Управление продажами с гарантией роста выручки

Управление отделом продаж изначально должно выстраиваться на базе эффективных психологических стимулов. Нельзя просто пообещать человеку много продаж и большой процент с них, а потом надеяться, что сотрудник даст нужный результат. Не даст.

Стимулировать продавцов нужно максимально предметно. Сделать это проще всего, если показать подчиненному прямую связь между выполнением его персонального плана и воплощением заветной мечты. Как это делается?

1. Выясняется мечта. Например, купить автомобиль.
2. Определяется стоимость мечты. В нашем случае это может быть 1-1,5 млн руб.
3. Дальше по методике SMART необходимо показать сотруднику, как он воплотит свою мечту в жизнь: к какому сроку и через выполнение каких ежедневных действий и в каком конкретно количестве.

Такой подход значительно упрощает управление процессами продаж. После того как человек поймет, что выполнение планов компании ведет к осуществлению его персональных желаний, на какое-то время включается «автопилот».

Впрочем, он может периодически отключаться. Неприятности в семье, простуда, сложности с финансами, мнение более «опытного» коллеги, дождик и т.д. – всего этого более чем достаточно, чтобы демотивировать. Дальше мы приводим еще несколько инструментов, которые позволят поддержать тонус у подчиненных, чтобы сохранить высокую степень управляемости продажами.

Важно, чтобы в отделе присутствовал здоровый дух конкуренции. Поэтому необходимо лавировать между 2 крайними точками:

1. Конкуренция среди сотрудников насколько беспощадна, что это вредит делу.
2. Конкуренция слаба и поэтому сотрудники большую часть времени посвящают шантажу начальства, нежели, собственно, своим прямым обязанностям.

В первом случае вводятся KPI за коллективный результат, выполнение которого ведет к существенным премиям. Во-втором – бизнес-процессы дробятся и выстраиваются дублирующие структуры.

Иногда уровень конкуренции в коммерческом отделе может быть настолько высок, что у «старожилов» возникает желание отвадить потенциально «опасных» новичков. С такой ситуацией столкнулся Максим Гребенюк, основатель агентства международного образования EliteStudent.

«Старички» говорили «новичкам», что те планы, которые ставит перед продавцами руководство, невыполнимы. Поэтому и обещаемое финансовое вознаграждение недостижимо. В доказательство своих слов они приводили цифры из «дэшборда», сводного отчета о текущих результатах каждого сотрудника. А согласно данным из сводной таблицы, многим из действующих менеджеров к середине месяца удавалось закрыть лишь 10-15% плана.

На самом деле такой результат связан со спецификой продаж и длинной сделки. И старички к концу месяца обычно закрывают поставленный план. Но это не мешало им рассказывать сказки не разобравшемуся в ситуации новому сотруднику. Эксперты Oy-li, посоветовали собственнику EliteStudent в противовес выставить напоказ не только показатели текущего месяца, но и результаты продаж в предыдущих периодах. Чтобы у вновь прибывших больше не возникало сомнений в том, что достижение поставленных планок вполне реально.

В Oy-li обучают, как настроить сбалансированную систему контроля продаж по 36 показателям. Это не так много, когда процесс автоматизирован в CRM. Можете начать со следующих отчетов:

• ежедневные отчеты для контроля работы отдела;
• отчеты о каналах;
• отчеты по сделкам с определенным статусом;
• отчеты по разным разрезам воронки;
• отчет о стоимости лида.

Помимо отчетности внедрите систему собраний. Их важно проводить каждую неделю, каждый день и еще 2-3 раза в день проверять результат. Последнее можно сделать в мессенджерах.

Управление продажами также происходит и через обучение продавцов.

Кто этим должен заниматься?

Существует 3 варианта, которые, впрочем, удачно сочетаются друг с другом.

► 1. Профессиональный сертифицированный внешний тренер (консалтинговая компания) с релевантным опытом продаж, который обеспечит прорыв.

► 2. Руководитель отдела продаж и лучшие сотрудники занимаются обучением на текущей основе, как минимум, с еженедельной периодичностью.

