Как правильно отработать входящий звонок

Входящий звонок – это первый контакт с клиентом и от того, насколько правильно он отработан, зависит дальнейший результат сделки.

Есть два варианта обработки входящего звонка в зависимости от поставленной цели:

1. Вы хотите выявить потребность и получить запрос на расчет заявки.
2. Выставление счета – есть сферы бизнеса, когда после первого звонка можно сразу выставить счет, а иногда и получить во время разговора онлайн-оплату.

Входящий звонок может присутствовать на этапе лидогенерации, когда перед менеджером стоит задача обработать входящую заявку (лид), квалифицировать клиента и передать далее в работу другому менеджеру. Такая схема может применяться в риэлторском бизнесе, продаже мебели и бытовой техники, в некоторых B2B-продажах.

Схема лидоконвертации используется если входящий звонок нужно сразу конвертировать в продажу. Причем лидогенерация и лидоконвертация могут быть объединены в один процесс. И отдельно нужно рассматривать звонок от текущих клиентов – в таких заявках есть свои особенности коммуникации и несколько отличается число этапов (не нужны подготовка и квалификация, эти данные есть в CRM).

Рассмотрим алгоритм работы менеджера с входящим звонком/заявкой под запрос. 

Подготовка

Перед любым взаимодействием с клиентом нужна подготовка, которая состоит из двух этапов:

1. Психологическая – в ходе этой подготовки определяем цель (выявить потребность, конкурентов, дойти до процесса принятия решения ЛПР), помним про цели из декомпозиции и вспоминаем свою доску визуализации. Выполняем психологическую настройку на разговор.
2. Информационная. Если есть какие-то данные о клиенте (телефон / сайт / название компании) и вы должны перезвонить по оставленной заявке – очень важно заранее получить хотя бы минимум информации о нем. Зайдите на сайт, в соцсети, на сервисы СБИС/СПАРК – это поможет подготовить Small talk и комплименты для налаживания коммуникации. Узнайте, кто ЛПР в компании и посмотрите о нем информацию в открытых источниках. Все полученные данные дадут вам представление о возможностях клиента, а также какой продукт в каком объеме вы можете ему предложить.

В случае входящего звонка времени на подготовку практически нет, но можно попробовать поискать информацию о клиенте во время разговора (техника «онлайн-режим»). Это не даст данных для полноценного анализа, но поможет составить общее представление о собеседнике.

Как создать заготовки для Small talk

Также можно создать себе базу заготовок для Small talk на темы – природа, спорт, погода, дети, животные, ситуация в мире и т. д. Следует знать, что есть запрещенная тематика, которая может навредить общению. Это политика, религия, секс и сексуальная ориентация, волосы, соревнования команд. Не стоит использовать Small talk-баяны «Какая хорошая сегодня погода», «Как дела?». Можно утром продумать индивидуальные заготовки на день, которые не должны восприниматься как скрипты, и смогут оживить беседу.

Используем правило комплимента

Чтобы эффективно применять правило комплимента при заходе на сайт обратите внимание на логотип и название компании, историю ее возникновения и главные достижения. Посмотрите в контактах где находится бизнес. Также изучите личность и интересы клиента с помощью соцсетей, его новостной ленты. Возможно, у вас есть общие друзья.

При использовании правила комплимента соблюдайте такие установки:

• не становиться в позицию ребенка – это даст повод для манипуляций;
• не заискивать перед клиентом;
• не возносить собеседника до небес, для многих такой стиль разговора неприемлем.

Конечно, если у вас большой и напряженный трафик входящих звонков этот этап пропускается.

Устанавливаем контакт с клиентом

Первое, что слышит клиент после соединения, это ваша речь. Нужно отточить фразы так, чтобы вас приятно было слушать.

