Реальные продажи в виртуале: как организовать их и растить прибыль

Привет! Расскажи, пожалуйста, о себе. Каким бизнесом занимаешься? Когда у нас обучался?

Я обучался в ноябре 2018 года. Занимаемся мы в основном производством фотосувенирной продукции. В частности я специализируюсь на производстве кружек и бутылок. В прошлом году мы закрыли практически 12 миллионов рублей (11,8 мы сделали) и это совпало с тем, что я пришел на обучение в Oy-li. А в этом году, по нашей статистике за четыре года работы, мы за эти полгода должны были сделать максимум шесть миллионов, а переступили отметку в восемь! И все благодаря тем внедрениям, которые мы изучили в Oy-li.

Как повысить продажи в интернет-магазине? На что обращать внимание?

Во-первых, на рекламу. Второе – менеджеры, которые обрабатывают звонки. Они каждым своим соприкосновением с потенциальным покупателем должны подводить последнего к какому-то результативному действию.

Допустим, клиент говорит, что он хочет нанести логотип на кружку. Не нужно задавать вопрос «А какой логотип?». Нужно говорить: «Пришлите изображение на нашу почту, а мы пришлем вам макет готовой кружки». То есть подталкиваем его к взаимодействию. Чем больше шагов он сделает на пути к работе с нами, тем легче он примет решение и начнет покупать.

Сколько в успешных сделках у тебя получается точек касания?

У меня выходит не меньше пяти.

Что ты планируешь по трафику? Как ты работаешь с маркетингом?

У нас была реклама в поиске на «Яндексе» и в Google, но мы остановились на контексте. Это реклама, которая догоняет пользователя после того, как он фактически уже сделал анализ рынка – просмотрел пять-десять фирм, узнал цены и условия. После этого мы и «догоняем» его своей рекламой, где он видит цену на порядок ниже рыночной и потому делает выбор в нашу пользу. Поэтому, когда ты рекламируешься в контексте, важно, чтобы твое УТП было лучшим.

Кто у тебя занимается контекстом?

Я сначала обратился в агентство. В одном потратил деньги, потратил их и в другом, и в третьем. Потом нашел хорошего мастера-директолога, который мне настроил все это дело. До прохождения курса в Oy-li у меня процент отказов на сайте был 45 %. Сейчас – максимум 25.

Кроме того, в первую очередь мы внедрили видеоотзывы. Потому что люди видят живые эмоции. Ведь когда в режиме онлайн человек получает готовый товар, он сразу свои эмоции выплескивает на камеру. Это все люди разных возрастов. Поэтому такие отзывы качественно повысили конверсию и изменили структуру сайта. Ведь пришлось внедрять JivoSite, который позволяет напрямую контактировать и сразу отзваниваться. Не переходить в контакты, вводить цифры, а сразу просто нажимать на кнопку и соединяться. Это – ip-телефония.

Также мы прописали речевые модули и скрипты для менеджеров. Хотя они зафиксированы не жестко. Еще очень важно, чтобы менеджер, который принимает заказы, делал сам конкурентную разведку, то есть просматривал цены и условия конкурентов, сам пробовал у них сделать заказ. Это все для того, чтобы он сам понимал, с чем клиент столкнулся до нас, чтобы было осознание того, какие условия даем мы и почему мы лучше.

Вы нам объяснили, что такое CRM, и мы ее внедрили. Причем у нас две CRM: одна по рознице, другая по оптовым клиентам. Для «товарки» нам удобнее использовать Cloudshop. А по оптовым клиентам, чтобы запоминать цены, по которым делали последние продажи, мы настроили amoCRM. Bitrix24 нам не подошел: показался сложным.

Интегрировали телефонию. Сделали JivoSite. Внедрили систему лояльности и купоны, по которым люди возвращаются.

А там какая выручка была?

Была 150 тысяч, сейчас – минимум 250, средняя – 280. Все за счет мотивации сотрудников. То есть у нас выручка в фотобизнесе увеличилась ровным счетом на 100 %, после того как мы правильно прописали мотивацию, внедрили KPI, доску, где записываются результаты. Менеджеры начали конкурировать между собой.

