Повышение квалификации менеджеров зависит от сферы бизнеса. Продавцам нужен разный набор навыков: от базового знания этапов продаж до умения вести сложные переговоры. Зная навыковую модель, необходимо постоянно заниматься обучением менеджеров. Начните с создания листов и папок развития, карты и фото рабочего времени.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Повышение квалификации менеджеров
Читайте в статье:
- Повышение квалификации менеджеров: кого и чему учить
- Повышение квалификации менеджеров: разбираем навыковую модель
- Повышение квалификации менеджеров: разработка листов развития
- Повышение квалификации менеджеров: «красные» вопросы
- Повышение квалификации менеджеров: какие навыки надо подтянуть
- Повышение квалификации менеджеров: учебник по продукту и тестирование
- Повышение квалификации менеджеров: дополнительные умения для B2B и длинных продаж
- Повышение квалификации менеджеров: дополнительные умения для B2B и длинных продаж
- Повышение квалификации менеджеров: как используется рабочее время
- Повышение квалификации менеджеров: разработка скриптов
- Повышение квалификации менеджеров: удаленный отдел контроля качества и «светофор»
- Повышение квалификации менеджеров: технология СПИН
- Повышение квалификации менеджеров: выбор тренера
Повышение квалификации менеджеров: кого и чему учить
Повышение квалификации — это «точечное» обучение каждого сотрудника необходимым именно ему навыкам для достижения наилучших показателей. Полноценный коммерческий отдел состоит из множества подразделений, в котором работают специалисты разных профилей и направлений. Чтобы организовать его по всем правилам менеджмента с внедрением эффективных систем контроля, мотивации, обучения, нужны полноценные курсы управления персоналом.
Коммерческий отдел — многогранная структура, и это следует учитывать, отправляя сотрудников на курсы повышения квалификации. Нет никакого смысла учить маркетолога специфическим техникам продаж, а продавца – веб-аналитике.
Если вы правильно выстроили структуру, то все специалисты, присутствующие у вас в команде, должны быть разделены по функциональному и целевому принципам. Когда вы выбираете учебный центр повышения квалификации, ориентируйтесь на необходимые сотрудникам конкретные навыки в зависимости от их обязанностей.
Профессиональная переподготовка персонала может осуществляться по 5 направлениям.
1. Функции
В полноценной коммерческой структуре должны присутствовать 3 вида специалистов. И всем им необходимы свои специфические знания и умения.
► Хантеры – люди, которые занимаются привлечением потенциальных покупателей и лидогенерацией. К ним относятся маркетологи, веб-аналитики. Также хантерами можно назвать сотрудников кол-центра.
► Клоузеры – продавцы, которые закрывают сделки с новыми покупателями.
► Фермеры – сотрудники, которые обслуживают текущих клиентов и совершают допродажи.
2. Каналы
Когда компания осуществляет свою деятельность в разных сегментах — B2B, B2C, B2P, B2G, то и наборы навыков необходимых сотрудникам, чтобы успешно продавать, сильно отличаются. Сотруднику фронт офиса, занимающегося розницой достаточно отработать «5 этапов сделки», а в B2B необходимо уметь вести переговоры и виртуозно владеть технологией СПИН.
3. Продукты
Здесь курсы повышения квалификации должны быть организованы иным образом. Менеджер заточен под продажу определенного продукта. И такой подход вполне оправдан, если представить, что компания реализует товары/услуги, у которых разные аудитории, каналы коммуникации и точки контакта.
4. Территории
Другие регионы – другие люди и правила. Продажи одного и того же продукта, но на разных территориях могут существенно отличаться. Поэтому при обучении следует учитывать специфику и локальные факторы, влияющие на динамику развития.
5. Целевые аудитории
Менеджеры могут обслуживать разные отрасли или целевые ниши. Кого-то следует обучить общению с VIP-персонами, кого-то – рознице, а кого-то – специфике оптовых сделок.
Повышение квалификации менеджеров: разбираем навыковую модель
Чтобы начать работу по повышению квалификации продавцов, определите, какие знания надо развивать у сотрудников. Они зависят от сегмента бизнеса (В2В, В2С, В2G, B2P). Таблица ниже поможет вам увидеть, какая навыковая модель пригодится именно для вас.
Повышение квалификации менеджеров: разработка листов развития
Они представляет собой документ для оценки умений продавцов. В них содержатся перечень необходимых умений, декомпозированных до конкретных действий, которыми должны обладать менеджеры конкретной компании. Вы сразу сможете установить, над улучшением каких умений, техник, знаний предстоит работать.