Постановка речи

Во время разговора используйте все виды сигналов коммуникации:

1. Вербальные сигналы. Важно контролировать свою речь, исключить слова-паразиты (ну, вот, как бы, просто). Можно составить скрипт разговора, чтобы максимально качественно отрабатывать первый звонок. От первого контакта зависит успех сделки, и именно первый разговор хорошо скриптуется. Используйте только позитивные слова, не нужно составлять очень длинные предложения – они сложно воспринимаются. Не задействуйте в речи фразы, которые рождают образ, обратный желаемому – «Вы НЕ хотите приобрести этот тур в Европу?». Негативные слова меняем на позитивные – сначала можно составить даже табличку-шпаргалку, а некоторые (не, нет и неуместный юмор/шутки) вообще убираем из лексикона.
2. Паравербальные сигналы. Также контролируйте паравербальные сигналы (скорость речи, тембр и громкость голоса, чередование пауз и интонацию). Используйте в разговоре принцип зеркала и раппорт.
3. Невербальные сигналы. Так как мы не видим во время звонка как клиент сидит, его позу, то все внимание стоит переключить на первые два типа сигналов. Со своей стороны при разговоре нужно сесть в позу, нацеленную на результат – слегка наклонившись вперед и согнув руки. При этом сразу меняется тембр голоса на более приятный и уверенный.

Представление

На этапе представления собеседнику нужно соблюдать следующие правила:

• сообщить информацию – имя, компания, цель звонка/встречи – если это перезвон;
• если клиент представился по ИО, то вы можете обращаться к нему по имени, но на вы;
• второй вариант – вы также представляетесь по ИО (главное, всегда соблюдайте равные позиции).

Входящий звонок отрабатывайте как можно быстрее. Нельзя откладывать перезвон на следующий день – обработку горячего лида нужно проводить через 1–2 минуты после поступления. Теплый лид должен быть отработан в течение 30 минут, а холодный можно отложить в случае интенсивного трафика максимум на следующее утро.

Если идет входящее обращение – трубка берется также очень быстро. Чем меньше клиент слушает гудки, тем выше будет конверсия.

Есть еще особенность при работе с входящим трафиком – чем длительнее процесс от звонка до предложения об оплате, тем холоднее становится лид. Поэтому задача менеджера максимально сократить длину всех этапов. Конвертация из звонка в оплату увеличивается за счет большого количества касаний с клиентом (в среднем это может быть 15–22 касания). Не бойтесь часто касаться покупателя.

Применяем технику «Крюк ясности»

В чем преимущество этой техники? Вы не тратите время клиента, а сразу в сжатой форме сообщаете всю важную информацию (краткое представление, историю компании, с кем сотрудничаете и т. д.). Далее обязательно переходите к вопросам. Иногда менеджеры стараются сразу же перейти к презентации – это неправильно, нельзя нарушать последовательность этапов. Сначала выясняются потребности клиента.

Выполняем вход в воронку вопросов

Для входа в воронку вопросов используйте фразы: «Чтобы понять, чем мы будем полезны, задам несколько вопросов» или «Чтобы помочь с выбором задам несколько вопросов» и т. п.

Обязательно задавайте вопросы для определения теплоты клиента – откуда о вас узнал, как давно вас знает, почему обратился именно к вам. Чем теплее лид – тем больше вероятность совершения покупки, и тогда ему стоит уделить больше внимания.

Определяем квалификацию лида

Чтобы понять, целевой это клиент или нет, после входа в воронку вопросов проводите его квалификацию. Вопросы задаются в зависимости от вашей сферы деятельности и предлагаемого продукта. Например, для сферы консалтинговых услуг это могут быть такие вопросы:

• Какой у вас оборот и маржинальность?
• Какая отрасль и сколько человек работает в компании?
• Сколько партнеров в бизнесе и как принимаются решения?

Вопросы задаются по любым косвенным критериям, которые помогут понять – насколько клиент перспективный. Список критериев заранее получите из анализа текущей клиентской базы. В период кризиса перечень вопросов можно расширить:

• Какая динамика падения по сравнению с прошлым годом?
• Какая стратегия закупок и на какой период создаете запасы?

