Как продавать по входящим заявкам

Чем отличается процесс обработки заявки на продажу от входящего звонка на запрос? Алгоритмы идентичны, но при продаже в конце добавляется еще два этапа – торг и завершение сделки. Рассмотрим более подробно эти моменты и их особенности.

Как правильно проводить торг

Обязательно проведите подготовку к торгам. Заранее составьте список интересов, которые в потенциале могут быть у клиента, и по каждому интересу подготовьте по 4–6 точек отступа.

Чтобы определить взаимные ожидания и интересы для проведения торга применяйте технологию СПИН-вопросов. Фиксируйте полученную информацию, чтобы использовать ее затем при подготовке презентации. Помните, что каждый интерес клиента во время торга удовлетворяется только частично. Делаем уступку на уступку и движемся таким образом к завершению сделки. Используйте технику «переменные торга», которая поможет выйти на приемлемый для обеих сторон результат с наименьшими потерями.

Формируем запрос на просчет стоимости

В разговоре с клиентом нужно сформировать фактически письменный запрос на просчет стоимости. При выявлении потребности задавайте продуктовые вопросы, чтобы понять, какой продукт нужен покупателю. Также узнайте характеристики, которые используются при определении стоимости. Фактически вы создаете коммерческое предложение во время разговора в режиме онлайн. Узнайте поля интересов, которые затем используйте в переменных торгах. Вы можете заранее подготовиться к переменным торгам, но во время коммуникации адаптируйте заготовки под кейс клиента. Может оказаться, что выбранный для торга интерес не входит в поле интересов покупателя – тогда сделка не состоится. Нужно срочно искать ему замену.

Этот процесс напоминает две машины, которые едут навстречу друг другу и могут в какой-то точке встретиться – в этот момент заключается договор/сделка. И есть вариант, что они проедут мимо по параллельным трассам и разъедутся, увы, в разные стороны. Задача переговоров максимально сблизиться и найти эту точку встречи, точку пересечения полей интересов.

Используем правило обратного приоритета интересов

При работе с входящим запросом никогда не начинайте сразу делать уступки с цены, отсрочки, объемов, маржинальности и подобных интересов. Всегда идите от обратного. Заранее составьте себе список таких полей интересов, по которым вы можете уступать клиенту. В процессе торга начинайте идти с наименее значимых для вас уступок. Такой перечень уступок нужно предварительно оговорить с собственником бизнеса.

Если в компании нет такого списка, то позвоните клиентам и узнайте, что их интересует в работе с вашей компанией кроме цены, отсрочки и объемов. Спросите, что позволит вам улучшить сотрудничество. И на основании ответов создайте такой список интересов, который поможет вам лучше торговаться. 

Например, при проведении такого опроса в компании по торговле детской обувью получили запросы клиентов на улучшение доставки, смену менеджера и улучшение системы работы.

Повышаем «градус» клиента

Во время звонка менеджер может повысить градус клиента от нуля, когда ему ничего не нужно, до ста градусов в момент совершения продажи. Передвижение покупателя по температурной шкале происходит через формирование потребностей, поиск вариантов и преодоление всех сомнений. Если вы все сделали правильно, то получите результат.

Правила торга

Какие есть правила торга, которые помогут на выгодных для вас условиях прийти к завершению сделки:

1. Падайте в цене постепенно с шагом в 5 %.
2. Повышайте время согласования скидки (1 день – 2 дня – 3 дня).
3. Соблюдайте правило «Уступка за уступку» (при оплате сегодня мы сделаем скидку 5 %).
4. Начинайте торговаться с завышенных цифр (называем 120, если реально 100, и ждем реакцию).
5. Всегда обосновывайте свою позицию, находите аргументы. Для аргументации используйте базовые приемы «бумеранг», «три причины», «уход в прошлое» и «ссылка на нормы».

Базовые техники торга

Какие техники торга вас никогда не подведут? Рассмотрим базовые инструменты:

1. Обмен. Можно пойти на условия клиента, но только в обмен на что-то равноценное. Найдите сначала равноценный обмен для клиента и переговоры начинайте с него. Различные варианты обмена предлагаются в процессе торга не менее трех раз.
2. Подарок. Важно объяснить клиенту ценность подарка для него. Подарки подготавливаются заранее и используются тогда, когда вы не готовы пойти на условия клиента, но можете предложить что-то ценное. Подарок должен быть равноценным этим условиям и применяется в случае, если клиент отказался от обмена.
3. Уступка. Уступайте клиенту в самом конце переговоров и только если «Обмен» и «Подарок» не сработали. Сначала убедитесь, что сделка состоится если вы уступите. Начинайте уступать с менее ценных для вас интересов и постепенно продвигайтесь по шкале к более ценным. Чем раньше этот процесс завершится, тем выгоднее для вас будет сделка. Можно заранее согласовать с собственником бизнеса возможные скидки, которые вы сможете использовать. А также договоритесь, что вы немного поднимаете цены от прайса, чтобы был диапазон для торга и уступок.

Какие бывают позиции в переговорах

Рассмотрим основные стили переговоров, и в каких случаях их применяют:

• соперничество (Выигрыш-Проигрыш) – используется если у вас сильная позиция на рынке, а оппоненту очень нужен продукт. При таком раскладе сил возможна одноразовая сделка;
• приспособление (Проигрыш-Выигрыш) – вы уступаете клиенту, который приведет вам еще 100 клиентов или срочно нужно сделать план;
• избегание (Проигрыш-Проигрыш) – лучше отказаться от такой сделки, так как обе стороны будут неудовлетворены и клиент может превратиться в проблемного;
• компромисс (Полувыигрыш) – если нужно прийти к компромиссу очень быстро и нет альтернативных вариантов. Немного уступаете вы, немного клиент – популярная стратегия в торгах;
• сотрудничество (Выигрыш-Выигрыш, Выигрыш-Проигрыш) – идеальный расклад, при котором вы с оппонентом можете найти общий язык, обсудить взаимовыгодные условия и нацелены на долгосрочное сотрудничество. Для применения этого стиля нужно создать дополнительные опции, которые помогут расширить круг сотрудничества. А через это поднять ценность продукта и заключить сделку путем расширения пирога.

