Когда холодные продажи – главный источник доходов

Привет! Расскажи, пожалуйста, про свою компанию. Чем она занимается? Что за продукцию вы делаете?

Компания Evrowood производит интерьерный декор для дизайнеров. Стараемся быть очень качественными. В нашей продукции есть материалы, на которые у нас есть патент.

Когда проходили нашу программу?

В августе 2018 года.

Какие результаты?

Приросли на 30 %. Это было очень полезно. Получили выжимку качественной информации, которую мы бы сами несколько лет добывали.

Какие фишки в основном внедрили?

CRM. Добавили «хантеров» и «фермеров». Весь процесс мы распределили более качественно и увеличили конверсию. Кто-то привлекает клиентов, кто-то их разрабатывает.

Сколько таких человек?

Сейчас порядка шести.

Шесть человек только новыми клиентамизанимаются?

Да.

А какова эффективность? Сколько приходится в месяц новых клиентов на сотрудника?

Десять.

Десять – это подписанных договоров?

Да. Десять стендов.

А раньше сколько примерно привлекал один человек?

Пять-шесть человек.

То есть эффективность выросла в два раза. Как менеджеры ищут клиентов?

В основном холодными звонками. Если есть доступный потенциальный клиент в нашем регионе, то они добиваются встречи. Она более эффективна, чем звонок.

В любом случае, чтобы сделать встречу, сначала звонят?

Да.

Какой скрипт они используют для того, чтобы выйти на встречу?

Мы конкретный скрипт не прописывали, но менеджеры у нас очень опытные. Да и руководитель отдела продаж их постоянно слушает и в процессе работы корректирует разговоры. К скрипту для новых клиентов мы только подходим.

Можно попробовать программу HyperScript. Она хорошо интегрируется с amoCRM. В зависимости от этапа воронки она выдает разные варианты скриптов, и с ней менеджеру будет легко работать.

Отлично.

Кстати, использовали ip-телефонию?

Только внедряем.

Откуда берете базу для прозвона? Сами менеджеры ищут или используете какую-то?

Менеджеры сами ее нарабатывают по регионам.

Где они находят клиентов?

Интернет, соцсети.

Просто было бы здорово взять какую-нибудь базу, например «Дубль ГИС». Там есть все ваши клиенты. Менеджерам не нужно будет тратить время на поиски, и эффективность можно будет поднять еще выше.

С ней тоже работают, но меньше. В основном используется интернет. В том числе и для оценки рынка, и для самих потенциальных клиентов.

Сколько встреч сотрудник делает в месяц?

Порядка сорока.

То есть менеджеры в основном бегают в «полях»?

Да. Но все равно у них есть офисные дни, когда прозваниваются клиенты и подготавливаются встречи со сбором материалов. Кроме того помимо новых клиентов не прекращается работа и со старыми.

Это те менеджеры, которые работают с текущей базой?

Да. У них прописан KPI и по старым, и по новым клиентам. Мы разделяем базу клиентов на три категории: крупные, средние и мелкие. И, соответственно, строится и график работы с ними. В KPI процентов на 30 – работа со старыми, остальное – разработка новых.

Как часто сталкиваетесь с тем, что клиент не соглашается на встречу?

С этим достаточно часто встречаемся.

Как с этим работаете?

По-разному. Если, например, возражение заключается в том, что у клиента сейчас нет средств, мы через некоторое время встречу всё равно добиваем.

Прописанные скрипты по работе с возражениями есть?

Есть. Но он больше пока прописан в моей и головах менеджеров.

Можно легко это описать, а затем собрать менеджеров по продажам буквально на один час и познакомить их с алгоритмом работы с возражениями, которые мы на программе изучали. Каждого попросите дать по пять возражений, с которыми они сталкиваются, и потом по алгоритму их отработайте. За один час у вас будет 25 возражений и 25 ответов на них, что позволит сразу же сформировать базу информации по работе с отказами, люди смогут обменяться знаниями. Это очень эффективный инструмент и способ достать опыт из голов менеджеров и сделать его общедоступным.

Мнение эксперта

Холодные звонки – давно придуманный способ продаж. Практически всем понятно, как они осуществляются, но нужно обратить внимание на основные ошибки:

1. Отсебятина. У менеджера нет написанного и утвержденного качественного скрипта. Скрипт – это набор фраз, технология, по которой двигается продавец, дабы получить продажу.
2. Отсутствие навыков фиксации договоренностей.
3. Нет алгоритма общения. Менеджер должен четко понимать что, как и в какой последовательности нужно говорить, чтобы получить необходимый результат.
4. График работы и неготовность к работе по холодным звонкам. Менеджерам не прописаны временные рамки звонков или они не готовы работать в предложенном режиме и с данным способом продаж.
5. Некачественная база потенциальных клиентов или ее полное отсутствие. У менеджера нет достаточного количества адресов, куда он мог бы обратиться.
6. Неготовность к отказу. В идеале менеджер не должен переживать из-за того, что сделка не состоялась.
7. Обращение не к ЛПР. Менеджер начинает продажу, не разобравшись, с кем он разговаривает.
8. Неумение работать с отказами. Менеджер не знает, что отвечать на самые распространенные отказы клиентов.

А вот пара принципов правильных холодных звонков:

1. Первое впечатление. Дружеское начало с ярким и кратким указанием причины, по которой совершается звонок. Человек на другом конце телефонной линии должен понять, что этот звонок принесет ему реальную пользу.
2. Обязательная отработка возражений. Все примеры отработок должны быть прописаны заранее.