Как увеличить выручку в торговле [Кейс. Грузовые шины и диски]

Ошибки начинающих

«Начиная бизнес с нуля, всегда хорошо представляешь, к чему хочешь прийти (разумеется, к успеху), а вот с траекторией возникают проблемы: ее то и дело приходится прокладывать методом проб и ошибок. Первой нашей ошибкой, типичной для начального этапа, было нерациональное распределение функций: когда ты пытаешься быть и директором, и продавцом, и грузчиком — и то, и другое, и третье выходит так себе. Но ведь и безудержно затыкать все дыры новыми сотрудниками — тоже не вариант: слишком дорогое удовольствие. Что делать? На помощь пришел инструмент, о котором мы узнали на курсах Екатерины Уколовой — карта рабочего дня. Мы составили ее, проанализировали и определили узкое место, на которое расходуется больше всего времени. Как выяснилось, это логистика. Отсюда созрело решение — нанять на работу кладовщика, логиста. Эффект последовал практически незамедлительно: сотрудники разгрузились от дополнительных обязанностей и стали лучше исполнять основные. А наши продавцы стали больше продавать! Мы сразу почувствовали это на выручке».

Простые решения

«Некоторые решения, позволяющие существенно поднять эффективность бизнеса, настолько лежат на поверхности, что стоит их нащупать, как начинаешь невольно испытывать недоумение: и как только я не видел этого раньше? У нас так случилось с CRM-анализом. Мы долго пытались внедрить эту систему в наш бизнес, рассматривали сложные окольные пути, пока однажды не обнаружили, что аналитика по умолчанию встроена в наш 1С. Все эти мощнейшие инструменты были у нас под боком, а мы и не подозревали! А ведь все, что было нужно — это кликнуть мышью и поставить галочку в правильном месте. И сразу же получаешь полный комплект примочек, воронки продаж, ABCXYZ-анализ, вот это вот все. С их появлением у нас поменялся и стиль работы, и, конечно, ее эффективность. Теперь мы можем точно планировать работу всего отдела продаж и каждого отдельного менеджера. У всех теперь есть точный план на день: встречи, звонки. Все расписано буквально по минутам. По сравнению с прежним хаосом — совсем другая картина!».

Структурные реформы

«У нашей компании четыре филиала и, соответственно, четыре отдела продаж. За последнее время мы многое изменили в их структуре: ввели в штат руководителя отдела снабжения, удвоили численность персонала, в каждом отделе выделили ответственного сотрудника, контролирующего выполнение плана своими коллегами. Теперь нам яснее видна картина по каждому отделу продаж и каждому продавцу. Видно, кто трудится по полной программе, а кто просто отсиживает рабочее время. Продаешь на два миллиона — значит, бездельник. Продаешь на пять — середнячок. Продаешь на десять — настоящий стахановец! И достоин поощрения».

Нематериальный вопрос

«Что такое поощрение? Это не обязательно денежная премия. Для меня оказалось большим сюрпризом, насколько действенными могут быть нематериальные стимулы — грамоты, призы, сувениры, всякие приятные мелочи. Вроде бы и правда мелочь, но когда премируешь успешного сотрудника, это заметно подстегивает его эффективность на довольно длительный срок — как показывает мой опыт, месяца на три. И вообще, награды — это правда престижно. Когда сотрудники других  фирм узнают, что у нас вручают грамоты, они, представьте себе, искренне завидуют. «А нам, — говорят, — даже детям показать будет нечего».

Специальное обслуживание

«Мы замеряли индекс лояльности, изучали обратную связь от клиентов. И выяснили важную вещь: на восприятие нашей компании сильно влияет уровень обслуживания в наших сервисных станциях — шиномонтажах. Мы решили всерьез заняться их модернизацией. Обычный грузовой шиномонтаж — это место, в котором вам точно не захочется провести несколько лишних минут: шумно, грязно, негде присесть, а работникам нет до вас вообще никакого дела. Мы начали с того, что составили подробный сценарий встречи клиента: как его приветствовать, когда и что говорить, какие услуги предлагать. Теперь в наших шиномонтажах оказывается множество дополнительных услуг — подкачка, ремонт, диагностика. В результате клиенты стали довольней, а сумма чека в нашем сервисе выросла ровно вдвое. Но самое приятное — это престиж компании. Совсем недавно на канале дальнобойщиков в YouTube я обнаружил чье-то видео с комментарием «лучшая сервисная станция в Крыму». Присмотрелся — знакомый интерьер. Да это же наша станция! В такие моменты понимаешь, ради чего все это делаешь».

Политика открытости

«Наш бизнес — не только продажа, но и восстановление шин. По поводу таких восстановленных шин среди перевозчиков до сих пор распространена масса предрассудков. Их пренебрежительно называют «наваркой» и считают недолговечными, хотя если восстановление выполнить по современным технологиям на хорошем оборудовании, результат ни в чем не уступит новой продукции, при этом будучи в полтора-два раза дешевле. Но как убедить в этом наших клиентов? Мы выявили любопытный факт. Клиенты не доверяют качеству восстановленной продукции ровно до того момента, пока не увидят наше производство собственными глазами. Стоит человеку посмотреть на наше оборудование и производственный процесс, пощупать готовую шину — и его мнение меняется на противоположное. Мы проанализировали статистику, и она подтвердила: при посещении нашего производства клиенты покупают у нас вдвое-втрое больше шин, чем клиенты, к которым мы выезжаем сами. С этим связана наша новая стратегия роста продаж: звать клиента к себе, показывать ему свою работу, быть открытыми и легко идти на контакт. Опыт показывает: открытость окупается!».

Задание на завтра

«За последний год наша выручка практически удвоилась — со 179 млн руб. в 2015-ом до 352 млн руб. в  2016-ом. На этот год мы ставим себе задачу вырасти еще на 40 процентов — до 490 млн руб. Звучит не так амбициозно? Это из-за того, что на ближайшее время у нас другие цели: отточить бизнес-процессы и развить новое для нас направление торговли запчастями. Зато на следующий год у нас грандиозные планы! Будем масштабировать бизнес, набирать обороты, плодить филиалы, выходить из Южного Федерального Округа и вырастать в федерального игрока. Я верю: у нас все получится».