Как увеличить количество клиентов в 4 раза и удвоить оборот? [Кейс. Учебный центр для мастеров маникюра]

В компании испытывали острую необходимость в настройке отдела продаж. Не удавалось достигнуть стабильного роста. Уже до обучения в Oy-li была выявлена серьезная проблема некачественной обработки входящего трафика.

Дмитрий Анашкин: «Мы теряли даже теплые лиды. Причем в большом количестве. В связи с этим стали прослушивать звонки и поняли, что с клиентами разговаривают таким образом, что они больше не возвращаются».

По словам Анашкина, стало очевидно, что менять нужно буквально все. А Oy-li выступила как квалифицированный наставник в области теории и практики бизнес-процессов. Уже во время обучения стали внедрять новые инструменты автоматизации: CRM, IP-телефонию, социальные сети с последующей их интеграцией в общую систему. На сегодняшний день все входящие заявки обрабатывает 1 человек вместо 2. И делается это с гораздо более высокой конверсией, нежели прежде.

Дмитрий Анашкин: «Мы убили сразу 2 зайцев – сократили расходы и увеличили доходы».

Скрипты как инструмент повышения конверсии

В компании существовали довольно серьезные сложности с технологией беседы со звонящим клиентом. Были зафиксированы пропуски обязательных стадий продаж. В частности, не выявлялись потребности.

Дмитрий Анашкин: «Мы начали составлять скрипты. Но в этом случае опять же нужно помнить, что сами по себе скрипты без интеграции с CRM кардинально ситуацию не поменяют».

CRM позволяет видеть карточку звонящего и сразу выводить на экран всю информацию о нем: курсы, которые уже прошел, чем он интересовался, что писал в Инстаграм, в какой акции принимал участие. Когда вы владеете всей этой информацией, то скрипт корректируется не вслепую. В конце концов, можно добиться нужной реакции от клиента.

Поэтапное внедрение CRM для роста продаж

Дмитрий Анашкин: «Мы начали с малого и внедряли CRM поэтапно. Поставили конкретные задачи и начали двигаться».

Сначала в CRM«залили» текущую базу учебного центра. Затем интегрировали систему с IP-телефонией и социальными сетями. После этого прописали воронку продаж, а когда изучали соответствующий модуль по программе Oy-li существенно изменили ее.

Анализ эффекта от всех этих шагов свидетельствовал о том, что конверсия в сделку от входящих звонков составила 50%, а показатель по обращениям из Инстаграм оказался еще выше.

CRM позволила настроить автоворонку. В компании настроили таргетированную рекламу. И когда клиент проявляет свою потребность и попадает в определенную группу, то ему демонстрируется соответствующая его запросам реклама.

Изменения в функциональной структуре коммерческого отдела

Дмитрий Анашкин: «Раньше на все входящие звонки у нас отвечал администратор и в этом состояла главная ошибка. Кроме того, именно он обзванивал клиентов непосредственно перед началом курса. Поэтому постоянно кого-то забывали оповестить».

Теперь все клиенты «в сделке» автоматически переводятся на менеджера по продажам. Менеджер или управляющий может ставить задачи администратору прямо в CRM, что упрощает контроль за их выполнением.

За счет такого перераспределения обязанностей и внедрения CRM удалось увеличить план в 2 раза как в натуральном выражении, так и денежном. Его выполнимость подтвердили результаты марта текущего года, которые уже превысили объемы аналогичного периода больше чем в 2 раза.

Дмитрий Анашкин: «Февраль-март прошлого года были достаточно тяжелыми для учебного центра. Новые знания и внедрение CRM-системы, позволили нам пересмотреть годовые планы в сторону кратного увеличения».

Поиски руководителя отдела продаж 

Дмитрий Анашкин: «Благодаря Oy-li мы научились действовать по определенной технологии для подбора руководителя отдела продаж (РОПа). Может мы и правильно «продавали» кандидатам свою компанию, а вот выявить нужные нам качества у человека, претендовавшего на руководящую должность, не умели».

Программа обучения предполагает, что вы научитесь составлять профиль должности РОПа, задавать правильные вопросы соискателям, формировать эффективную схему мотивации для руководителя.

Работа по поиску РОПа проводилась последовательно и систематично с использованием инструментов, полученных в Oy-li. Была сформирована воронка подбора, в которую зашло около 60 заявок. Из них до персонального интервью с собственником дошло 8 человек. По результатам две кандидатуры были отобраны как соответствующие профилю должности.

Дмитрий Анашкин: «В конце концов мы нашли человека, чей опыт был наиболее релевантным для нашей сферы деятельности».

Замер индекса лояльности NPS 

Во время обучения на тренингах Oy-li также был освоен и внедрен в работу такой аналитический инструмент, как NPS – индекс лояльности. Результаты его замера оказались довольно полезными, особенно в сфере дистрибуции косметики. Если в учебном центре он был высоким благодаря работе со скриптами, реструктуризации отдела, улучшению продукта, то с торговыми представителями пришлось разбираться.

Дмитрий Анашкин: «Несмотря на одинаковые результаты в продажах, на одного из них клиенты (салона красоты) жаловались. Мы копнули глубже и выявили массу проблем. Нам пришлось расстаться с проблемным сотрудником».

Технология замера NPS оказалась более эффективной, нежели анкетирование клиентов, которое проводилось до этого. NPS предполагает получение рекомендаций от клиентов и их последующую типизацию. И это положительно сказывается на качестве продукта.

Результат

После обучения в Oy-li оборот учебного центра увеличился больше чем в 2 раза при среднем чеке 5500 руб. (стоимость курсов варьируется в пределах от 2000 руб. до 15 000 руб.) Число учеников тоже неуклонно растет. Так в феврале текущего года их было в 4 раза больше, чем в том же месяце 2017 года. В сфере дистрибуции профессиональной косметики предстоит глубокая реструктуризация бизнеса компании.

Дмитрий Анашкин: «На курсах мы научились еще нескольким важным вещам – планированию прибыли с помощью метода декомпозиции, контролю по стройной системе отчетности. Это 2 взаимодополняющих момента: планируешь и постоянно фиксируешь прогресс».