[Кейс. Торговля] Как одним приемом прибавить к среднему чеку 10%

Сладкий бизнес

Оптово-розничная продажа ингредиентов для кондитерской индустрии для нас, как и для многих компаний нашей сферы — это семейный бизнес. Среди наших покупателей — и кулинары-любители из нашего родного города, и крупные кондитерские фабрики из других регионов России. Мы продаем им все, что необходимо для производства: от сырья и инструментов до упаковки и оборудования. Некоторые почему-то считают, что за долгие годы торговли кондитерскими ингредиентами мы сами наверняка успели пропитаться стойким отвращением ко всему сладкому. На самом деле нет! Ведь мы занимаемся только сырьем, а с конечными продуктами сталкиваемся не так уж и часто. Так что, хотя и не могу назвать себя особенным сладкоежкой, но кусочек хорошего торта всегда съем с большим удовольствием.

Внимание, на старт

Вначале наш бизнес был исключительно оптовым, но в конце 2012-го мы открыли розничный магазин и одновременно начали торговать онлайн. И в том, и в другом мы были новичками, а экономическое образование не компенсировало недостаток опыта: приходилось постоянно сталкиваться с чувством, будто ты знаешь все что нужно, за исключением самого главного — как применить свои знания на практике. На этом этапе нас здорово выручило обучение в Oy-li. Там нам помогли определиться с набором инструментов, которые оптимально подходят именно для нашего бизнеса, а главное — научили использовать эти инструменты в реальных условиях. Планы продаж, мотивация менеджеров, KPI — теперь для нас это не отвлеченные термины из учебника, а эффективные средства, с помощью которых мы развиваем торговлю. И увеличиваем выручку!

Продажи на вырост

Сегодня в нашем штате пятеро сотрудников, трое из них работают в отделе продаж. Это количество я считаю оптимальным: люди не дают друг другу расслабиться, но и не мешаются друг у друга под ногами. Впрочем, еще недавно здесь у нас было довольно хаотично — вроде бы работы у всех по горло, но при этом до конца не ясно, кто именно и за что отвечает, какие задания выполняет и каких результатов добился.

После курсов в Oy-li мы навели порядок с планированием и отчетностью: у нас появились конкретные планы продаж на месяц вперед, а также доски для наглядного отображения успехов в их выполнении. Теперь работа в отделе налажена с точностью часового механизма, а мне не нужно прикладывать героических усилий, чтобы контролировать ситуацию. Даже когда я в отъезде, все равно продолжаю держать руку на пульсе.

Еще одно важное нововведение — внедрение KPI. В  его основу мы заложили сумму среднего чека — уже одного этого оказалось достаточно, чтобы чек подрос на 10%. А главный результат наших усилий — заметный рост продаж. После внедрения новых инструментов наша ежемесячная выручка подскочила на 20%!

Рецепт успеха

Один из важнейших рецептов нашего успеха — работа с лояльностью клиентов. Мы регулярно проводим среди них опросы, интересуемся пожеланиями, тщательно анализируем обратную связь. Именно в результате этой работы в нашей компании появились мастер-классы для всех желающих. Сейчас мы проводим их четырежды в месяц. На них профессионалы-кондитеры демонстрируют, что можно приготовить из наших ингредиентов, и учат распоряжаться ими так, чтобы даже самые придирчивые гурманы остались довольны. Мы с радостью обнаружили, что мастер-классы быстро обрели популярность. Если вначале они были направлены на увеличение клиентской лояльности, то спустя пару-тройку месяцев стали работать и на привлечение новых покупателей: теперь новички узнают о мастер-классах через соцсети, записываются, становятся регулярными посетителями, а затем — нашими клиентами.

Кризис? Какой кризис?

Вокруг говорят про кризис, но на себе мы его не чувствуем: спрос на наш товар стабильно растет. Так что пока другие думают про выживание, мы занимаемся развитием: завершаем обновление отдела продаж, развиваем складскую инфраструктуру, делаем новый интернет-магазин. Мы намерены развиваться не только как бизнес, но и как клуб по интересам для кондитеров — не случайно наш интернет-магазин носит имя tortmaster.club. Мы хотим, чтобы наши клиенты могли получить у нас не только качественный товар, но и технологическую поддержку, прийти на мастер-класс, узнать о последних новостях в кондитерской сфере. Ведь что бы там ни случилось с экономикой, люди всегда будут делать сладости. А значит, за наши перспективы можно не тревожиться при любых обстоятельствах.