В чем важность грамотной настройки CRM-системы

Здравствуй, спасибо, что пришел! Расскажи о себе, каким ты бизнесом занимаешься, какие результаты?

Меня зовут Дмитрий, я основатель компании «Классика Массажа». У нас более 45 кабинетов по всей Москве. Мы специализируемся на двух видах массажа: классический оздоровительный и корректирующий фигуру. Отличительная черта нашего массажа в том, что массажист всегда работает только руками, нет никаких вспомогательных элементов. Это дает ему тактильное чувство, где нажать посильнее, где расслабить. Благодаря этому достигается результат после первого же сеанса.

Когда вы учились?

В октябре 2018 года закончил обучение у вас.

И какая динамика?

По сравнению с прошлым годом 700 %. Учитывая темпы роста, «Классика Массажа» растет каждый месяц на 10 %, в прошлом сентябре у нас была выручка 150–200 миллионов. И это учитывая, что сентябрь – это заход в несезон. В этом месяце у нас продажи не упали, они остались такими же, как в сезон. Это уже рост. В октябре они стали еще больше, я этого не ожидал. Я готовился, наверное, к худшему и думал: «Ну хорошо, продажи упадут, я в это время подучусь и зайду в сезон с новыми знаниями». А мне какие-то маленькие элементы с обучения, допустим, как «Деньги сейчас», стали просто открытием и для меня, и для сотрудников. Они поняли, что они могут и хотят, и будут продолжать расти.

Тема нашего интервью – внедрение CRM. Ты творческий человек, а система у вас не была настроена. Что вы сделали в своем бизнесе, что настроили в плане CRM, какой функционал?

Мы давно шли к CRM, целых четыре года. Первым звонком был разговор с клиентом, когда он при покупке самой дорогой карты спросил: «У вас есть CRM-система?». Я удивился: «А зачем?». Он снова спросил: «Как вы своих клиентов с днем рождения поздравляете? Как вы об этом помните?». Я действительно не помню, думаю: а что, CRM так может? Начал изучать систему и понял, что всё, что я делал на бумажке, нужно делать в программе. Эта программа создана для таких дел.

Когда вы пришли на курс, в какой стадии был путь к CRM?

Ни в какой. Я осознал, что следующий этап в нашем бизнесе – именно ее выбор, установка и настройка.

То есть, вы за четыре года это осознали и пришли к нам за курс, за два месяца всё сделали. Какие функции вы настроили?

Первое, что я сделал, это расписал все бизнес-процессы. Разбил их по воронкам. Самое главное для меня было – это воронка по конвертации: сколько к нам пришло людей, сколько оставило заявки и сколько из этих пришедших купили абонемент.

С целью ухода от наличного расчета мы внедрили систему платежей. И клиенту оплатить легко, он сразу получает чек. С меня как с собственника, это сняло такие важные вопросы, как воровство наличных денег. Когда у вас один-два сотрудника, это легко контролировать. А когда их более пяти, ты просто забываешь. К тебе сотрудник приходит через неделю и говорит: «Кстати, вот десять тысяч. Я их за прошлую неделю не отправил». И ты понимаешь, что просто забыл про это. С CRM-системой не забудешь. Всё будет гореть красным, и массажисту не засчитается его зарплата.

Мы ввели онлайн-платежи, сделали статистику по рекламе. Сейчас мы знаем, с какого канала сколько клиентов пришло, что они в итоге купили. Это очень важно, потому что до этого у нас не было рычагов контроля. Нанимался какой-то фрилансер, допустим, для рекламы в инстаграме. Платилось ему некоторое количество денег из бюджета. А потом в конце месяца ничего не получилось. С CRM-системой каждый лид имеет отметку, откуда он пришел, с сайта, с Яндекса или другого источника. В конце месяца мы делаем анализ AX/BX клиентов и смотрим: откуда источник был, туда вкладываемся. Пока это маленькая аналитика, но потом она станет сквозной и глубокой, когда будет больше каналов.

