Как успешно внедрить CRM в творческую компанию

Здравствуйте, расскажите, чем вы занимаетесь?

Ирина: Мы из Санкт-Петербурга, занимаемся корпоративными подарками, делаем необычные подарочные наборы с единым концептом и эстетичным оформлением. Главная задача – помогать нашим клиентам налаживать отношения с их клиентами.

Приведите несколько кейсов, какие вы подарки разрабатывали? Как это влияло на клиентов? Подарки – это одна из точек контакта с клиентом, которая может положительно влиять на всю историю отношений с ним.

Ирина: Например, мы делали миниатюрные подарочки с шоколадками, в которых была обыграна деятельность клиента.

Какая именно?

Ирина: Это фирма, которая занимается программным обеспечением для строительных компаний. И их ключевые ценности были отражены в этих шоколадках. Целевая аудитория была достаточно серьезной, это проектировщики, в основном мужчины 40–45 лет. Поэтому, казалось бы, это суровые люди, но когда они приходили на встречу, эти маленькие подарочки вызывали улыбку даже у них. Нам сказали, что чувствовалось, что люди настраивались на позитив, поэтому легче было наладить контакт.

Еще какой-то кейс?

Екатерина: Мы делали подарки для компании Carl’s Jr., это ресторан быстрого питания. Они решили обыграть свою продукцию в наборах: марципановая картошка-фри, пирожные макаруны в виде гамбургеров и маленькая керамическая звездочка, которую мы сделали на заказ по эскизу в виде их логотипа. Таким образом обыгрывалась их концепция, подарки очень понравились целевой аудитории.

А кому они предназначались?

Екатерина: Партнерам по бизнесу, тем, кто с ними работает: поставщики продукции, поставщики услуг. Они нам дали очень хорошие отзывы.

Расскажите, пожалуйста, какой у вас результат в бизнесе?

Ирина: В прошлом году у нас был годовой оборот в 30 миллионов. Сейчас у нас рост в два раза.

За счет чего?

Екатерина: Мы получали знания и буквально тут же их внедряли. Мы не просто делали домашнее задание, мы сразу это делали либо внедрением в нашу CRM, либо внедрением каких-то новых правил в наш отдел продаж, который мы также набирали в процессе обучения.

Мне вообще кажется, что CRM и творчество мало совместимы. Как вам удалось ее настроить, что вы для этого делали? Насколько я знаю, у вас система на базе 1С?

Ирина: Во-первых, у Кати есть опыт работы в крупной компании, поэтому с самого начала мы понимали, что нужно налаживать процессы, что это важно, несмотря на то, что мы занимаемся творческой деятельностью. Мы понимали, как важно ее систематизировать и упростить. Но когда начинаешь заниматься бизнесом, трудно отодвинуть в сторону текущие задачи и заняться глобальным планированием.

Екатерина: Мы начали активно развивать amoCRM. В какой-то момент мы столкнулись с проблемой: никто не хотел ничего заполнять, потому что мы пытались дублировать информацию и в ту систему отчета, где мы вели закупки, и в CRM, которая никак не интегрировалась. Получилась ситуация, когда у нас не было статистики по клиентам, притом именно в сезон, что нас крайне не устраивало. Мы спасались разными таблицами, Google-документами, передавали на словах информацию. В итоге мы все же получили статистику, которую смогли получить.

У нас сезонный бизнес, и на следующий сезон мы начали задумываться о более серьезной системе отчета. Мы поняли, что если мы хотим, чтобы менеджеры всё заполняли, всё было корректно, нам нужно сделать единую информационную систему. Выбрали 1C. Я долго выбирала подрядчиков, смотрела кейсы, кто что внедрял. Не просто купил-продал, а что-то, что можно было интерпретировать для нашего бизнеса.

Как вы писали ТЗ? Что вы туда включили?

Екатерина: Месяца три мы точно потратили на ТЗ. Поскольку оно в себя включало и закупки, и производственные процессы, и CRM-систему, без которой уже никуда не деться, мы писали по блокам, что нужно в первую очередь внедрить, что во вторую, а что в третью. Сначала мы выделили, что важнее всего внедрить в CRM. Внедрили необходимые отчеты, занесли данные.

Какие отчеты вы внедрили?

Екатерина: Во-первых, мы сделали отчеты по лидам. Какие лиды к нам приходят, во что они превращаются: в качественный лид и переходят в покупателя, либо лид этот некачественный, либо он переходит сразу в сделку.

Мы настроили интеграцию с Roistat, у нас вся статистика сквозная и сразу попадает с Roistat в CRM-систему. Мы анализируем не только откуда пришел клиент, но и что с ним дальше произошло, была ли сделка. Таким образом мы понимаем, сколько бюджета можно распределить на каждый источник, какой прибыльный, а какой нет. Сразу понятна и конверсия, и статистика вся видна.