За счет чего можно расширить пирог

Какие параметры продукта/услуги можно использовать для расширения пирога? Вообще таких параметров может быть более 13, но рассмотрим самые популярные:

• качество – если требуют более низкую цену можно сыграть на качестве продукта. Например, разделить продукт на два – для премиум сегмента и эконом-вариант;
• объемы – если вы будете выбирать определенные объемы мы снизим цену;
• обслуживание – в зависимости от условий клиента можно улучшить или снизить качество обслуживания;
• сроки – разные сроки выполнения заявки со склада и под заказ;
• доставка – в зависимости от объема заказа она может быть платная или бесплатная.

Можно применять расширение пирога с помощью категорий личных взаимоотношений. Для этого найдите точки соприкосновения вне бизнеса (общее окружение и интересы, в сфере здоровья, культуры, путешествий и т.д.). Например, вы можете дать рекомендации, устроить ребенка в престижную школу, познакомить с нужными людьми или помочь решить какой-то вопрос. Перечень таких услуг может быть бесконечен.

Виды манипуляций со стороны клиента

Часто клиенты в процессе торга используют различные манипуляции, которые менеджер должен уметь распознавать и не поддаваться на них.

Какие это могут быть приемы:

1. Требование выполнения обязательств и последовательностей – «у вас на сайте написано, поэтому вы обязаны».
2. Пытается криком вас подавить и получить лучшие условия.
3. Представляется очень «крутой» компанией, которой нужны VIP-условия.
4. Апеллирует к вашей экспертности, чтобы получить более выгодный просчет.
5. Старается доминировать в разговоре или унижает менеджера.
6. Сам устанавливает цену и предлагает продать по ней прямо сейчас.

Чтобы отработать манипуляцию, нужно ее осознать, перевести в конструктив или попросить уступку за уступку.

Искусство завершения сделки

Нужно уметь вовремя перестать торговаться и успешно закрыть сделку. Как узнать что этот момент наступил? Для этого внимательно слушайте клиента и ловите сигналы покупки. К ним относятся как вербальные (вопросы «А сколько стоит?», «Что будет, когда начну пользоваться?»), так и невербальные/паравербальные (позитивные интонации, клиент вовлечен в разговор и улыбается, открытые позы). Когда вы заметили такой сигнал – можно закрывать сделку на оплату.

Какие существуют договоренности по вопросу оплаты:

• оговаривается подписание договора и выставление счета на оплату;
• проговариваются сроки, договариваются об отправке копии платежки;
• если оплата предусмотрена на карту через банковскую систему, договариваются о предоставлении копии квитка.

Сделку закрывают альтернативно (вы отправите запрос лично или это сделает ваш помощник?) или с ограничением срока (чтобы получить скидку просьба прислать запрос сегодня).

По итогам работы проведите анализ всех этапов – была ли достигнута цель, все ли задачи отработаны, что бы вы в дальнейшем сделали по-другому. Выделите моменты и техники, которые дали результат.

Особенности работы с текущим клиентом

При работе с текущим клиентом отличается процесс подготовки – информация по нему уже есть в CRM. Поэтому просмотрите историю взаимодействия и поставьте цели по увеличению доли в этом клиенте. Для этого подготовьте вопросы по каждому товару в номенклатуре, чтобы понять, сколько он покупает у вас, а сколько у конкурентов. Также подберите возможные варианты cross-sale и up-sale.

В процессе общения с клиентом постарайтесь узнать свою долю в его обороте. Также выясните, что вы можете предложить кроме цены и сроков, чтобы закупки увеличились на 15–50 %. В конце пройдитесь по всему запросу с целью замены товаров на более маржинальные и увеличения объема продажи.

Для входа в воронку вопросов по такому клиенту используйте следующую фразу «Мы разрабатываем программу лояльности для клиентов и, чтобы понять, что будет для вас оптимальным, задам несколько вопросов».

С помощью отчетов следите за каждым текущим клиентом и стремитесь к приросту +10 % ежемесячно. Анализируйте положительные и отрицательные миграции, ищите причины «отвала» клиентов. Также по каждому клиенту ставьте цель по каждому продукту и выращивайте их – постоянно увеличивайте свою долю в клиенте.

Если текущий клиент долго не звонит и не дает заявку – вы должны сами поинтересоваться, возможно ему нужен товар. Для поддержания коммуникации сообщайте обо всех акциях и спецпредложениях.

Ведите статистику по запросам клиента – сколько от него запросов и сколько реально сработавших запросов. Возможно, он у вас только приценивается, а покупает у конкурентов.

Также есть особенность при ведении торга с текущим клиентом. Для переменных торга используйте программу лояльности – чем больше ваша доля в клиенте, тем лучше у него должны быть условия.

Подведем итоги. При обработке входящего запроса грамотно проводите торг с использованием существующих правил. Переговоры старайтесь вести с позиции сотрудничества, расширяйте ваш «пирог» взаимодействий с клиентом. Своевременно пресекайте манипуляции и учитесь закрывать сделки.