► 3. Штатный тренер понадобиться вам тогда, когда численность коммерческой структуры перевалит за 50 человек.

Чему учить?

Учите только тому, что пригодится для продажи именно ваших продуктов. Все остальное — бессмысленная трата ресурсов. Выделите именно те навыки, которые полезны для закрытия сделки, объедините их в навыковую модель и, следуя ей, создайте свою систему тренингов по каждому этапу продаж.

CRM (Customer Relationship Management) – система автоматизированного контроля и учета бизнес-процессов в компании, который улучшает взаимодействие с клиентом. Ее данные помогают построить эффективную систему управления продажами.

3 главные цели внедрения системы

► Автоматизация и управление. Весь процесс от первого обращения потенциального покупателя до момента покупки должен быть отображен в системе. Вы можете видеть, на каком этапе воронки продаж находится клиент, и повлиять на скорость закрытия сделки.

► Организация работы в команде. Вы можете удаленно контролировать и заниматься управлением команды. Вы сможете проверять, чем в данный момент заняты ваши сотрудники, ставить для них групповые задачи через систему и проверять эффективность их работы.

► Улучшение взаимодействия с покупателями. Организация процесса продаж, учет всех касаний с клиентом, управление задачами внутри системы позволяет ускорять и качественно развивать процесс обслуживания покупателей.

Для управления продажами необходимо, чтобы были внедрены и правильно настроены основные функции CRM, и каждый сотрудник применял этот инструмент в своей работе.

Основные признаки, что в вашей компании неправильно настроена CRM-система

► По сделкам есть просроченные задачи. Несмотря на некоторые форс-мажорные обстоятельства, основной причиной вовремя не сделанной задачи является банальная невнимательность менеджеров к срокам ее выполнения. CRM-система вовремя напомнит о каждой задаче. И вы сможете контролировать работу каждого продавца.

► По сделкам не поставлены задачи. Для управления продажами у вас должно быть четкое понимание всех этапов сделки и влияния продавца. Деятельность каждого сотрудника должны быть прозрачной.

► Работа ведется из контрагентов, а не из сделок. Эффективность менеджера должна исчисляться количеством принесенных в кассу денег, а не списком клиентов.

► Нет четких инструкций, как работать с CRM. Менеджеры должны понимать, что от них требуется и как работает этот инструмент. Для всех сотрудников компании должны быть единые правила работы с системой.

► CRM не интегрирована с сайтом. Управление продажами будет осложнено, если вы отрезаны от возможности анализировать данные по конверсии лидов и качеству канала трафика на ваш сайт.

► Частично сделки и отчеты ведутся вручную. Весь документооборот должен быть автоматизирован и храниться в едином месте. Только так вы сможете видеть всю картину и влиять на ситуацию.

► IP-телефония не интегрирована с системой. Для эффективного управления менеджерами вы должны контролировать качество переговоров с покупателями. Для этого вам необходимо прослушивать телефонные звонки и корректировать недостатки работы сотрудников.

Несмотря на то, что многие компании говорят о работающей у них CRM-системе, по факту такие решения у них внедрены максимум на 10-20%.

CRM предоставляет компании около 50 функций, которые реально увеличивают выручку. В этой статье, мы рассмотрим 10 из них.

1. Возможность ставить групповые задачи

Важность этой функции сложно переоценить. От того, насколько быстро и качественно менеджер обслуживает покупателя, зависит возможность управления продажей. Продавец должен выполнять все задачи по клиентам вовремя.

Кроме распределения статуса важно иметь возможность ставить задачи менеджеру по каждому или группе клиентов.

2. Фильтр по новым и текущим клиентам

Важно отслеживать статистику по новым и текущим клиентам. Анализируя отчеты сотрудников, вы сможете видеть, где работа ведется лучше, а где необходимо приложить усилия для роста выручки.

Процесс управления продажами будет проще, если по этим группам покупателей построить разные воронки. Необходимо понимать, с какого канала пришел лид, чтобы выстроить стратегию работы с ним.

3. Сравнение воронок по источникам поступления лида

Это маркетинговая функция. Необходимо отслеживать, откуда пришел лид. С какого лендинга, формы подписки на сайте. А также, какой трафик был направлен на эти страницы.

