Регламент переговоров | 12 основных принципов

Регламент переговоров представляет собой определенный бизнес-процесс. Благодаря ему вы сможете существенно улучшить результаты деятельности и увеличить выручку. Сначала попытайтесь понять, какой уровень навыков в переговорных техниках демонстрируют сотрудники. Для этого следует прослушать их телефонные беседы и поприсутствовать на встречах. Обратите внимание на следующие моменты.

Когда речь заходит о ценах и условиях, насколько быстро менеджеры соглашаются с другой стороной? Это не значит, что настаивающий только на своем продавец – наилучший вариант.

Если обсуждаются какие-то уступки, то всегда ли ваш переговорщик пытается достичь сбалансированных условий? Уступить в одном и получить встречную выгоду.

Следует ли менеджер домашним заготовкам и умело манипулирует переменными торга в рамках цены, доставки, сроков, постпродажного обслуживания, финансирования сделки и т.д.?

Старается ли сотрудник расширить сделку за счет возникающих новых потребностей со стороны покупателя?

Если мы не говорим о чистом ритейле и коротких розничных продажах, всегда нужно стараться вывести сделку на уровень переговоров. Все очень просто. В продажах клиент чувствует, что он заинтересован в покупке меньше, чем продающая сторона, а в переговорах интерес обоюдный. Остается только договориться об условиях и деталях.

Подготовка, подготовка и еще раз подготовка. Вы должны знать о своих партнерах, как можно больше. Не только об их бизнесе. Самые «мягкие» точки – личные предпочтения: хобби, здоровье, дети и т.д. Тогда вы сможете проявить заботу, когда это будет уместно.

Нужно хорошо разбираться в конъюнктуре рынка, чтобы понимать, что именно важно для покупателя. Какие потребности стоят за выдвигаемыми им условиями. Чтобы сдвинуть человека, когда он находится в жесткой позиции, необходимо знать его мотивы. Мотивы эти обычно лежат в плоскости цен, рассрочек, доставки, качества продуктов, сроков и т.д. Осознавая все нюансы, легко предоставлять уступки и получать ответные.

В рамках описанных мотивов или, как их еще называют, полей интересов, важно заранее сформулировать переменные торга. Их должно получиться, как минимум, по четыре на каждое из полей интересов: ваши минимум и максимум и предполагаемые минимум и максимум клиента.

Успешность сделки зависит от многих факторов. Важны детальная подготовка, навыки общения, знание основ психологии, а также грамотная речь, мимика и жесты. Если говорить о бизнес-процессе, то можно выделить несколько этапов в регламенте переговоров:

► 1. Подготовка (узнать подробнее о контрагенте, составить перечень желаемых условий, а также список возможных уступок).

► 2. Установление контакта (нет второго шанса произвести первое впечатление, поэтому уделите внимание внешнему виду, действуйте и говорите уверенно, если возможно, используйте рекомендации «кто-то посоветовал…»).

► 3. Small talk (короткий разговор на тему, отвлеченную от заданной, позволит разрядить обстановку, расположить собеседника, немного расслабить его).

► 4. Выстраивание позиции (тезисы о том, как вы видите взаимодействие с оппонентами).

► 5. Актуализация интересов.

► 6. Торги.

► 7. Расширение «пирога».

Важно не только подготовить сценарий встречи с потенциальным партнером, приемлемые для вашей компании условия и возможные варианты уступок, на которые вы можете пойти. Регламент также должен включать поиск и анализ информации о самом партнере.

Конечно, о компании нужно знать побольше, чем просто сфера бизнеса, в которой она работает. Обратите внимание на информацию о наградах, достижениях, мероприятиях и т.д.

Кроме того, необходимо найти данные о людях, которые будут участвовать в переговорах. Самый простой вариант – посмотреть их профили в социальных сетях: это кладезь полезной информации.

Полистайте альбомы с фотографиями, места, которые отмечены на фото, это поможет выявить его интересы, хобби, увлечения. Возможно, у вас есть общие друзья. Все это пригодится для Small talk, позволит расположить собеседника.

В социальных сетях можно не просто найти и изучить информацию, но и визуализировать себя. Для этого стоит нажать кнопку «добавить в друзья». Расскажем о том, как это работает на примере.

Перед участием в тендерах, которые объявляли различные компании, собственник фирмы по продаже счетчиков на горячую и холодную воду знакомится с руководителями потенциальных клиентов в социальных сетях. Он активно комментирует заметки, ставит «лайки» под фотографиями, присутствует в ленте новостей – делает все, чтобы быть заметным. Это играет на руку в предстоящих переговорах: он уже приходит на встречу как «свой». При прочих равных условиях это дает преимущество перед конкурентами: контракт зачастую заключают с тем, кого знают.

