Чтобы разобраться, как реально у вас обстоят дела с продажами, мы рекомендуем регулярно анализировать 35 показателей. Среди них есть три, которые вам расскажут о ценности ваших текущих клиентов для компании – LTV, СTV и CRR. Рассказываем, как их рассчитать и улучшить.
1. LTV (Lifetime Value или ценность клиента)
Этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую клиент потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.
LTV = S × C × P × t
• S – средний чек по всем клиентам,
• C – среднее число покупок в месяц,
• P – прибыльность в процентах от суммы чека,
• t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых клиенты совершают покупки / количество этих клиентов).
Мы рекомендуем сравнивать этот показатель с самим собой в определённом периоде времени и следить за его динамикой. Также вы можете сопоставить свой показатель ценности клиента с данными исследований вашего сектора или с LTV конкурентов.
Что важно понимать про ценность клиента?
- LTV позволяет контролировать, как ваши клиенты становятся приверженцами вашего продукта и покупают его регулярно.
- Чем выше LTV по конкретному клиенту, тем он максимально близок к тому, чтобы не только покупать у вас больше того же или перекрестного товара, но и чтобы помогать продвигать его. Работа над LTV – прямой путь для выращивания адвокатов бренда, которые будут готовы еще и рекомендовать ваш продукт остальным.
Как повлиять на показатель ценности клиента?
- Откажитесь от работы с клиентами не из вашей целевой аудитории. Для этого добавьте в воронку продаж этап «Квалификация лида»;
- Разработайте отдельную программу лояльности для постоянных покупателей;
- Скорректируйте каналы продаж в соответствии со своей целевой аудиторией;
- Дарите клиентам подарки в обмен на отзывы;
- Создавайте бесплатный полезный контент и обменивайте его на репосты в социальных сетях;
- Проводите вебинары и семинары;
- Делайте email-рассылки;
- Расширяйте товарную матрицу;
- Делайте как можно больше предложений с разным чеком для вашей аудитории по одному ассортименту;
- Замотивируйте персонал: чем дольше клиент у вас покупает, тем больший процент получает менеджер, который его сопровождает;
- Разработайте программу «Приведи друга».
2. CLV (Customer Lifetime Value или пожизненная ценность клиента)
Этот коэффициент показывает, сколько вообще вы можете зарабатывать, исходя из текущей клиентской базы.
CLV = S × C × P
В отличие от LTV здесь не учитывается среднее «время жизни» клиента.
Как увеличить CLV?
1. Привлекайте больше правильных клиентов, которые соответствуют вашей целевой аудитории. Сфокусируйте работу отдела маркетинга на тех, кто оставляет у вас много денег. Для этого определите ядро ваших постоянных покупателей в течение последних трех лет. Сосредоточьте все усилия только на своей целевой аудитории, не тратьте время и бюджет на работу с заведомо не вашими клиентами.
2. Конвертируйте «пофигистов» в хороших клиентов. С помощью ABC XYZ анализа определите тех, кто находится в середине и поработайте с ними, чтобы они увеличили как число, так и сумму закупок у вас.
3. CRR — коэффициент удержания клиентов
Этот показатель помогает контролировать, насколько быстро клиенты уходят от вас. Важно не только привлекать новых, но делать все возможное, чтобы текущие клиенты продолжали сотрудничество с вами.
CRR = ((E-N)/S) * 100
E – число клиентов в конце периода,
N – число новых клиентов, приобретенных за этот период,
S – число клиентов в начале периода.
Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, рост CRR на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.
Из нашего опыта: кроме тренинга по продажам мы создали еще тренинг по лидогенерации и финансам. В результате, в том числе благодаря этому, прибыль по текущей клиентской базе увеличилась в 8 раз.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!
Мы рассмотрели 3 показателя, которые вы можете использовать для оценки ценности клиентов и как точки роста ваших продаж. Не забывайте, что привлечение каждого нового покупателя обходится в несколько раз дороже, чем поддержание контактов с действующими. Чтобы получить еще больше инструментов для удержания и завоевания клиентов, оставляйте контакты.
↓
Хотите увеличить продажи текущим клиентам?
Расскажем вам о более чем 50 инструментах, как это сделать