Эта функция позволяет оценивать качество рекламных каналов и кампаний, сконцентрироваться на управлении самыми эффективными инструментами для сбора лидов.

Особенно эта функция важна тем, кто привлекает покупателей в основном через каналы маркетинга. В этом случае управление продажами происходит через оптимизацию маркетинговых вложений.

4. Рассылка по клиентам с определенным статусом

Эта задача может быть как маркетолога, так и продавцов. Такое управление продажами осуществляется, когда необходимо внедрить точечное решение для выполнения плана.

Вы можете запустить акцию для определенного сегмента покупателей. Например, это может быть специальное предложение для тех, кто еще не решился купить товар по заявленным условиям.

5. Прослушка звонков

Обязательно должна быть настроена интеграция IP-телефонии с CRM-системой. Оценка и заполнение листов развития сотрудников без этого невозможна. Но эта функция используется не только для контроля менеджеров, но и для управления их обучением.

В этом случае управление продажами происходит через повышение уровня квалификации ваших сотрудников.

6. Функция перераспределение лидов

В каждой компании желательно иметь регламент работы с покупателями. Бывает, что по каким-то причинам текущий менеджер не может закрыть сделку. Тогда, согласно регламента, необходимо передать клиента на обслуживание другому продавцу. И, в большинстве случаев, такое решение приводит к покупке. Таким образом, вы никого не теряете и сохраняете управление над процессом продаж.

7. Реализация сценария по передаче лидов менеджерам с высокой конверсией

Лучшим менеджерам должны доставаться лучшие лиды. Это более целесообразно с точки зрения прибыли и мотивации сотрудников. Управление продажами таким способом повышает вероятность закрытия сделки.

Поэтому в компании должен быть сценарий по передаче лидов менеджерам с высокой конверсией. И возможность системы реализовать эту функцию.

8. Проведение ABCXYZ-анализа

ABC – это крупность сделки. XYZ  – это частота сделки. Этот анализ позволяет сегментировать покупателей. На основе этих данных вы определяете, кто из них приносит вам основной объем денег.

Соответственно, вы управляете объемом выручки через фокусировку именно на этих покупателях. Вы также можете узнать, с каких каналов они пришли и более эффективно перераспределить расходы на их привлечение.

9.  Возможность анализировать причины отказа

Для эффективного управления продажами руководитель должен постоянно анализировать причины ухода клиентов. В зависимости от того, на каком этапе клиент отказался покупать, разрабатывается стратегия по его «реанимации».

10.  Запуск автосерии писем

Это часть маркетинговой стратегии для привлечения и управления результатами по текущими клиентами. Если правильно внедрить серию писем, она сможет продавать не хуже менеджеров. Вы можете использовать такой способ для подогрева интереса покупателей перед запуском нового продукта, в работе с клиентами «думающими» или «принимающими решение», сбора обратной связи.

Управление покупателями через серии писем может увеличить выручку более чем на 20%.

Итак, свяжите мотивацию своих сотрудников с достижением их заветных целей — и это будет лучшим триггером для получения нужного вам результата. Покажите, как поставить его цель по SMART и что делать, чтобы все задуманное случилось.

Сама система материальной мотивации должна быть четкой и прозрачной. Все должны понимать, что заработок привязан к планам продаж и ключевым показателям эффективности, что чем выше процент выполнения плана, нет больше бонус. Конечно, лидеры продаж должны зарабатывать в 3 раза больше, чем отстающие: если разница будет незначительной, то лучшие продавцы тоже перестанут надрываться.

Создайте в отдела конкурентную среду, не должно возникать ситуаций, когда сотрудники идут на шантаж, требуя повысить зарплату или изменить условия в свою пользу. Настройте воронку для подбора персонала, выводите результаты каждого сотрудник на «дэшборд».

Обязательно контролируйте все с помощью CRM, совещаний и отчетности.

Мы рассмотрели основные функции CRM, которые влияют на управление менеджерами. Проверьте, как работает ваша система, насколько правильно настроены функции, которые помогают увеличивать выручку.