Выходя на обсуждение условий сделки, важно понимать, к какому итогу вы хотите прийти по окончанию переговоров. Понятно, что конечная цель – это получение контракта. Однако, от того, какие вы ставите перед собой задачи (получение кратковременного контракта, обход конкурентов или вхождение в пул партнеров пусть пока и с небольшим, но перспективным заказом), зависит ваша позиция в процессе диалога.

Чтобы определиться с целью, ответьте для себя на вопрос зачем и почему вы это делаете. Вопрос «почему» подразумевает причину, вопрос «зачем» — цель переговоров. Зная причину, для чего вам это нужно, вы не отступите в процессе переговоров. Зная цель – будете идти к определенному результату. Чем конкретнее цель, тем выше вероятность того, что она будет достигнута.

Позиции сторон не всегда совпадают на 100%. В процессе торга нужно сгладить острые углы, чтобы разногласия не мешали заключению сделки. В регламенте общения обозначьте переменные торга. Это может быть цена, количество, сроки и т.д.

Проанализируйте рыночные предложения. Определите приемлемые переменные для своей компании, укажите контрольные параметры, ниже которых опускаться нельзя. Оцените, какие сроки, комплектующие добавят ценности вашему предложению.

Также подумайте, что может предложить вам контрагент, чтобы быть готовым привести свои аргументы.

Во время проведения переговоров важно контролировать процесс и правильно определять, к какому итогу они движутся. Глобально определяют  4 позиции:

1. Позиция «проигрыш/проигрыш»

В этом случае переговорный процесс движется в формате обиды: «раз вы так, то и мы вот так!» Естественно, сделка не состоится, проигрывают обе стороны.

2. Позиция «выигрыш/проигрыш»

В этом случае ваша компания достигает заветной цели, контрагент идет на значительные уступки. Важно понимать, что выгода для вас есть только на этой короткой дистанции. По сути, у второй стороны остается обида, поэтому сотрудничество вряд ли повторится в дальнейшем. Вспомните истории с продажами пылесосов «Кирби» или косметики «Дешали»: товары были проданы, но вряд ли покупатели вернутся.

3. Позиция «проигрыш/выигрыш»

Если ваша компания значительно уступила, по сути – проиграла, то это не повод огорчаться. Даже неинтересная и неперспективная на первый взгляд сделка может в отделанной перспективе дать отличный результат.

4. Позиция «выигрыш/выигрыш»

Это оптимальный вариант, когда сделка является выгодной для обеих сторон.

Любые переговоры, если, конечно, их цель – заключение контракта, а не переход на личные обиды (позиция «проигрыш/проигрыш», о которой шла речь выше) – это взаимные уступки. Выходя на обсуждение условий сделки, определитесь с тем минимумом, на который вы можете пойти безболезненно, и тем максимумом, дальше которого вы не зайдете. Это может быть как цена, так и объем поставок, сроки доставки и т.п.

Если это первая встреча, не подразумевающая обсуждение условий сделки, то минимумом, на который может рассчитывать переговорщик – это не испортить отношения в процессе беседы и договориться о новой встрече с новой целью. Максимум – это подписание договора в этот же день. Нужно быть готовым к любому развитию ситуации. Ошибочно рассчитывать исключительно на максимум и сорвать переговоры только потому, что контракт не заключен сиюминутно.

Как правило, выбору места общения уделяется незначительное внимание. Считается, что принимающая сторона находится в более выигрышном положении – раз вы приехали ко мне в офис, значит вам нужнее, вы должны пойти на большие уступки со своей стороны. Чтобы этого не произошло, проводите встречи на нейтральной территории – за обедом в кафе, или за чашечкой кофе в кофейни. Беседа будет более непринужденной, а общение неформальным.

Конечно, это не касается встреч, которые требует большого числа презентационных или раздаточных материалов – в этом случае встреча в офисе более продуктивна.

Важным является также и то, какое положение вы займете относительно партнера. Расположение напротив друг друга создает эффект противостояния. Садясь слишком близко к партнеру, или рядом с ним, вы вторгаетесь в его личное пространство, что может сделать процесс переговоров некомфортным для обеих сторон. К тому же, вам будет не просто контролировать его реакцию, следить за мимикой и жестами собеседника. Лучше всего, если вы сядете сбоку не ближе, чем на расстоянии вытянутой руки.

Помните о зоне личного комфорта человека – она составляет 1,5 метра вокруг него. При нарушении этих границ собеседник может испытывать дискомфорт, тревожность и чувство опасности. Вести переговоры подсознательно он будет более насторожено.

Создать приятное впечатление – задача переговоров, которые проходят впервые. Это касается как формирования мнения о компании в целом, так и о конкретном ее представителе, пришедшем на встречу. От первого впечатления зависят дальнейший настрой собеседника и даже доверительные отношения, которые сложатся или нет в процессе беседы.

