Тренинги для продавцов | как стать № 1

Первая задача любого тренинга по продажам – выявить личные потребности подчиненных и совместить их с целями и задачами компании. Сделать это позволяет технология SMART.

SMART – инструмент постановки целей, который оценивает их реалистичность и приближает момент реализации.

Каждая буква слова представляет собой конкретный этап в постановке и реализации цели:

• S — specific — конкретизация цели (к чему человек стремится)
• M — measurable — измерение цели (что нужно для ее достижения)
• A — achievable — достижение цели (непосредственно сам процесс)
• R — relevant — насколько релевантна цель для конкретного человека в данный момент (не противоречит ли она другим целям)
• T — timebound — дедлайн (насколько достижение цели ограничено во времени)

Зачастую, цели персонала тривиальны – купить машину, погасить кредит, отправиться в путешествие, отдать ребенка в престижное учебное заведение и т.д. Соотнести их с целями компании можно, постоянно напоминая сотруднику, что конкретно он должен сделать для приближения к достижению своей цели.

1. Опыт. Первым и самым главным критерием, по которому стоит выбирать те или иные тренинги для продавцов, это опыт образовательной компании и конкретных людей. Обратите внимание, человек быстрее поверит в эффективность методик тренера-практика, за плечами которого сотни лично проведенных встреч и заключенных контрактов. Теоретики, которые читают книги, но ни разу не применяли знания на практике, бесполезны.

2. Образование. «Технари» лучше «гуманитариев». Как правило, первые более конкретны в объяснениях, технологичны и склоны апеллировать к фактам.

3. Пол тренера. Неважен. Одинаково хорошо могут обучить продавцов как женщины, так и мужчины.

4. Видео-уроки и вебинары. Полезно будет предварительно просмотреть, что из себя представляет тренинговая компания и сам коуч. Пятиминутного ролика в сети будет достаточно, чтобы сформировать собственное представление о тренере.

Любой тренинг для продавцов должен включать обучение навыкам нетворкинга. Один из них – быстрая самопрезентация. Задача – за 30-60 секунд выдать суть проекта. Этот навык важен, если вы случайно столкнулись с возможным покупателем на мероприятии или, например, в лифте.

Короткое знакомство должно включать:

• идентификацию: кто, откуда, сфера деятельности,
• аргументы для дальнейшего общения: профессиональные (скидки, выгодные вложения, уникальные условия и т.д.), непрофессиональные (хобби, увлечения).

Подключиться к разговору группы людей можно, применив технику словесной импровизации. В этом случае используйте ассоциации: любой вопрос можно осветить с разных сторон, значит, можно найти ассоциации. Главное для вас – продлить разговор.

Второй прием – переход по последнему слову: привяжите беседу к последней высказанной мысли. Здесь подойдут такие связки, как «в продолжение темы», «говоря об этом» и т.д.

Еще одна возможность влиться в разговор – задавать технические вопросы (например, «какой у вас опыт продаж?»). Главное, чтобы собеседник задержал внимание.

Но все же основные вопросы для эффективного нетворкинга следует задавать в диалоге. «Часто здесь бываете», «чем занимаетесь», «проекты в какой сфере интересны» — все эти вопросы смягчайте репликами («я тоже…», «мой знакомый…») и комплиментами.

Покажите, что вы активный слушатель. Кивок головой или «угу», улыбка – базовые приемы выражения заинтересованности, но для продуктивного нетворкинга этого не достаточно. Тренинги для продавцов помогут овладеть новыми навыками, и в дальнейшем использовать их на практике.

Тренинг для продавцов научит говорить о пустяках – именно этот принцип лежит в основе техники small talk. Но это, как правило, не импровизация, а короткая заготовка. К примеру, можно начать с вопроса о домашнем животном, направить мысли собеседника на воспоминания о том, как сложно было обучать щенка. А далее – использовать эту ассоциацию для предложения о создании правильно работающей структуры. «С отделом продаж то же самое…, но если научить, то сильная команда увеличит оборот, мы как раз помогаем в этом…».

Цифры тоже помогают продавать. Разговор можно начать, задав собеседнику простой вопрос: «У вас есть 5 друзей?». Конечно, он будет помнить, когда дни рождения у них или их близких. И продолжим тему: «А если у вас 150 знакомых, разве можно держать все в памяти?» И далее – ассоциация с отделом продаж, которому для успешной работы с большим числом клиентов необходима настройка CRM.

