Аналитика продаж. 8 точек для роста

sub

Хотите настроить аналитику продаж, чтобы увеличить выручку, минимум, на 30%?

Оставляйте заявку



Аналитика продаж — ценный инструмент, который помогает проверить, как работает ваш бизнес-процесс, и составить план по росту выручки. Используйте наши подсказки, чтобы найти ошибки, отрегулировать работу коммерческого отдела и увеличить оборот.

Аналитика продаж: работа с текущей базой

Текущими клиентами должны заниматься отдельные менеджеры. Не стоит совмещать эти обязанности с работой по привлечению новых покупателей. Регулярный ABCXYZ-анализ поможет контролировать:

  • миграцию покупателей из категории в категорию,
  • ставить персональные планы по выручке по клиентам,
  • планировать рост по номенклатуре up-sale (та же продукция) и cross-sale (перекрестная продукция),
  • составить мотивацию для сотрудников, работающих с текущей базой.

Важно поощрять повторные сделки. Делать это можно различными способами, в том числе, специальными программами лояльности, в которые входят подарки, бесплатные семинары или мастер-классы, скидки и акции по ассортименту и т. д.

Аналитика продаж: лояльность покупателей

Net Promoter Score (NPS) — показатель, который оценивает лояльность покупателей. Аналитика продаж будет более полной, если вы проводите замеры такого индекса.

Рейтинг составляется на основе опросов текущих покупателей. Им задают всего лишь 2 вопроса:

1. Каковы шансы, что вы будете рекомендовать нашу компанию друзьям и знакомым? (оценка по шкале от 0 до 10 баллов);

2. Как и что нам следует изменить, чтобы получить самую высокую оценку?

Форму опроса можно разместить на сайте, задать вопросы по телефону, сделать e-mail рассылку или предложить заполнить анкету «в живую» (например, в кафе или магазине). Главное, чтобы сбор данных не был растянутым во времени и охватил более 20% ваших контрагентов.

Полученные данные формируют несколько групп:

► Те, которые будут рекламировать компанию и вернутся за новыми покупками (они поставили оценку 9−10 баллов).

► Те, которые придерживаются нейтральной позиции, — ни хорошо, ни плохо, покупают, но с легкостью уйдут к конкурентам (они поставили оценку 7−8 баллов).

► Те, которые критикуют продукт/услугу/сервис, оставляют негативные отзывы и наносят удар по репутации (они поставили оценку 0−6 баллов).

Посчитать рейтинг NPS можно по формуле:

NPS = % рекламщиков (группа 1) — % критиков (группа 2)

Клиенты из группы 2 также важны: их предложения о том, что следует изменить для повышения их оценки, могут стать основой для сокращения оттока покупателей и улучшения дальнейшей работы.

Аналитика продаж: пенетрация

Если у компании периодический цикл реализации товаров/услуги, то аналитика должна включать такой показатель, как доля в клиенте. Важно понимать, сколько продукции покупатель берет в вашей фирме, а за какой обращается к конкурентам. При этом также необходимо оценивать, какова ваша доля по потенциалу up-sale и cross-sale.

Получить данные можно тремя способами:

  • статистический (собирается доступная информация по рынку, числу работающих на нем компаний, количеству потребителей);
  • опрос клиентов по разработанным скриптам;
  • опрос через службу по исследованию рынков.

К примеру, компания ежемесячно поставляет одному контрагенту 40 пачек бумаги. При этом общий объем закупок — 100 пачек. Считаем долю в клиенте:

40: 100 = 0,4 или 40%.

А теперь надо подумать, как и за счет чего увеличить этот показатель: предложить более выгодную цену, удобную доставку, расширить ассортимент канцтоваров и т. д.

Аналитика продаж: возврат ушедших клиентов

Аналитика крайне важна в процессе возвращения ушедших покупателей. Объяснить причину, подготовить правильный скрипт, наладить регулярную работу по этому направлению — все это можно сделать, имея под рукой сводные данные.

Побеседовав с «отвалившимися» покупателями, выясняются причины: возможно, случился какой-то конфликт, не сошлись характерами с новым менеджером, продукт не соответствует заявленному качеству или просто давно не звонили.

Имея аналитику в этом сегменте, можно составить план действий по возврату клиента: улучшить качество товара или сервиса, предложить эксклюзивный контракт, отправить приятный подарок и т. д. Постарайтесь доставить ушедшему клиенту удовольствие!

Аналитика продаж: привлечение новых клиентов

Как и в работе с текущей базой, привлечением новых клиентов должны заниматься отдельные менеджеры: по статистике отделов, это дает увеличение числа покупателей в 2−3 раза.

И в этом направлении также необходимо вести аналитику. Как и насколько обновилась база клиентов за последние полгода, какова конверсия из лидов в сделки, что представляет воронка по работе с новыми клиентами — эти и другие тематические отчеты должны быть в ходу у руководителя.

Наличие исследований по новым клиентам поможет также подготовить предложения, которые позволят увеличить средний чек. К примеру, предлагать к основному продукту дополнительные, включить в ассортимент комплекты или усовершенствованные версии продукта по более высокой цене, начислять бонус за средний чек.

Аналитика продаж: мотивация персонала

Проводите также аналитику мотивации менеджеров отдела. Их заработок и поощрения должны напрямую зависеть от результата. Система оплаты труда продавцов должна строиться на следующих принципах:

  • три части зарплаты — твердый и мягкий оклады + бонусы,
  • прозрачность — расчет зарплаты можно сделать за 20 секунд,
  • в 3 раза больше — лидеры получают в 3 раза больше, чем аутсайдеры,
  • большие пороги — размер бонуса зависит от того, насколько процентов выполнен план,
  • принцип Дарвина — кто не выполнил план, получает так мало, что сам уходит.

Если система мотивации настроена правильно, это позволяет привлекать в отдел эффективный персонал.

Аналитика продаж: конкуренция в отделе

В коммерческом отделе должна присутствовать конкуренция между сотрудниками. Проверьте, созданы ли такие условия в вашем подразделении по следующим параметрам (если это присутствует, то ситуация напряженная — надо сделать все ровно наоборот):

  • ежемесячная зарплата менеджера превышает 120 000 рублей, РОПа — 200 000 рублей,
  • продавец работает эффективно, но вам не понятно, как он достигает результат,
  • персонал прибегает к шантажу, есть угроза, что увольнение кого-либо приведет к краху,
  • в отделе 1−2 продавца и один руководитель.

Аналитика продаж: равномерное выполнение плана

Руководитель должен понимать, как выполняется план, есть ли в этом процессе стихийность или все идет стабильно. В этом поможет следующая аналитика:

  • насколько регулярно менеджеры выполняют план,
  • есть ли сбои: в одном месяце цель достигнута, в другом нет,
  • почему возникает стихийность при достижении результатов.

Исследования нужно провести в разрезе новых и текущих клиентов, чтобы ответить на вопрос, какой сегмент дает неравномерный результат. Возможно, для исправления ситуации придется внедрить коэффициенты эффективности на промежуточные показатели, поменять скрипты, усовершенствовать коммерческое предложение, провести обучающий тренинг или уволить отстающих.

Руководитель отдела продаж

Вам нужна аналитика по продажам и инструменты для роста?

Приходите на программу обучения в Oy-li



Еще статьи

Поделиться
alisa

Оставить ответ