А сколько сейчас каналов?

Четыре:

• сайт;
• геолокация – это все карты, «Яндекс», Google, 2ГИС;
• Facebook;
• Instagram. 

Сейчас я понял, как это контролировать, где есть клиенты. С CRM-системой я понимаю не в общих фразах, сколько было человек – «Ну примерно тысяча», а сколько зашло, сколько потрачено денег, сколько дошли и оставили заявку. Вплоть до того, сколько мне стоил один клиент. Раньше я думал, что клиент с «Яндекса» мне ничего не стоит. А оказалось, что это деньги, которые я вложил ранее.

Что еще вы настроили в CRM?

Отчеты по людям, по массажистам, по менеджерам. Отчеты по всем, кто работает в компании.

Какие именно?

Отдела маркетинга. Сколько было привлечено клиентов, сколько лидов, сколько записались и почему. Отчеты по менеджерам по продажам. Если у массажиста 10 новых клиентов, а продан один-два абонемента, то у него плохая конверсия, и ему просто блокируются новые лиды. То есть отговорки «Клиенты не те», «Нет денег» уже не работают, потому что у нас есть статистика на каждого. Люди видят свои темпы роста.

Есть планы по сумме, по возвращаемости, по среднему чеку, это всё контролируется. Вообще, CRM-система дает максимум эффективности в рекламе и управлении людьми. Можно всегда посмотреть, на каком этапе западает клиент. Если с ним поговорили, он пришел на массаж, но абонемент не купил, и даже менеджер не смог ему ничего продать, значит, проблема в массажисте. Если он у массажиста не купил, у менеджера не купил, то это вопрос к отделу маркетинга. А какой это лид был? Качественный или нет? Благодаря CRM-системе мы понимаем, насколько качественные клиенты из каких каналов приходят. Есть люди, которые один раз ходят. Они нам не интересны.

И, конечно, никуда без IP-телефонии. Вот дошло 100 человек, а сколько звонков было? Сейчас каждый звонок принимается в CRM-системе. Администратор не может не принять звонок, не открыв «Завести сделку». По этой сделке нужно поставить статус: записан, не записан, установлен ли контакт. Если пришла заявка с лендинга на рекламное объявление, а до человека нельзя дозвониться, то просто заявка остается, «Контакт не установлен». И менеджеру автоматически ставится срок, чтобы перезвонить. Многое зависит от канала: теплый, горячий. Через час, через два, через день перезвонить. Мы точно понимаем, сколько нам нужно звонков, обращений.

Сколько вы раньше продавали абонементов в месяц и сколько продаете сейчас?

Конвертация у нас была до 10 %, а в этом месяце 35 %. Это в несезон. «Классика Массажа» работает четыре года, а я массажистом работаю уже восьмой год.

В первый раз у нас учится массажист. Ладно, предприниматель по массажам, но массажист – это круто. Это говорит о том, что любой человек может взять и применить эти методы, и они работают. У нас училась девушка-ювелир, я про нее часто рассказываю. Она своими руками настроила в CRM интеграцию с IP-телефонией, интеграцию с инстаграмом. Настроила сама, без специалистов.Ты тоже сейчас демонстрируешь очень крутые знания.

Как собственнику, мне приятно, что я могу общаться на уровне цифр. «Хороший клиент или нет?». Конкретно, что значит нехороший? Вот я вижу в цифрах, хороший массажист или нет. В CRM цифры не обманешь. Когда я только начинал, я повесил себе карту Москвы и примерно посчитал, сколько кабинетов нужно. У меня вышло 52. Я подсчитал, сколько каждый должен приносить денег. Сейчас уже 45 кабинетов. Я понимаю, что это всего пол-Москвы. На обучении у меня родилась такая идея: массаж это не только B2C, это и B2B. Думал ли я об этом до обучения? Я понятия не имел, что это возможно.

Я считаю, что твой жизненный пример – это урок для всех, кто думает, что CRM – это что-то сложное и нереальное. А ты просто пришел, разобрался и применил.