Кроме того, для техники small talk можно применять опубликованные в СМИ материалы о компании и продукте, истории и притчи, которые можно обобщить с продуктом. Конечно, есть и другие варианты. Есть и темы, которые банальны и лучше для легкого общения их не использовать. Как я к вам доехал, о погоде, похвала деталям кабинета – все это ваш клиент слышал многократно. Поэтому выберите что-то более интересное и сделайте удачную заготовку.

Влияние на аудиторию через историю с реальным или выдуманным персонажем – это задача сторителлинга. У этого инструмента есть 4 главных принципа. Во-первых, история должна быть с названием, которое привлечет внимание собеседника. Во-вторых, нужно понимать, для чего вы рассказываете историю. В-третьих, рассказ должен быть эмоциональным. В-четвертых, сторителлинг должен пробуждать интерес и удовольствие.

Кроме завязки, кульминации, развязки, для сценария сторителлинга очень важны вывод, который даст возможность перейти к продаже («обращайтесь к профессионалам», «знание – сила»), презентация продукта с выгодами для клиента и повтор морали.

Конечно, поддержат историю актерская игра, выразительность речи (используйте эпитеты, сравнения, метафоры, риторические вопросы и другие возможности языка), а также паузы, которые помогут собеседнику мысленно представить историю.

При этом обязательно соблюдайте правило 4-5 минут. То есть именно за это время нужно рассказать всю историю до конца – не дайте слушателю заскучать.

О чем же рассказывать? О путешествиях, экстремальных ситуациях, смешных историях. А вот о спорте, религии, политике лучше не говорить. Узнать подробнее о сторителлинге можно, посетив тренинги для продавцов.

Убедить сомневающегося покупателя – один из основных этапов продаж. Работать с возражениями клиента следует, применяя соответствующие инструменты.

Для начала выслушайте покупателя до конца. Далее – этап «я вас понимаю» (эта фраза несколько расположит к вам собеседника) и сразу этап «присоединения» (например, ответ на возражение о высокой цене: «Я вас понимаю. Вы заинтересованы в оптимальном соотношении цена/качество»).

Затем менеджер должен привести контраргумент (цена высокая, но зато гарантийный срок дольше, чем у конкурентов). В завершении нужно уточнить, остались ли вопросы. И если они все же есть, начинайте с «я вас понимаю».

Часто возражения бывают скрытыми. К примеру, «дорого» может означать «сделайте скидку». То есть менеджер должен постараться раскрыть истинные мотивы возражений. В этом случае работают несколько способов:

• добиться искренности клиента («нужно подумать, так как не хотите мне сразу отказать?»),
• ограничить общим вопросом («если мы решим проблему, вы пересмотрите свое решение?»),
• «игнорировать» ложное возражение (согласитесь с желанием подумать, но при этом расскажите еще об одном преимуществе),
• суммировать выгоды (перечислите все, что можно получить от покупки),
• создавать доверие (расскажите о том, как довольны другие клиенты),
• закрывать «закрытого» (даже если говорят, что потребности нет, предложите альтернативу).

Работа с возражениями требует должной подготовки, а для этого нужно понимать типичные возражения и готовить соответствующие ответы. Так, можно выделить несколько категорий:

• бюджет – клиент говорит, что нет финансирования,
• руководство – решение нужно согласовать,
• время – ссылка на занятость,
• отсутствие потребности.

Подготовьте ответы на эти возражения заранее, чтобы менеджер смог убедительно донести до покупателя мысль о том, что отказаться от покупки он не может (выгодно, экономно, перспективно и т.д.).

При этом надо помнить, что работать с возражениями автоматически не получится: чувства, мысли, слова должны произноситься здесь и сейчас, нельзя быть оторванным от реальности.

Разные варианты аргументов продавцы обязаны знать досконально. Тренинг для продавцов поможет освоить эти техники, чтобы затем с уверенностью применять их в беседе с контрагентами.

Максимальное понимание интересов потенциальной аудитории ведет к стремительному увеличению прибыли. Заинтересовать клиента при первом контакте возможно лишь после точного определения его потребностей. Тренинги для продавцов помогут уменьшить вероятность сброса звонка и отказа от предложений.