Листы развития в соответствии с необходимыми знаниями могут варьироваться от одного сегмента бизнеса к другому. Тем не менее существуют общие принципы их разработки для определения уровня текущей квалификации.
► Принцип 1. Они не содержат оценочных суждений. Например, вы не можете использовать формулировки типа:
- «грамотная речь»
- «уверенность в голосе»
- «энергетика продаж» и т.д.
Подобные словосочетания являются неочевидными для общего понимания, то есть субъективными.
► Принцип 2. Для объективной оценки в них должны быть заданы только поведенческие элементы:
- Поприветствовал/не поприветствовал
- Обращается по имени/не обращается
- Использует прием «крюк ясности»/не использует
- Применяет техники активного слушания/не применяет
- Использует технологию СПИН/не использует
- Предлагает решения/не предлагает и т.д.
► Принцип 3. Он должен быть составлен таким образом, чтобы любой руководитель мог оценить квалификацию продавца, и при этом оценка оказалась бы одинаковой. Только тогда можно использовать этот инструмент для дальнейшего роста квалификации конкретного сотрудника.
► Принцип 4. Баллы по необходимым действиям продавца (выполнил/не выполни) не суммируются. Каждый элемент, каждая техника, каждый прием рассматриваются в отдельности, чтобы потом работать над повышением уровня конкретных навыков.
► Принцип 5. Действия продавца оцениваются по двухбалльной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил).
► Принцип 6. Один разговор – одна такая заполненная таблица.
Повышение квалификации менеджеров: какие навыки важно проверить
Для того, чтобы было легче работать над повышением квалификации сотрудников, лист развития должен быть разбит на несколько блоков. Эти блоки соответствуют главным этапам.
- Установление контакта
- приветствует;
- узнает должность;
- озвучивает цель звонка;
- говорит на позитивном языке;
- узнает, откуда клиент узнал о компании;
- использует техники: комплимент и small talk;
- узнает сайт компании;
- заходит на сайт компании и т.д.
- Выявление потребностей
- осуществляет вход в воронку;
- задает вопросы по анкете;
- использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
- внимательно слушает и слышит клиента;
- использует технику СПИН и т. д.
- Презентация
- применяет технику «цель-выгода»;
- выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.
- Работа с возражениями
- работает с возражениями по алгоритму и т. д.
- Закрытие сделки
- подтверждает достигнутые договоренности;
- узнает контактный телефон клиент;
- информирует клиента о последующих действиях и т. д.
Такой подход позволяет обеспечить точечное повышение квалификации именно по проблемным навыкам.
Также в нем должны присутствовать «красные» вопросы. Их обычно не любят задавать менеджеры. Эти вопросы касаются в основном финансового состояния контрагента: оборот, планы и структура закупок. Полученная информация позволяет оценить потенциал будущей сделки.
Повышение квалификации менеджеров: удаленный отдел контроля качества и «светофор»
Чтобы системно контролировать квалификацию продавцов, создайте полноценную структуру. Она состоит из 2 элементов.
► 1. Создайте удаленный отдела контроля качества. По листу развития сторонний наблюдатель, в качестве стажера или как тайный покупатель, будет оценивать навыки, которые демонстрирует продавец во время разговора с покупателем.
► 2. По результатам контроля по листу развития, оцените каждый разговор сотрудника по системе «Светофор». Оценка выставляется в процентах. Чем лучше результат, тем она выше. Все показатели отображаются в цветовой гамме светофора:
- зеленый — применено более 80% техник из листа развития;
- желтый — применено 60−80%;
- красный — пройдено менее 60.
Повышение квалификации менеджеров: какие навыки надо подтянуть
Для этого используйте папки развития, которые позволяют отследить повышение квалификации менеджера в динамике. Они представляют собой подшивку листов развития по каждому сотруднику.
Для повышения уровня знаний с собранной информацией работают по следующей схеме:
► Два раза в неделю по каждому этапу процесса проводят срез,
► Собирают подписи с сотрудников, руководителя и/или тренера о том, что все ознакомлены с результатами этого среза,
► Подводят итоги и ставят цели по повышению навыков на следующем обучении,
► При текущем обучении необходимо всегда применять данные с прошлого обучения, чтобы отслеживать в динамике, что было нужно менять и есть ли повышение знаний,
► Необходимо привязать результаты такого тестирования навыков к мотивации сотрудников,
► По каждому сотруднику заводится график «полевого сопровождения» — совместных сделок с руководителем, когда РОП демонстрирует свое мастерство в том или ином формате: встреча, звонок.
