Как применять технику small talk

С английского small talk буквально переводится как «маленький разговор», хотя правильней было бы назвать ее «маленьким светским разговором».

Несмотря на кажущуюся непритязательность, для опытного переговорщика она является хорошим подспорьем, поскольку облегчает решение нескольких задач, на которых нередко завязан успех переговоров.

Задачи, которые помогает решить техника small talk, могут меняться на протяжении переговоров. 

В начале встречи

При знакомстве ее можно использовать для установления первичного контакта с потенциальным клиентом, избежав при этом банального: «чем могу помочь?».

Например:

«Здравствуйте. Я Иван Иванов, менеджер отдела продаж. Пока Вы здесь осматриваетесь, могу ли я предложить Вам чашку чая? У нас, между прочим, 25 сортов настоящего цейлонского. Вы какой предпочитаете? Обратите внимание на этот сорт…»

В описанной ситуации клиент избавлен от необходимости немедленно и четко формировать свои ожидания, а напротив, получает возможность не торопясь осмотреться в новой обстановке. Приятный вкус напитка и обсуждение его качеств настраивают человека на позитивный лад. Доверие к продавцу возрастает. Клиент предоставляет ему первичный, пусть и небольшой кредит доверия, которым можно воспользоваться, задав несколько важных вопросов, чтобы узнать: имя клиента, направление и размер его бизнеса, ожидания от посещения вашего офиса.

В ходе короткой беседы наблюдательный продавец способен собрать значительное количество информации о клиенте, еще не приступив к этапу «выявление потребностей». На что стоит обратить внимание:

легкость, с которой собеседник идет на контакт;

слова, которые он использует в разговоре;

построение фраз;

невербальные сигналы (мимика, положение рук, ног, головы);

интонации;

стиль беседы, предпочитаемый клиентом.

Эта информация, собранная до начала переговоров, позволяет избежать некоторых ошибок и сэкономить время. 

Во время встречи

При несовпадении позиций и возникновении сложностей, у участников переговоров нарастает утомление, эмоции накаляются. В такой ситуации «светская беседа» поможет отвлечься, передохнуть, успокоиться и предоставит возможность взглянуть на возникшие противоречия под другим углом, способствуя их разрешению к обоюдному удовольствию. Даже если компромисс не будет найден прямо сейчас, переговорщики составят друг о друге мнение как об адекватных собеседниках и смогут продолжить его поиски.

Непосредственно во время проведения переговоров, в случае недопонимания, применение «маленького разговора» позволяет успокоиться и выйти из ситуации «тоннельного зрения», взглянув на проблему под другим углом.

Пример:

«Мария Ивановна, я предлагаю на секунду прерваться, мне тут подарили шоколадные конфеты, ручной работы, вы предпочитаете их попробовать с чаем или кофе?»

Клиент, не видящий в данный момент выхода из сложившейся ситуации, с удовольствием берет предложенную продавцом паузу, чтобы собраться с мыслями и все еще раз обдумать. 

По окончании встречи

Непродолжительный разговор способен добавить приятное впечатление от взаимовыгодной сделки или хотя бы сгладить некоторые шероховатости, помогает собеседникам подчеркнуть свое уважение друг другу.

Пример:

«Семен Семенович, признаюсь, я первый раз встречаю человека, столь основательно подходящего к выбору поставщика. Думаю, что начинаю понимать, как Вы оказались во главе кампании. Если не секрет, где вы этому научились?»

Стоит помнить, что «маленький светский разговор» – это не палочка-выручалочка, работающая безотказно, а всего лишь инструмент, возможности которого раскрываются только в умелых руках.

Рекомендации при применении small talk:

1. Продавец должен ясно представлять задачи, которые нужно решать с помощью этой техники.
2. Подготовка. Здесь работает принцип: хорошая импровизация – подготовленная импровизация.
3. «Светский разговор» – это не техника манипуляции клиентом. Как правило, собеседник отлично понимает, что происходит и соглашается подыграть, вполне себя контролируя. Поэтому действовать здесь нужно в открытую, демонстрируя уважение и предоставляя клиенту возможность для маневра.
4. Во время «маленького разговора» необходим постоянный контроль состояния собеседника. На что следует обратить внимание:

• готовность поддержать разговор, которая выражается в том, что он говорит не меньше, а в идеале больше продавца;
• наличие у него в речи вопросов к продавцу. Желательно открытого типа;
• заинтересованные интонации;
• улыбка и положение туловища (а также рук, ног и головы) собеседника так же должны однозначно сигнализировать о том, что разговор ему приятен.

Если описанные условия не выполняются, то разговор, скорей всего неуместен.

Регулярная практика в применении «маленького разговора» с дальнейшим анализом результатов позволит отшлифовать этот метод и сделать его по-настоящему работающим. «Маленький разговор» относится к тем вещам, которые мало просто знать, их надо еще и уметь применять.