• Одной из важных деталей холодного звонка является доброжелательность. Независимо от усталости продавца, общение с клиентом должно быть приятным и дружелюбным. С улыбкой представьтесь собеседнику, объясните, откуда у вас его телефон и расскажите, что именно хотите предложить.
• Сделайте акцент именно на предмете предложения. Собеседник перенаправит вас, если данный вопрос не входит в его полномочия. В случае попадания на необходимого сотрудника, разговор продолжится.
• Предупредите о продолжительности звонка, чтобы не доставить неудобств по времени.
• После озвучивания предложения уточните готовность сотрудничества. В случае отказа, постарайтесь узнать причины и повлиять на окончательное решение. Все в ваших руках.

Как обойти секретаря

Личные помощники превращаются в барьер между продавцами и начальством компаний. Тренинг поможет справиться с таким щитом шестью способами:

► 1. На одном уровне. Представьтесь таким же секретарем вашей компании, либо попросите напарника. Это повысит авторитет звонка и серьезность предложения.

► 2. Беседуйте твердым голосом. Собеседник должен понять, что вы добьетесь разговора с начальством любым способом.

► 3. Схитрите и объясните, что у вас неотложная информация для руководителя.

► 4. Найдите точки сближения с секретарем фирмы. Пользуясь теплым отношением, попросите организовать контакт с начальством.

► 5. Звоните в нерабочее время. В такие часы секретаря, как правило, нет, а возможность попасть на директора велика.

Три приема для мотивации клиентов

Программа обучения продавцов-консультантов поможет повлиять на скорейшее согласие даже при звонке:

► Привлеките внимание ограниченным предложением. Укажите, что у данной акции есть лимит и согласиться на условия нужно прямо сейчас.

► Пообещайте снижение цены, если клиент пойдет на сотрудничество незамедлительно.

► Придумайте презент, который будете дарить клиентам, принявшим положительное решение при разговоре. Подарок должен быть недорогим, но полезным.

Важно понимать, что покупатель охотнее пойдет навстречу, если вы покажетесь приятным продавцом. Мини-тренинги для продавцов приблизят к такому образу.

Как правильно звонить

Очень часто менеджеры не думают о результативности звонков. Перезванивают несколько раз одним и тем же клиентам, долго разговаривают с отказниками, не задумываясь о потере времени.

Собрав необходимые данные, мы сделали выводы о взаимосвязи продолжительности холодных звонков и их результата:

1. До 60 секунд. Полное несогласие и отрицание предложения.
2. Звонок в 1-3 минуты. Мгновенная покупка или просьба подумать с последующей связью.
3. 3-6 минуты. Процент согласия более низкий, но положительные решения также возможны.
4. Более 6 минут. Почти абсолютные отказы.

В случае перезвонов, процент покупки менялся:

1. Первый звонок – около 10% положительных разговоров.
2. Второй-третий звонок – практически половина согласий.
3. Четвертый звонок – только треть принимает положительное решение.
4.  Свыше 5 – менее 5% соглашающихся.

Такой маленький процент не приносит особой выручки компании. Однако немалая часть звонков иногда приходится на такие перезвоны. После пересмотра процесса холодных звонков, благодаря тренингу, продавцы и ip-телефония помогают следить за эффективностью разговоров. Приведенные выше цифры не являются обязательными, это пример. Сделайте такой анализ для своей компании.

Оптимизировать продолжительность помогает точный вопрос клиенту, после которого звонок заканчивается.

Во избежание неэффективных перезвонов, после 4 неудачных звонков, звонить клиенту можно только через 3 месяца.

Обучение продавцов в рознице и сфере звонков поможет повысить качество телефонных переговоров и увеличить прибыль, минимум, на 20%.

Умение проводить качественные переговоры сильно упрощает работу продавцов. Участники диалога связаны общей целью. Поэтому стратегия переговоров значительно отличается.

Условия переговоров

Основными аспектами здесь являются: Цена — Время — Прочие условия.

Перед началом торгов попробуйте изобразить процесс в виде схемы.

На примере двух графиков, где один отражает вашу позицию, а другой – партнера. Сформулируйте идеальные условия для благоприятного результата.

