Увеличиваем эффективность работы менеджеров с CRM-системой

Привет, Андрей! Пожалуйста, расскажи о своем продукте, на чем специализируется организация. Каких результатов удалось достичь?

Я генеральный директор предприятия «Генератор продаж». Мы специализируемся на внедрении, запуске и сопровождении CRM, а недавно внедрили новую программу для бизнес-анализа – Power BI. Что касается результатов, то в среднем прирост с начала обучения составляет почти 67 %.

Иными словами, дела пошли в гору?

Именно так, уже после кризиса предприниматели осознали необходимость автоматизировать бизнес, внедрять CRM-систему, отчетность.

Расскажи, чем курс был для вас полезен? Что поспособствовало такому росту?

За основу мы взяли достаточно много инструментов, но среди них есть несколько главных, которые способствовали росту компании. Во-первых, это мотивационная система или еженедельный KPI, в основе которого процессуальные планы. Для менеджеров это обработка звонков, заявок, проведение встреч.

Еще нам хорошо помогла система конкурсов, потому что именно с ее помощью мы реализовали большую часть лицензий, стали лидерами по продажам в киберпонедельник. За неделю до него мы объявили конкурс: кто приведет большее количество контрагентов, тот получит двойной бонус. В итоге количество продаж увеличилось почти в два раза, хотя стоимость составляла 2,5 тысячи рублей.

Вы часто настраиваете CRM-системы. Какие ошибки совершают предприниматели при самостоятельной настройке CRM?

Самый первый просчет – внедрение системы без написания бизнес-процессов. В таком случае нет четкого понимания картины, а результатом становится хаос, который нельзя масштабировать. Избежать этого просто – описывайте техническое задание (ТЗ).

Вторая ошибка – система адаптации. Все думают, что можно внедрить CRM, а после за месяц все заработает само собой. Чтобы правильно адаптировать CRM-систему и составлять базу знаний, нужно работать, следить за правильностью заполнения CRM, следить за работой менеджеров.

Екатерина Уколова:

Я могу сказать по себе, что главная ошибка – неправильные этапы воронки, их количество, когда все смешивается, а в этапах воронки, например, оказывается коммуникация. Еще одна ошибка здесь – отсутствие четкого понимания, чем должен закончиться этап воронки. Например, вместо «показ назначен, показ проведен» ставят «показ недвижимости».

На мой взгляд, эти этапы очень важно подбирать с экспертом, чтобы понимать, где у менеджера теряются продажи. Еще распространенная ошибка – владелец бизнеса не интегрирует CRM с телефонией. Здесь теряется суть CRM и непонятно, зачем ранее внедряли систему. Другая ошибка – менеджеры пишут лиды с почты без интеграции с сайтом. Следующей ошибкой является отсутствие отчетности, когда все пользуются CRM, но никто не ведет отчетности по воронке, активности, телефонии.

В итоге собственнику непонятно зачем нужно было все это настраивать, потому что пользы ноль. Сейчас еще распространенная ошибка – самостоятельная переписка менеджеров в WhatsApp отдельно от CRM, когда нет официальной интеграции. Мне кажется, это ключевые вещи, которые точно стоит сделать по-другому.

Что бы ты мог дополнить сюда?

Полностью согласен и про отчетность, и про телефонию. Тоже часто встречается, когда люди начинают самостоятельно внедрять CRM и не интегрируются с телефонией. Все эти вещи как раз и прописываются в техническом задании. И этапы воронки правильно прописываются в ТЗ для того, чтобы система велась правильно и потом правильно выводилась отчетность.

Я по ТЗ рекомендую просто расписать: с чем нужны интеграции, какие отчеты нужны, этапы воронки продаж и с чем нужно подсоединить, то есть источники лидов. Как ты считаешь, еще нужно что-то прописать?

Мы более глубоко подходим к техническому заданию. В первую очередь мы прописываем структуру компании, права отделов, потом прописываем сам бизнес-процесс от ведения лидов до окончания сделок в повторной воронке продаж. Без описания блок-схем, понимания того, что происходит внутри, очень трудно автоматизировать систему. Мы более глубоко прописываем ТЗ для того, чтобы можно было правильно заложить автоматизацию и бизнес-процессы.

Что бы ты посоветовал по внедрению CRM владельцам?

Посоветовал бы не откладывать внедрение на следующий кризис, на второй этап пандемии. Например, к нам обращались две мебельных компании до кризиса. Крупные компании с оборотом свыше миллиарда. Одной компании мы внедрили, вторая компания решила подождать до окончания кризиса. В итоге выяснилось, что вторая компания совсем обанкротилась, хотя у них было много офлайн-точек. Именно поэтому сейчас устойчивы те, у кого описаны и автоматизированы бизнес-процессы.

Я по кухням могу сказать: у меня есть клиент, у которого внедрен Битрикс, обороты больше 3 миллиардов. Ты знаешь, они сейчас делают 100 % плана.

Как раз ту долю рынка, где компании обанкротились, забирают те компании, у которых есть автоматизация и актуальная отчетность, которую мы тоже внедрили у вас на курсе. Всем советую также пройти курс Екатерины и увидеть, какая система отчетности нужна в вашей компании.