортировки и т. д.

Место расположения офиса и склада — г. Москва
Штат — до 50 человек

Сайт — enders-shop.ru, www.enders.ru

«С момента открытия российское подразделение было ориентировано на сотрудничество с немецкими сетевыми гипермаркетами, работающими в России. Со временем к нам стали обращаться отечественные компании, желающие приобрести расходные материалы для пищевой сферы. Мы понимали, что есть возможность увеличения объемов продаж за счет этой категории клиентов, но осваивать новое направление силами действующего отдела продаж было невозможно: у менеджеров просто нет времени, чтобы обслуживать новых клиентов, — рассказывает Ирина Кузьмина, руководитель группы по продажам расходных материалов ООО „Эндерс“. — В конце концов пришли к решению — создать дополнительное подразделение, которое будет оперативно реагировать на запросы российских клиентов».

По словам Ирины, сначала были попытки организовать новую структуру самостоятельно. Но все складывалось не так, как хотелось бы. С задачей создать отдел продаж Ирина Кузьмина пришла на обучение в Oy-li. Полученную теорию она сразу переносила на практику.

«Следуя рекомендациям эксперта Oy-li, мы определили каналы продаж, категории клиентов, рассчитали средний чек по разным группам покупателей, продумали, какие навыки нужны менеджерам, какими будут их функциональные обязанности. Далее составили профили, открыли вакансии, начали собеседования с потенциальными кандидатами», — перечисляет Ирина первоначальные действия.

uvelichenie-prodazh-Enders

Разделение функций

В итоге был сформирован новый коммерческий отдел из 5 менеджеров и руководителя отдела продаж. Причем в компании сразу отказались от того, чтобы продавцы работали в режиме «универсальных солдатов», которые ищут клиентов и затем сопровождают его в повторных закупках. В новой структуре функции менеджеров разделены: «фермеры» работают с текущей базой, хантеры-клоузеры (функции совмещены) — привлекают новых клиентов и закрывают сделки.

Чтобы не распылять усилия сотрудников, был проведен ABCXYZ-анализ, определен портрет покупателя. «Проведение ABCXYZ-анализа помогло сконцентрировать наш фокус на наиболее доходообразующих клиентах, — добавляет Ирина. — На этой основе сформирована база текущих покупателей».

Списки для «холодных» звонков, которые отрабатывают хантеры", создаются с помощью таких систем, как «СПАРК», 2GIS. Наличие такой информации для прозвонов — это большой плюс: менеджер не тратит рабочее время на поиски контактов, а сразу начинает взаимодействовать с потенциальным клиентом.

kak-uvelichit-prodazhi-Enders

Учебник по продукту

«Новый отдел работает менее полугода, поэтому пока еще происходит „смена состава“, ведь мы хотим найти лучшие кадры, — говорит Ирина. — Чтобы новым сотрудникам было проще входить в курс дела, создан учебник по продукту и продажам. Конечно, он еще далек от идеала, но прежде его вообще не было. В учебнике собраны описания продуктов, которые мы предлагаем, а также внутренние регламенты работы, информация, необходимая для переговоров с клиентами, аргументы для работы с возражениями».

Учебник по продуктам и продажам совершенствуется. В планах — внедрить систему тестирования сотрудников, чтобы оценивать, насколько успешно прошло обучение, а также анализировать ценность сотрудника — с какими показателями завершен испытательный срок, продолжит ли он работать в компании или лучше расстаться.

Мотивация

Система мотивации менеджеров состоит из трех частей: твердый оклад, KPI, а также бонус. Последняя часть напрямую зависит от процента выполнения плана: «Если менеджер выполнил менее 80% от установленного плана, то бонус не выплачивается. Есть фиксированный бонус, если сотрудник сработал на 80−100% от плана. А для тех, кто перевыполнил план, предполагается дополнительный процент от продаж», — уточняет Ирина.

Показатели эффективности (KPI) базируются на активности менеджеров по звонкам и встречам. Отдел развивается, поэтому план продаж ежемесячно корректируется. Соответственно, и показатели по активности тоже варьируются. К примеру, план на февраль — 50 исходящих звонков в день на 1 менеджеров или 2 встречи в день.

otdel-prodazh-Enders

«В первые месяцы работы сотрудники делали не более 20 звонков в день. Приходилось слышать, что это максимум, — вспоминает Ирина. — Сейчас менеджеры совершают ежедневно 50 звонков. То есть активность выросла в 2 раза».

Повышение активности способствовало увеличению среднего чека. Если прежде для новых клиентов он составлял порядка 5000 руб., то сейчас вырос примерно до 10 000 руб.

Надо сказать, что такому результату способствовали косвенные финансовые стимулы. «Поскольку много звонков идет на мобильные номера, компания предоставляет менеджерам современные смартфоны с корпоративной SIM-картой, оплачивает расходы на сотовую связь, — поясняет Ирина. — Вопрос, как добраться на встречу с клиентом, тоже закрыт: в распоряжении сотрудников корпоративные автомобили Volkswagen, расходы на топливо оплачиваются картой, которую также выдает компания.

Кстати, для проведения встреч с клиентом, презентаций продуманы точки контакта. К примеру, образцы продукции, которые представляет менеджер, собраны в фирменную сумку. Сам представитель компании может быть одет в фирменную имиджевую куртку.