Повышение квалификации менеджеров: дополнительные умения для B2B и длинных продаж
Повышение квалификации менеджеров для B2B и длинных продаж должно включать в тренинги по таким специфическим навыкам, как приемы нетворкинга, сторителлинга и small talk.
Нетворкинг представляет собой комплекс техник, которые способствуют быстрым бизнес-знакомствам, что в результате должно привести к продаже. Не редко продавцов выбрасывают как десант на специальные тематические мероприятия. Вот тут приемы нетворкинга будут нелишними. Их можно подразделить на 3 блока.
Блок 1: быстрая самопрезентация
Эта практика пришла к нам с Запада, где она называется elevator pitch («подача в лифте»). Ее суть заключается в том, что менеджер за крайне сжатый промежуток времени — от 30 до 60 — секунд должен успеть представиться и правильно объяснить выгоды от взаимодействия с ним.
Блок 2: поддержание диалога
Все техники этого блока направлены на обеспечение себе передышки, когда разговор заходит в тупик или представитель компании потерял нить беседы. Для того, чтобы «задержать» собеседника используются:
- односложные вопросы в контексте разговора «Когда?», «Почему?», «Кто?»
- ассоциации по одной из затронутых тем, хотя это иногда и бывает очень непросто. Ведь продавец должен обладать широким кругозором.
- переход по последнему слову напоминает технику ассоциаций. Тут просто нужно связать последнюю мысль собеседника с тем, что вам нужно. Используются словесные связки: «говоря об этом», «в продолжении темы», «раскрывая это, хотел бы сказать…».
Блок 3: развитие диалога
Здесь должны быть применены более продвинутые техники.
Постановка осмысленных и подталкивающих собеседника вопросов к необходимому решению по СПИН.
- неожиданные вопросы
- удивляющие цифры
- интересные факты
- анекдоты
- притчи
- цитаты
- комплименты
Развлечение потенциального клиента занятными историями (сторителлинг). Используется, когда лед недоверия треснул. Это высший пилотаж в продолжение small talk. Повышение квалификации менеджеров по сторителлингу затрагивает вопросы создания сценариев историй, ее тайминг, актерское мастерство, проработка желательных тем. К запретным же темам относятся политика, религия и спорт.
Повышение квалификации менеджеров: как используется рабочее время
Тайм-менеджмент для сотрудников также позитивно сказывается на процессе повышения квалификации сотрудников. Распределение рабочего времени эффективно контролируется и тренируется с помощью карты и фотографии рабочего времени. По ним отслеживаются ежедневные затраты времени продавца на:
- холодные звонки
- звонки пот теплым клиентам
- звонки по горячим клиентам
- встречи
- отчеты
- письма
- выставление счета
- личное время
- решение иных вопросов и т.д.
И далее строится план повышения затрат рабочего времени только на прямые обязанности.
Повышение квалификации менеджеров: разработка скриптов
Само по себе наличие скриптов способствует повышению квалификации менеджеров. Они одновременно представляют собой источник информации о продукте, минитренинг и алгоритм работы с каждым этапом движения к сделке.
Чтобы сотрудники хорошо продавали, у них всегда должны быть в наличии скрипты разговора. Они представляют схему, которая включает последовательность вопросов/предложений менеджера и возможные варианты ответа клиентов для работы с их возражениями.
Повышение квалификации менеджеров: учебник по продукту и тестирование
Переподготовка и повышение квалификации сотрудников предполагают изучение продукта и периодическое тестирование сотрудников на знание того, что они продают. Если не уделять этому внимания, то недостаточный уровень экспертности продавцов может отпугнуть сомневающегося покупателя.
Для того, чтобы наладить процесс обучения и тестирования по продукту необходимо сделать 2 вещи:
- Создать учебник по продукту
- Внедрить систему тестирования по продукту
Учебник по продукту
Учебник по продукту должен раскрывать 5 основных моментов:
► История компании. Кем и когда основана. Какова ее миссия и ценности. На чем конкретно специализируется. Достижения, награды, перспективы роста.
► Целевые клиенты. Портрет целевой аудитории: ниши, особенности, черты, характеристики. В общем все признаки, которые помогут менеджеру квалифицировать потенциального покупателя, оценивать перспективу дальнейших взаимоотношений и не тратить время попусту.