Не всегда получается отдохнуть накануне важных переговоров, расслабиться в спа-салоне или посетить парикмахера, но прийти на встречу в мятой рубашке, грязной обуви и на взводе после пробки или многочасовой задержки рейса означало бы заведомо поставить себя в менее выигрышное положение. Подъехав к месту встречи, потратьте две минуты времени на то, чтобы убедиться в безупречности своего внешнего вида. Помните, что второго шанса создать первое впечатление у вас не будет.

После установления контакта с собеседником, важно быть с ним, что называется, на одной волне. Готовясь ко встрече, вы уже изучили оппонента, знаете его интересы и увлечения, чтобы во время small talk расположить к себе собеседника. Еще одним способом эффективного воздействия на партнера является применение техники «зеркало».

Заключается она в перенятии темпа речи, жестов и позы собеседника. Делать это не нужно в лоб, а постепенно, чтобы вас не уличили в неискренности. Замедлите свою речь, если она на порядок превышает темп речи оппонента, примите через некоторое время ту же позу, что и ваш собеседник – как бы «отзеркальте» его.

«Убийственным» оружием станет повторение ключевой фразы партнера. Подведите его к тому, чтобы вновь повторить ее за вами. Тогда он навсегда останется в ней убежден, а вы сможете использовать ее в дальнейших аргументах как апелляцию к непреложным истинам.

В процессе беседы важно следить за невербальным поведением человека. Он может принять закрытую позу, означающую недоверие или несогласие с теми словами, которые озвучил собеседник, или даже нежелание продолжать общение. К закрытым позам относятся скрещивание рук на груди и ног. Считается, что примерно треть информации в одной из таких поз не воспринимается собеседником.

Чтобы снять такую психологическую защиту, дайте человеку что-либо подержать в руках или рассмотреть поближе. Руки в этом случае уже не будут скрещенными, а ногам в таком положении будет просто не удобно. Повторяйте такие фразы, как «посмотрите», «взгляните» — это на невербальном уровне заставит собеседника нагнуться чуть ближе к вам и перестать закрываться. Психологическая защита переговорщика будет снята.

Когда переговоры входят в фазу принятия решения, чтобы повысить вероятность того, что это решение будет положительным, воспользуйтесь техникой первого «да!». Перед озвучиванием итогового делового предложения, задайте вопрос с такой формулировкой, чтобы ответ на него был однозначно положительным. Желательно, чтобы вопрос все-таки был по делу, а не на отстраненные темы, как, например:

— Погода сегодня хорошая…

— Да.

— Тогда по рукам?

Получив утвердительный ответ на первый вопрос, задавайте второй, основной. Чисто психологически ответить «нет» на вопрос, которому предшествовал ответ «да», сложнее.

Еще одна рекомендация от специалистов Oy-li – не затягивать беседу. Если вы разговариваете уже более 45 минут, но результата все еще нет, лучше прервать или перенести разговор, а не терять время впустую. Психологи утверждают, что после трети часа внимание собеседников начинает рассеиваться. Вы рискуете попасть в число «нудных» переговорщиков – встречаться с вами во второй раз уже не захотят.

Чтобы беседы не затягивались, умейте вовремя перехватывать инициативу в разговоре. В этом поможет навык управления беседой, который отрабатывается на тренингах специалистами Oy-li. Если вы умеете вывести диалог в нужное русло, то с большей долей вероятности достигнете своей цели. Это работает также и на передачу инициативы собеседнику. Завершайте мысль вопросом, вызывающим в партнере ответную реакцию.

В защиту своей идеи, проекта, продукта, компании вы можете применить разные по силе убеждения – сильные, средние, слабые. В регламенте общения аргументы следует использовать по принципу больших гвоздей.

Так не стоит начинать переговоры со слабых аргументов и пытаться далее идти по нарастающей. В этом случае можно потерять интерес собеседника, вас могут просто остановить на полуслове.

Аналогичный эффект – потеря интереса – дает обратная последовательность. Если начинать с сильных сторон и прийти к слабым аргументам, будет похоже, что вы «сдулись».

Лучше действовать так: один из сильнейших аргументов расположить в начале, а второй по силе – в конец, все остальные аргументы дать в середине речи. Два сильных аргумента, как большие гвозди, укрепят воздействие на собеседника.

Важно помнить, что оптимальный регламент должен содержать 3-5 аргументов: меньше будет недостаточно, чтобы убедить оппонента, больше – он утомится и всего не запомнит.

Также возьмите в расчет способы усиления аргументов. Речь идет о визуальных, вербальных и невербальных возможностях:

• визуальное усиление – это презентации, каталоги, схемы,
• вербальное усиление – интонации (произнесение более громко таких слов, ка «первый аргумент», «второй аргумент», «важно», «срочно» и т.д.),
• невербальное усиление – жесты.