Главными в схеме станут четыре пункта:

1. Крайняя цена. Наименьшая стоимость, на которую вы можете согласиться, покрыв расходы, но не получив прибыль.
2. Оптимальная позиция. Крайняя цена плюс наименьший заработок.
3. Безупречный результат. Наиболее благоприятные условия для участников сделки. Основной процесс переговоров протекает между 2 и 3 пунктом.
4. Идеальные условия. Редкий результат сделки на индивидуальных условиях.
   Для продавца данный результат возможен при поднятии цены хотя бы на 20%, для покупателя – снижение на 20%.

Успешно составив такую схему, участники значительно повышают шансы благоприятного результата.

Цель переговоров

Обсуждая с клиентом сделку, важно понимать конечный результат. На данной схеме показаны общие точки заинтересованности сторон. По горизонтали – график продавца, по вертикали – покупателя. Не всегда заключение сделки связано с хорошим результатом торга для обеих сторон.

Зачастую один из участников вынужден уступить. Такой исход положительно влияет на длительное сотрудничество. Разберем основные итоги торгов:

► 1. «Уступка-уступка». Наихудший исход переговоров. Может произойти в случае разногласий сторон. Участники не собираются соглашаться на невыгодное предложение, в итоге вынуждены проиграть оба.

Лучшие пути обхода: Уступка-выгода — Выгода-уступка. Задайте вопрос себе и клиенту: «Каков для меня наилучший итог торга?» Поняв интересы, можно вывести переговоры в более благоприятный исход.

► 2. «Уступка-выгода». При таком исходе идеального результата добивается покупатель. Не стоит думать, что данный исход негативен. Проиграв одному клиенту по условиям, компания получит отличный отзыв и сможет привлечь других клиентов уже на своих условиях.

► 3. «Выгода-уступка» Удовлетворяются интересы продавца. Идеальный исход при единовременной покупке. Сотрудничать дальше будет не в интересах клиента.

► 4. «Выгода-выгода». При таком исходе переговоров в плюсе остаются обе стороны. Появляется возможность длительного сотрудничества.

Расширение пирога

При проведении переговоров нужно обсуждать более глобальную ценность.

Если рассматривать переговоры с точки зрения раздела пирога, то основной смысл заключается в обоюдном распределении выгод — «кусков». Найдите баланс, чтобы обе стороны остались довольны.

Найдите другие точки соприкосновения, где вы можете быть полезны друг другу.

Например, вы создаете сайты и можете помочь клиенту решить вопросы с seo-продвижением по оптимальным ценам за счет ваших партнеров. Таким образом, вы сразу начинаете мыслить вместе более масштабно, обсуждаете более глобальный проект, который принесет прибыль обеим сторонам.

Подробнее о том, как обучить менеджеров читайте в статье об обучении продажам.

Тренинги для продавцов должны включать обучение по формированию ценности продукта. Это важно, так как именно персональная ценность товара или услуги заставляет покупателя принять окончательное решение.

Формировать эту ценность помогает язык ХПВ, который лучше всего понимает клиент.

• Х — характеристика
• П — преимущество
• В — выгода

Если сотрудник перечисляет только характеристики товара, то это не работник отдела продаж, а просто справочное бюро. Настоящий продавец всегда говорит о выгодах и преимуществах. Перевод сухих характеристик продукта на язык ХПВ осуществляется по следующей формуле: свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык.

И запомните одно важное правило: выгоды товара/услуги не универсальны. У каждого клиента они свои. Поэтому в процессе выявления потребностей выясните, что для человека действительно важно.

Итак, стать №1 менеджерам помогают обучающие тренинги. Но не каждая компания готова потратиться на содержание тренера в штате или регулярное приглашение коуча. Но как же тогда справиться с падением продаж, низким качеством звонков и т. д.?

Мы предлагаем систему обучения из 12 модулей, которая поможет повысить уровень ваших менеджеров, но при этом не ударит по финансам компании.

Программа подразумевает изучение 12 тем:

1. постановка целей по SMART
2. холодные звонки
3. 5 этапов продажам
4. СПИН-продажи
5. качественная презентация
6. работа с возражениями
7. навыки переговоров
8. манипуляции и контрманипуляции
9. НЛП в продажах
10. психотипы клиентов
11. нетворкинг
12. скрипты продаж

Даже если ваши сотрудники будут учиться дистанционно, они смогут задавать вопросы спикеру, участвовать в обсуждении.