Скрипт – не формальность, а стандарт качества

Расскажи, пожалуйста, про свой бизнес. Чем занимаешься?

У меня компания «Сервис бронирования санаториев». Мы работаем только с внутренним туризмом. Направления – Краснодарский край и Кисловодск. 

Компании чуть меньше года. Основной отдел продаж находится в Воронеже. Мне в связи с этим пришлось туда переехать на некоторое время. 

Мы развиваемся достаточно активно, несмотря на то, что компания совсем молодая. В марте, через восемь месяцев после старта, мы продали путевок в санатории на восемь миллионов рублей. Это наш рекорд.

Какие результаты были до изменения скрипта продаж и что есть сейчас? Что удалось сделать?

До обучения у меня не было полной картины, как выстраивать мотивацию сотрудников. Она была стандартная, как в туристическом бизнесе. Часть комиссии от продажи платилась сотрудникам, то есть у них не было больших поводов по мотивации. Не было и хороших результатов.

Считаешь, что помогла наша программа?

Да, программа дала серьезный рост и достаточно полную картину в плане продаж. А также я узнал о том, что можно внедрять и делать.

Поскольку у тебя свой кол-центр, то особенно важны скрипты продаж. Расскажи, пожалуйста, какие моменты ты использовал? Что внедрил? Как это сработало? И что бы ты посоветовал другим предпринимателям?

Мы пользуемся CRM-системой. Она у нас была с самого начала. Мы просто сделали более адаптивные для себя системы отчетности. На определенном этапе мы поняли, что решение по IP-телефонии, которое предоставляет рынок, нам не подходит, и перешли на собственную IP-телефонию с абсолютно прозрачной системой отчетности. Это произошло потому, что на определенном этапе нам стали звонить по тысяче человек в день. Именно тогда мы поняли, что уже не можем контролировать поток клиентов, начался фрод от сотрудников: они не брали некоторые звонки.

То есть они начали оценивать заявки по качеству?

Да. Они считали, что лучше пять минут подождать и продать путевку за 200 тысяч, чем десять минут разговаривать и продать за 40 тысяч.

Какие цифры по звонкам вы стали отслеживать?

Мы отслеживаем ринг-тайм, то есть время, в которое берется звонок. Очень серьезно отслеживается прием входящих звонков. При онлайн-мониторинге мы видим, кто сидит в линии, но не берет трубку.

Сколько времени находится оператор на линии?

Эти показатели отслеживает РОП, но, если говорить примерно, то сотрудник отрабатывает с учетом перезвонов около 100–120 звонков в день. В день на каждого приходится около 50 лидов.

В кол-центрах, как правило, отслеживается время и, как правило, оно составляет шесть часов на сотрудника в день.

Я знаю подобные модели. И у нас одна из идей была отслеживать время диалога так, чтобы оно не превышало какого-то определенного лимита. Но у нас целевая аудитория – люди в возрасте, а потому некоторым из них требуется более развернутое и медленное общение, мы этот показатель пока отставили в сторонку.

Расскажи по поводу качества продаж. В скриптах оно очень важно. Как кто замотивирован на качество?

С момента прохождения обучения мы поняли, что у нас есть серьезная боль: мы не можем отслеживать фрод от сотрудников, которые могут вводить клиентов в заблуждение. Мы организовали службу контроля качества. 

У нас есть два аналитика, которые в онлайне отслеживают звонки. У клиента есть возможность в конце разговора оценить состоявшийся диалог: выставить от единицы до пятерки. Если мы видим, что оценка ниже тройки, то аналитик пристально прослушивает диалог и выходит на обратную связь с сотрудником. 

Так как в KPI сотрудников включено именно качество обслуживания (качество заполнения CRM и диалогов), они не могут не работать по скриптам. Если есть отклонения (например, не представился, ввел в заблуждение клиента), то это отражается в матрице оценки, идет списывание для сотрудника и он может лишиться своей премии.

А сколько примерно пунктов в чек-листе?

У нас порядка пятидесяти точек контроля. Есть градация между жесткими нарушениями, которые обнуляют все заслуги за месяц, и менее серьезными проступками.

Как построена мотивация проверяющих?

Один из важных показателей – соблюдение графика оценки диалогов, чтобы у нас было прослушано пропорционально месячной динамике диалогов. То есть, чтобы диалоги прослушивались не в конце месяца, а еженедельно. По остальным позициям мы дорабатываем, потому что компания у нас молодая и аналитики не очень опытные.

ВСТАВКА

Подсказка от Екатерины: в таких случаях необходимо ввести план количества прослушанных звонков и контроль количества звонков первого и второго контактов (после того, как клиент подумает). Потому что второй разговор несколько иной.
Плюс также можно работать с конверсией. Еще у меня и у тренеров есть такой KPI: 90 % менеджеров должны сделать 80 % плана. Курирующие тогда смогут получить бонус, но не от плана, а фиксированный.

Расскажи, пожалуйста, как вы смогли замотивировать сотрудников кол-центра работать качественно. Как у них от этого зависит зарплата?

У нас несколько показателей. Качество обслуживания составляет порядка 30 % от окладной части. Их они получат, если:

• соблюдают правила заполнения CRM-системы;
• отрабатывают все лиды на день;
• нет просрочек по отработанным лидам;
• соблюдаются скрипты;
• аналитик в диалогах не нашел каких-либо нарушений и все они оценены не ниже, чем в 90 баллов.

Какая конверсия была до внедрения этих инструментов и сейчас?

Была порядка 14 %, сейчас подросла до 17 %, то есть на треть. Каждый инструмент существенно влияет на результат.

Чтобы ты посоветовал внедрить, чтобы сотрудники лучше начали говорить по телефону? Просто у всех это постоянная боль. Собственник, как правило, не слушает звонки, скрипты не внедряются.

Качество обслуживания нужно прививать через систему мотивации, нужно обязательно привязывать KPI по качеству обслуживания и заполнению CRM, нужны инструменты, которые будут отслеживать и оценивать. Нужен контроль качества. Кстати, удаленный контроль качества может быть не так эффективен, как внутренний, который находится в соседнем офисе, чтобы была обратная связь. Просто если оценивать диалоги не сразу, а раз в неделю, то это будет не так эффективно.

Многие считают, что если есть РОП, то не нужен ни тренер, ни тот, кто контролирует звонки, потому что РОП сам может и должен с этим справиться. Это так? И есть ли у тебя РОПы?

Есть конечно. Бывший руководитель контактного центра Сбербанка в Воронеже. Есть руководители групп, но мы пошли несколько по иной модели. Я не стал зацикливать все бизнес-процессы на одном человеке. Обязанности мы разделили, чтобы выделить ключевые направления конкретным людям, с которых можно будет спросить. Мы разделили службу контроля качества и РОПа, чтобы каждый отвечал только за свою сферу.

А отдел обучения сделали?

Пока нет. Это пилотный проект, который мы будем делать в ближайшее время.С увеличением трафика все сложнее отслеживать все показатели. Нужно стандартизировать все процессы. В ближайшие три-четыре месяца мы это реализуем.