«Профессиональные тренинги по продажам, обучение у производителей, уроки немецкого и английского языка — абсолютно бесплатные для менеджеров „Эндерс“, — добавляет Ирина. — Это также направлено на развитие внутри компании экспертных кадров и повышение их ценности для бизнеса».

uvelichit-pribil-Enders

Автоматизация

«Для автоматизации процесса продаж в компании внедряется CRM „Битрикс“. Теперь все контакты клиентов, информация по сделкам фиксируется в единой системе. Это значительно упрощает контроль за воронкой продаж, — говорит Ирина Кузьмина. — Также с помощью системы РОП формирует отчетность по выполнению плана, по активности».

В перспективе будет налажена система отчетов для менеджеров, а также внедрена IP-телефония (пока осуществляется через приложение «Мои звонки»). Это позволит усилить дисциплину по звонкам, упростит синхронизацию с CRM.

Еще один внедренный в практику инструмент — Dashboard. Информационная панель выводит общие показатели выполнения плана, а также результаты каждого менеджера. «Доска работает: в режиме реально времени вижу, где „проседаем“, и могу оперативно принять меры по исправлению ситуации».

Сейчас компания нацелена закрыть вакансию маркетолога, задача которого — решить вопрос лидогенерации. По мнению Ирины, увеличение входящего трафика будет способствовать выполнению более высоких планов и дальнейшему росту выручки.

P.S.

Завершить процедуру формирования отдела с учетом всех рекомендаций, полученных на курсе в Oy-li, в компании планируют до конца текущего года. Но первые результаты очевидны уже сейчас. «Рост активности менеджеров на 20% способствовал увеличению числа заключаемых договоров с новыми клиентами: если в первые месяцы работы заключался 1 договор в месяц, то сейчас — до 5 соглашений в месяц, — дополняет Ирина. — Ожидаем, что до конца года выручка вырастет не менее чем 30−40%».

Как увеличить активность менеджеров

Рассчитать планы

Активность менеджеров коммерческого отдела начинается с постановки планов. Не только по выручке, но и по тем действиям, которые они должны произвести, чтобы эту выручку получить.

То есть необходимо просчитать, сколько звонков, встреч нужно сделать, сколько отправить коммерческих предложений и т. д. Полагать, что доведение этой информации до сведения сотрудников сразу повысит их активность, наивно. Чтобы они работали эффективно и стремились к установленным показателям, нужно связать планы с системой мотивации.

Сотрудники должны понимать, что их активность гарантирует получение определенного дохода. Показатели активности (KPI) закладываются в мягкую часть вознаграждения, которая выплачивается только при достижении 100-процентного результата.

Когда будете рассчитывать планы, примите во внимание цифры, которые достигнуты в успешных компаниях. Ясно, что получится не сразу, но стремиться надо:

Звонки:

  • до 150 дозвонов в день в massmarket,
  • до 250 дозвонов в день розница,
  • до 100 В2 В звонков малый и средний бизнес,
  • до 50 звонков крупный и средний бизнес.
  • при наличии встреч до 20−30 звонков.

Встречи:

  • розница — до 8 в день,
  • FMCG — 25,
  • В2В — 1 если есть звонки, 2 — если только встречи.

Усилить конкуренцию

Способ, как увеличить активность менеджеров, заключается в применении принципа Сталина: 2 команды с одинаковыми функциями будут работать лучше, чем одна. Если у вас будет 2 отдела продаж, то это усилит конкуренцию между сотрудниками и повысит их активность.

Учитывайте также принцип управляемости: один РОП хорошо управляет командой из 5−7 человек.

Внедрить отчетность

Как увеличить активность менеджеров? Один из способов — очень простой: внедрить отчеты. В числе самых простых и подходящих для многих компаний — «План/факт менеджера». В отчете должны быть следующие графы:

ФИО менеджера % выполнения плана на текущий день факт (абсолютное значение) осталось выполнить до конца недели (абсолютное значение) план на месяц

Чтобы рассчитать показатель «% выполнения плана на текущий день» применяйте формулу:

Факт на текущий момент / (план на месяц / общее количество рабочих дней в месяце х количество отработанных дней за месяц) х 100

Этот показатель дает представление о том, будет ли выполнен план при нынешней активности менеджера.

Отчетные цифры не нужно замалчивать: наоборот, раскрывайте эту информацию в отделе с помощью доски или электронной панели. Все должны видеть результаты всех, сравнивать свои результаты с результатами других сотрудников.

Кроме того, можно вести отчеты в общем чате, где будут фиксироваться показатели активности и оплаты.

По нашему опыту, все это существенно увеличивает активность менеджеров, поскольку никому не хочется попасть в число худших работников.

Применить удаленный контроль

Настройка отдела контроля качества — один из способов активизировать менеджеров. Не обязательно для этого брать специальных сотрудников в штат — можно нанять человека со стороны. Отметим, что второй вариант обойдется гораздо дешевле: сотрудник на удалении будет вести рейтинг качества работы менеджеров за 10 000 — 15 000 руб. в месяц.

Конечно, у этого сотрудника в руках должны быть чек-листы по бизнес-процессам. И менеджеры должны знать, какие правила необходимо соблюдать. Например, важно соблюдать показатель длительности звонка: если продавцы не будут затягивать разговоры по телефону, то смогут выполнить нужное количество.

Если нужные «высоты» по активности менеджер достигает, а результаты по выручке низкие, значит, надо посмотреть на показатель результативности. Пусть отдел контроля проверит, как он работает со скриптом, где ему не хватает опыта, знаний или навыка «дожать» клиента.

как увеличить активность менеджеров

Хотите понять, в какой нише стоит развивать бизнес?

Приходите на программу Oy-li



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