Выявляем потребности

На этом этапе можно использовать одну из методологий – «Воронку вопросов» или СПИН-вопросы. Во время разговора старайтесь найти мотивацию клиента на основании фраз-маркеров. Мотив – это ключ к потребностям покупателя. Что может выступать в качестве мотивации – престиж, удобство, качество, инвестиции, сроки. Поэтому внимательно слушайте клиента и пытайтесь уловить – что именно им движет и далее используйте это при создании презентации.

Примеры мотивов и соответствующих фраз:

• Экономия – Сколько стоит, есть ли акции?;
• Престиж – В каких проектах принимал участие?;
• Удобство – Насколько хорошо сделана звукоизоляция?

Как правильно задавать вопросы? Всегда начинаем с открытых вопросов (Зачем, Почему, Как и т. д.) чтобы получить многосложный ответ. Не применяйте закрытые вопросы, на которые можно ответить «Да»/«Нет» в начале выявления потребностей. Также используйте сфокусированные вопросы (Сколько, Где) – если хотите получить четкий односложный ответ, и альтернативные для варианта «или»/«или».

В обработке входящего звонка всегда должны быть вопросы на принятие решения – «Как принимается решение?», «Кто влияет на принятие решения?», «От чего зависит решение?».

Проводим презентацию продукта

Следующий этап – презентация продукта по ХПВ: 

Выгода клиента = Характеристика товара + ФП + преимущество + ФП + выгода

Где ФП – это фраза переход («Это даст возможность», «Это вам сэкономит» и т. д.)

Можно создать шаблоны-заготовки и использовать их в разговоре. Всегда переводите характеристики товара, и особенно сложные технические термины, на язык выгод клиента. Прислушивайтесь к клиенту – чем проще говорит клиент, тем проще должны говорить и вы.

Во время презентации используйте принцип банкиров и страховщиков – если вы хотите уменьшить значение чего-либо можно его разделить. Например, «Это обойдется вам всего в чашечку кофе в день». Для увеличения значения применяйте умножение – «Вы экономите 1 млн руб в месяц, а в год это составит 12 млн руб».

Отрабатываем возражения

Возражения возникают тогда, когда презентация не совпала с потребностями клиента. Если вы вообще не выясняли потребности нужно вернуться на тот этап. И только потом проводить работу с возражениями по стандартному алгоритму (Конкретизация-Мягкое согласие-Аргументация-Закрытие).

При отработке возражений применяем технику «Пять подходов» – каждое возражение отрабатывается минимум пять раз. Анализируйте возражения, с которыми не смогли справиться, отрабатывайте их и добавляйте в свой банк возражений.

Закрываем звонок получением запроса

Договоритесь об отправке коммерческого предложения и мотивируйте просмотреть его именно сегодня. Для контроля просмотра КП используйте сервисы B2B Family/Почтовик или аналоги. Они сигнализируют вам в тот момент, когда клиент открывает КП. Это дает возможность обсудить все нюансы с горячим лидом онлайн. Также эти программы содержат Вебвизор, который анализирует перемещение по КП во время просмотра (где заинтересовался и задержал взгляд). Еще одна полезная функция – напоминание о том, что клиент до сих пор не открыл КП и нужно ему позвонить.

Вместе с коммерческим предложением отправляйте презентацию о компании. Можно также добавить релевантные кейсы – с кем вы работали из такой же сферы и этого же города.

Как только вы услышали сигналы покупки (уточняющие вопросы, положительный настрой) – сразу закрывайте этап/сделку альтернативным методом или с ограниченным сроком.

Анализируем – достигли цели или нет

В итоге обязательно проанализируйте звонок и выясните:

• все ли было сделано по этапам процесса;
• была ли достигнута цель – получение запроса;
• что нужно поменять в работе с клиентами;
• какие техники хорошо сработали.

Используйте анализ для корректировки работы в дальнейшем.

Хорошо отработанный входящий звонок увеличивает вероятность успешного закрытия сделки. У вас не будет второго шанса, чтобы произвести на клиента первое впечатление. Если есть возможность – проводите хотя бы минимальную подготовку, чтобы иметь представление о собеседнике. Всегда задавайте вопросы, прежде чем презентовать продукт, тогда у клиентов не будет возражений и возрастет эффективность сделок.