Хотите получить анализ звонков ваших менеджеров клиентам?
Выявим ошибки и составим продающие скрипты разговоров
На большинстве этапов заключения сделки общение с клиентом в основном ведется по телефону. Если руководители отдела продаж (РОП) не будут слушать запись разговоров менеджеров, они не смогут вовремя вмешаться в ситуацию, когда возможен срыв сделки. Рассказываем, какие результаты дает прослушивание разговоров ваших продавцов.
Прослушивание записей звонков менеджеров – далеко не новый метод увеличения продаж. Но мало кто использует его на полную мощность.
Почему нужно прослушивать записи разговоров менеджеров
Лучшие менеджеры
Даже исполнительные и старательные работники не застрахованы от элементарных ошибок. Контроль записи звонков поможет им увидеть, что они делают не так и исправить ситуацию
Худшие менеджеры
Наличие контроля заставит расслабленных сотрудников серьезно относиться к работе. А если халатность будет повторяться, вы сможете вовремя попрощаться с недобросовестным работником
Правильно ли у вас настроен процесс прослушки записей звонков
Убедитесь, что IP-телефония интегрирована в вашу CRM. В противном случае, ни о каком прослушивании и вовсе не может быть и речи.
Попросите выслать вам свежие записи успешных переговоров. Если звонки прослушиваются достаточно часто, у РОПа не возникнет с этим никаких проблем.
Загляните в базу лучших звонков. Она должна регулярно пополняться. Если же ее вообще нет, то возможно речь сотрудников в принципе никогда не прослушивается.
Узнайте, когда и какие звонки совершались. Если РОП следит за записями телефонных разговоров, он должен быть в состоянии рассказать, на каких этапах ваши менеджеры теряют клиентов.
Убедитесь, что у ваших продавцов есть листы развития. Кроме того, нелишним будет еще и выяснить, насколько хорошо менеджеры с ними знакомы.
Если в результате проверки у вас возникли сомнения по поводу хотя бы одного из пунктов, значит, необходимо срочно уделить внимание прослушиванию записей.
Как могут пригодиться результаты прослушки записей разговоров
1. Запись разговоров поможет разобраться в конфликтах
Бывают ситуации, когда представитель клиента и ваш сотрудник не достигли согласия в переговорах. В результате компании начинают конфликтовать, и вы теряете клиента.
Запись разговоров продавцов позволяет выяснить, что произошло на самом деле, и кто стал причиной неприятного инцидента. На основании этой информации вы сможете либо извиниться перед клиентом, либо объяснить неправоту его сотрудника и сохранить с ним отношения.
2. Запись разговора поможет проконтролировать качество звонков
В каждой компании есть продавцы, которые хорошо справляются со своей работой, и есть те, кто не очень. Записи разговоров всех менеджеров должны храниться в папке на сервере компании.
На основании критерия «хорошо/плохо» разговоры делятся на категории и предоставляются для обучения новичкам. Каждый новый сотрудник прежде чем приступить к работе должен увидеть на конкретном примере, как правильно и как не правильно вести разговор.
Такое контрастное обучение гораздо быстрее вырабатывает у новичков навык правильного общения.
3. Запись разговора поможет составить листы развития
Отличным решением оценки качества работы продавцов при разговорах с клиентом являются листы развития. Наймите отдельного сотрудника, который целый день будет слушать разговоры и заполнять листы развития по каждому менеджеру. Так как он не будет знать, чьи разговоры он слушает, вы сможете получить объективную оценку работы ваших продавцов.
Записи телефонных разговоров менеджеров нужно хранить в разы дольше, чем длился период работы по сделке.
Какие ошибки можно выявить при прослушивании записей разговоров
1. Неумение формировать ценность продукта
В чем это выражается:
- Не используют ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды);
- Не знают дополнительных преимуществ продукта;
- Не знают историю компании, награды и ключевых клиентов, кейсов компании;
- Не говорят о выгодах, которые получит клиент, работая с вашей компанией.
Клиент должен осознавать ценность приобретаемого продукта. Это в разы уменьшает количество возражений, в том числе и по цене.
Как решить эту проблему:
- Выпишите основные свойства компании и продукта;
- Напишите 50 фраз на языке выгод;
- Разработайте скрипты для менеджеров по продажам;
- Включите в скрипты звонков ХПВ-язык;
- Начните слушать записи звонков на регулярной основе.
2. Незнание продукта
В чем это выражается:
- Не умеют аргументировать выгод продукта с точки зрения потребностей клиента;
- Не умеют правильно обосновать стоимость;
- Не понимают отличий вашего продукта от других.
Знание продукта менеджерами напрямую влияет на результаты продаж.
Как решить эту проблему:
- Создайте учебник по продукту и проведите тест среди менеджеров;
- Слушайте записи разговоров менеджеров, чтобы контролировать, насколько хорошо менеджеры применяют эти знания на практике.
3. Неумение формировать потребность для клиента
В чем это выражается:
- Не используют СПИН-технологию;
- Сдаются, когда сталкиваются с конкурентами;
- Кладут трубку и не формируют потребность, если сразу отказались покупать продукт;
- Ждут горячего покупателя.
Можно убедить клиента, что ваш продукт лучший. Но, если продавец не докажет, что он очень нужен покупателю, сделка не состоится.
Как решить эту проблему:
- Внедрите в скрипты разговоров с клиентами СПИН-технологию;
- Слушайте записи звонков на регулярной основе.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!
Мы рассмотрели с вами один из важных инструментов для роста продаж — прослушка записи разговоров менеджеров. Если хотите, чтобы наши эксперты проанализировали звонки ваших продавцов и помогли скорректировать скрипты продаж, заполняйте форму.
Кейсы по прослушиванию записей разговоров менеджеров
Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»
Менеджер компании по производству дверей (лидер рынка) в своей презентации продукта использовал очень много специфической терминологии. Такое явление у специалистов называется «профессиональная деформация». Клиенты получали очень много данных, но ничего понятного относительно выгод для них самих. После проведенной нами работы сотрудники внедрили в продажи язык-ХПВ и увеличили выручку на 20%.
Собственник компании по созданию видеороликов никогда не слушал записи звонков, поскольку полагался на профессионализм своих сотрудников. После запуска нами прослушки оказалось, что бизнес-процесс продаж был абсолютно не правильным: менеджеры делали много звонков нецелевым клиентам. Мы полностью перестроили процесс продаж, внедрили скрипты продаж, замотивировали менеджеров на назначение клиентам личных встреч. В результате оборот компании увеличился вдвое до 40 млн руб. На второй неделе работы компания уже проводила встречи с такими гигантами рынка как Мегафон и МТС.