► Ключевые продукты. Описание групп и категорий продуктов. Выделите самые высокомаржинальные. Поясните, какие из них нужно продавать в первую очередь.
► Кейсы. Истории успеха и отзывы довольных клиентов. Каких целей удалось им достичь, сотрудничая с вами? Этот раздел особенно важен для новичков. Так легче будет выстроить аргументацию, преодолевая сопротивление покупателей.
► Почему работать следует именно с вами. Это перечень выгод, преимуществ, соотнесенных с потребностями целевой аудитории. Сотрудники должны затвердить его как «отче наш», и применять не задумываясь.
Тестирование
Чтобы внедрить тестирование, необходимо действовать по плану.
- Составьте опросник из 300 вопросов, которые будет охватывать максимальное количество деталей из учебника по продукту.
- Составьте несколько вариантов тестов, включающих 100 вопросов.
- Проводите тестирование среди сотрудников не реже 1 раза в квартал и после каждого рефреш-тренинга.
- Не допускайте к работе продавцов, не ответивших хотя бы на 80% вопросов.
- Свяжите уровень знания продукта с мотивацией персонала через KPI.
Повышение квалификации менеджеров: технология СПИН
Вы заметили, что «лобовые» продажи больше не работают? Любые неуклюжие манипуляции и хвастливые рекламации повергают клиентов в шок и заставляют бежать в противоположную от продавца сторону. Покупатели предпочитают «самостоятельные» решения. Чтобы ненавязчиво подтолкнуть их к ним, а заодно и выстроить долгосрочные отношения для расширения «юбки» воронки, научитесь на курсах повышения квалификации приемам технологии СПИН.
СПИН предполагает выявление первичных и формирование новых потребностей у покупателя с помощью вопросных техник, которые применяются в определенной последовательности. Они помогают понять проблемы клиентов, помочь эти проблемы осознать, задуматься о последствиях и принять решение в пользу покупки.
Существует 4 блока вопросов.
- Ситуационные. Задаются с целю разобраться с текущей ситуацией. Не докучайте человеку ими. Задайте 2, максимум, 3 вопроса.
- Проблемные. Эти вопросы помогают осознать покупателю свои проблемы.
- Извлекающие. Заставляют задуматься о степени серьезности последствий от признанной проблемы.
- Направляющие. Показывают, как решить проблему и избежать последствий.
Эффекты, которые производит СПИН на покупателей.
► 1. Если вы обсуждаете серьезные суммы, то напористость вам только помешает. А вот выстроенные по СПИН вопросы помогут. В разговоре с человеком вы поймете, что его действительно волнует и как обернуть это ко всеобщей выгоде.
► 2. Привлечь внимание покупателя легче вовремя заданным вопросом. А вот вашу искрометную презентацию он вполне может проспать.
► 3. Поколебать уверенность и убеждения человека сложно с помощью даже самых аргументированных объяснений. Задавайте вопросы, и он сам себя переубедит.
► 4. Используя СПИН, вы создаете впечатление человека, который умеет слушать и с уважением относится к мнению собеседника. Таких «уникумов», способных слушать и слышать, на свете не так много. Поэтому, вероятнее всего, если СПИН у вас «в крови», вы станете лучшим другом любому покупателю. А люди готовы за это платить деньги.
Повышение квалификации менеджеров: выбор тренера
Повышение квалификации сотрудников может происходит в форме тренингов. Соответственно, важно правильно выбрать курс и тренера. На какие моменты надо обратить внимание? Посмотрите наши рекомендации:
► 1. Практический опыт. Тренер по продажам не должен быть теоретиком, у него должны быть практические навыки продаж. Человеку с опытом проще продемонстрировать какой-то навык, например, телефонных звонков, встреч с клиентами. И сотрудники быстрее воспримут практическую информацию, чем просто теорию.
► 2. Опыт в сфере обучения. Хорошо, когда у тренера он есть. Тогда он знает, какие формы обучения, структура «заходят» максимально эффективно.
► 3. Навыки. В числе основных должны быть следующие:
- понятно доносить свои мысли
- мотивировать сотрудников
- выдавать четкую инструкцию к действию
- задействовать в упражнения всех участников
- давать конструктивную обратную связь
- использовать приемы вовлечения
- обладать ораторским искусством.
Мы рассмотрели несколько инструментов которые позволяют контролировать процесс повышения квалификации менеджеров. Используйте их в своей работе, чтобы держать своих продавцов в форме.
Нужно оценить навыки менеджеров и создать план их развития?
Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»