Кроме того, я покупаю сертификаты на 5000 рублей на косметику и вручаю его менеджерам-девушкам, у которых самый большой оборот за день по итогам месяца и самый большой за месяц. Поэтому, если кто-то не может давать рекорды за день, может отыграться в течение месяца. Оттого они всегда стараются друг друга обогнать.

Если раньше средняя зарплата человека, который работает в фотосалоне или копировальном центре, колебалась в диапазоне 25–35 тысяч, то сейчас девочки забирают по 55–60 тысяч. Поэтому они очень рады.

Расскажи подробнее о «Директе». Что ты настраиваешь и на какие моменты обращаешь внимание?

Я смотрю процент отказов, чтобы понимать, были менеджеры на связи или нет. В среднем – это 17–20 %.

Далее я установил в офисе камеру, которая пишет и дает мне звук и обратную связь. Даже так, что я могу через эту камеру что-то сказать.

Кроме того по CRM Cloudshop я вижу выручку в онлайн-режиме: какие чеки пробиты, какой средний чек.

По этим трем критериям я отслеживаю состояние салона. Кроме того, на работу я приезжаю практически каждый день, потому что дома делать нечего.

То есть у тебя есть интернет-магазин и салон?

У меня сайт, на котором есть услуги как по фото (копировального центра и так далее), так и раздел «Фотосувениры», на который мы гоним трафик. Там имеется и онлайн-конструктор.

Что ты там делаешь в плане рекламы? Какие фишки используешь?

У меня настроено немного рекламных кампаний. В основном они специализированы на кружках и на спортивных бутылках, точно так же на футболках. Создаем рекламные кампании, оптимизируем их. Я работаю с этим в течение трех лет. Пробовал разные каналы, но цена лида сложилась оптимальная – 15 рублей. Это достаточно дешево, потому что если продвигаться по SEO, то стоимость лида вырастет в разы. Одна кружка стоит 240 рублей, поэтому цена лида на нее в 15 рублей – это хорошая цена.

Сколько у тебя чистой прибыли?

Если брать, например, сувенирку, то 650–700 тысяч рублей в месяц. Это цифры по 2018 году. Если по фотобизнесу, то 150 тысяч рублей. То есть в целом – до миллиона рублей.

Какие цифры ты считаешь по интернет-магазину?

Процент отказов через веб-визор. Постоянно просматриваю юзабилити сайта, где показываются точки, на которые посетители кликают чаще всего. И еще прослушивание звонков: как менеджер общается с клиентом. Бывает, что нужно применить какое-то нестандартное решение и если отвечающий не знает, как это реализовать, то он отказывает клиенту, и тот уходит. 

Получается, что у тебя продажи выросли больше чем на 30 %?

Больше, в фотобизнесе вообще в два раза. С учетом того, что после курса в Oy-li я нанял таргетолога, который на форумах пишет о нас, то я планирую закрыть в текущем году 20 миллионов рублей.

Расскажи подробнее о мотивации менеджеров по продажам.

1000 рублей – выход. 10 % от прибыли того объема, который они отгрузили. Действует конкурс на высшую выручку в день и в месяц – 5 тысяч рублей.

А как ты ставишь им план?

План в интернет-магазине я не могу поставить жестко, тут нет точных цифр. Я могу поставить план по фотобизнесу, потому что я знаю примерный трафик, я знаю точки роста, где мы можем увеличить продажи. В общем, плана в интернете нет.

Обязательно надо ставить план. Это даст еще 15 %. Если ты его поставишь и привяжешь мотивацию к плану, то результат будет лучше. План ставиться от количества входящих обращений, конверсии и среднего чека. Тем более что у тебя сформированный спрос, то есть людям, которые к тебе обращаются, нужен твой товар.

Поэтому тут все надо делать как в рознице. Просто торговой точкой является сайт, на который приходит трафик. Посетители сайта – это люди, которые проходят мимо, а заявки – это те люди, которые зашли в торговую точку. Задача менеджера сконвертировать с определенной конверсией тех, кто зашел в продажу.