Темы, рекомендуемые для «светской беседы»

Используемые темы должны вызывать у собеседника положительные эмоции. Это аксиома. Чтобы не ошибиться, следует учитывать его возрастные, национальные гендерные и другие особенности. В большинстве ситуаций уместно будет выбрать следующие темы:

• погода. Тема универсальная, но неоригинальная. Она способна сработать, когда на улице происходит что-то действительно необычное. В любой другой ситуации стоит поискать что-нибудь поинтереснее. Внимание! Жаловаться на погоду следует аккуратно, без негатива, а скорей с удивлением;
• хобби. Очень перспективная тема, но предполагающая, что продавец имеет информацию о предпочтениях клиента и одновременно может добавить что-то интересное или хотя бы искренне интересуется предметом. Идеально, если увлечения переговорщиков совпадают. Такой шанс заработать несколько положительных очков точно не стоит упускать. Многие продвинутые компании собирают информацию об увлечениях значимых клиентов и заносят ее в базу данных, именно с целью применения в рамках техники «маленького разговора»;
• отпуск и связанные с этим эмоции. Тема, которой многие с удовольствием уделят немного времени, погружаясь в приятные воспоминания и составляя не менее приятные планы на будущее. Имеет смысл затронуть ее, только если финансовые возможности собеседников не слишком различаются, иначе это будет выглядеть фальшиво;
• комплимент. При грамотном подходе практически гарантирует положительный результат. Есть способы, позволяющие правильно делать комплименты и подготовленный продавец не имеет права их не знать;
• юмор. Хороший шанс расположить к себе собеседника с одной оговоркой: если продавец шутит, то смешно должно быть всем;
• достопримечательности. Особенно актуально, если один из собеседников гость в городе;
• комбинация. Метод, способный сложить эффекты от составляющих его приемов. Например: комплимент + достопримечательность. При посещении клиента в его офисе:«У вас в комнате для гостей необыкновенно красивый аквариум. Можно смотреть на него бесконечно».

Темы, говорить на которые противопоказано:

• все, что связано с политикой, религией и так далее. Не известно, как собеседник воспримет вашу позицию и к чему это в итоге приведет. Риск здесь себя не оправдывает;
• личные темы. Не каждый готов разговаривать об этом с малознакомым человеком;
• темы с оттенком негатива: рост цен на бензин, задержка зарплаты и так далее;
• сплетни о других людях: коллегах, начальстве и других. Склонность к таким разговорам не лучшим образом характеризует сотрудника.

Ошибки, которые нередко допускают продавцы при применении small talk

• Заводят разговор «просто так», без конкретной задачи. В результате, в лучшем случае теряется рабочее время, в худшем – клиент теряет уважение к менеджеру.
• Чувствуя необходимость в «маленьком разговоре» пытаются импровизировать, что называется «по ходу дела». Увы, не всегда успешно, чем демонстрируют свою несостоятельность перед клиентом.
• Пытаются манипулировать клиентом, при этом делая это непрофессионально. Подобный подход способен оттолкнуть даже самого лояльного собеседника.
• В ходе общения игнорируют невербальные сигналы, свидетельствующие об отсутствии интереса у собеседника, таким образом, теряя с ним эмоциональный контакт.
• Слишком затягивают эту форму общения после того как задачи, поставленные перед применением этой техники, уже решены. Это ведет к нерациональной трате рабочего времени.
• Слишком резко переходят с темы, используемой в «светской беседе» на предмет деловых переговоров, создавая тем самым эмоциональный дискомфорт партнеру. В худшем случае это даже может быть расценено как грубость.

Ситуации, в которых можно рекомендовать применение «маленького разговора»

• При первой встрече, с целью снять напряжение и заработать кредит доверия клиента.
• В процессе встречи, когда возникшие между участниками противоречия не получается разрешить, вследствие чего эмоциональная составляющая переговоров начинает доминировать и создает дополнительные препятствия на пути к консенсусу. Применение «маленького разговора» позволяет разрядить обстановку и собраться с мыслями.
• При расставании с клиентом, с целью закончить общение «на позитиве». Это позволяет в будущем новый контакт начать именно с мажорной ноты. Например: «Желаю Вам в отпуске отдохнуть как следует!». Пару недель спустя: «Рад Вас видеть! Вижу, что отпуск удался на славу!».

Ситуации, в которых применение техники противопоказано

• Клиент не расположен отвлекаться от цели переговоров. В этом случае продавец, усиленно пытающийся «уйти от темы», будет восприниматься как недостаточно компетентный и не заслуживающий доверия.
• Продавец не владеет данной техникой. То есть он не в состоянии определить задачи, которые она призвана решить. Или не понимает, каким образом она вообще работает.

Критерии эффективности

Насколько эффективно сотрудник применят описываемую технику можно судить по комплексу наблюдаемых изменений в переговорах.

Самый значимый из них – отношение клиента к продавцу.

При правильном применении техники:

• клиент охотнее идет на контакт и с готовностью поддерживает «маленький разговор»;
• улыбается, разворачивается к продавцу, демонстрирует открытые ладони и расслабленные руки;
• с готовностью помогает решить возникшие вопросы;
• со своей стороны также старается поднять настроение продавцу.

Типичные ошибки при обучении сотрудников отдела продаж

Несмотря на кажущуюся простоту, методика «маленького разговора» в применении нередко вызывает затруднения у неопытных продавцов, что приводит к потере мотивации к обучению и, соответственно, к потере возможности получить конкурентное преимущество. Ошибки, которыми нередко грешат руководители отделов:

• ограничиваются простым устным объяснением;
• не делают анализа ошибок, или ограничиваются устным объяснением без применения видеозаписи;
• не применяют наставничество, как инструмента обучения;
• пытаются научить всему и сразу, не разделяя обучение на этапы;
• не мотивируют сотрудников к применению нового приема в переговорах.

Заключение

Применение техники переговоров small talk позволяет решать ряд важных задач, на которые опирается успех переговоров. Однако она требует системного (целостного) понимания ее места во всем переговорном процессе. Важна тщательная подготовка и постоянное совершенствование, которое достигается регулярным применением.

Эту технику можно смело рекомендовать к изучению как начинающим, но амбициозным продавцам, так и опытным переговорщикам, желающим повысить свое мастерство.