Ирина: Мы до сих пор не могли понять, насколько работает контекстная реклама, например. Мы вкладывали в нее деньги, но создавалось ощущение, что все с SEO приходят.

Екатерина: Нам нужно было понять, когда клиент решился сделать заказ: когда пришел с контекста, или потом с SEO, или потом, когда его уже догнала реклама? Он мог не обращаться к нам несколько месяцев, копить информацию, зайти к нам на сайт в июле, а сделать заказ только в октябре. И нам нужно было понять, может, это был вообще Facebook! Сейчас мы уже начали видеть, откуда он в первый раз пришел, откуда во второй, когда сделал заказ и почему.

У нас есть такая дорожная карта для менеджеров. Это документ, который включает в себя план, сколько менеджер должен сделать в месяц. Прописывается ему сразу, сколько у него на данный момент должен быть план сделан. Исходя из этого и среднего чека указывается, сколько сделок у него должно быть. Если есть фактический средний чек, то есть продажи уже пошли, то высчитывается, сколько сделок ему нужно сделать при фактическом чеке. Мы сравниваем как показатели по цифре, сколько он сделал плана и сколько должно быть, так и по количеству сделок, сколько он сделал и сколько должно быть, и по среднему чеку. Менеджеры с руководителем отдела продаж просто смотрят, как лучше поступить в данной ситуации. Если средний чек высокий, но сделок мало, то менеджер звонит большему количеству клиентов, если наоборот, то предпринимаются другие действия.

С какими системами, кроме Roistat, вы настроили интеграцию?

Екатерина: Мы настроили все формы, которые у нас были на сайте.

Вы включили IP-телефонию? По e-mail видна вся переписка с клиентом?

Екатерина: Да, конечно.

Подключили соцсети?

Екатерина: Сейчас мы не очень активны в соцсетях. Мы пробуем это направление, но для нашего бизнеса они не очень хорошо работают. Но мы хотим это предположение еще раз проверить.

Ирина: Как раз-таки сейчас благодаря статистике мы узнали, что из соцсетей есть переходы. Но у нас там группа не ведется в нужном формате, а просто выкладываются последние новости. Интересного развлекательного контента там нет.

У вас может быть очень классный контент на тему того, как сделать клиентов счастливыми. Много интересного можно написать про разные точки контакта.

Ирина: У нас как раз блог на тему точек контакта.

Вот то же самое, что делается в блоге, можно делать в инстаграме.

Ирина: По поводу IP-телефонии, у нас сейчас такая трудность возникла… Мы, естественно, сразу настроили, что клиент звонит, на экране всплывает окошко, ты отвечаешь, у тебя уже лид заведен в 1C. Но поскольку менеджеров трое, они отвечают на звонки по очереди, непонятно, на каком экране должен отображаться звонок. Остальным что, ждать, пока тот, кто должен взять, возьмет?

Три секунды отображается звонок. Если ответственный менеджер не берет, берет следующий.

Какие плюсы вы получили от внедрения CRM?

Екатерина: Массу плюсов. Во-первых, раскрасили все сделки, то есть, когда заходим в систему, сразу всё видно. Если всё красное, всё плохо. Если всё желтое, то нормально, а если всё зеленое, то классно. Это очень помогает менеджерам визуально оценить свою работу. Собственно, все отчеты присылаются на почту как менеджерам, так и руководителю. Когда они видят результаты своей деятельности, они начинают задумываться.

Плюсом стало ещё то, что для нас система мотивации стала понятна. Стало более или менее понятно, как клиенты распределяются по менеджерам, сколько людей готов обрабатывать менеджер, когда нужно нанимать еще одного человека. Получилось распределить обязанности между менеджерами. Теперь у нас есть отдельный человек, который занимается документацией. Мы отслеживаем, насколько велика его нагрузка, когда нужно нанимать ему помощника.

Как заставить сотрудников работать в CRM?

Ирина: Во-первых, рассказать, зачем это надо, и внедрить туда инструменты, которые им помогают. Например, то, что Катя говорила про цвета статусов. Менеджеру самому важно, чтобы он эффективно работал. Тяжело всё помнить или держать в таблицах Excel. А в CRM он заходит и сразу видит, с кем он давно не разговаривал, кому стоит позвонить, какую сделку стоит закрыть. По отчетам он тоже может видеть, что ему лучше сделать, насколько он эффективно работает. Если человек понимает, что ему это нужно, то он сможет работать в системе. Ну а второй вариант – не давать ему возможность работать иначе. То есть, не заполнив какие-то поля, он не сможет совершить следующее действие. Мы все люди, мы можем что-то забыть, это понятно. И когда у нас есть какие-то ограничения системы, они помогают делать всё правильно.

Екатерина: Сделка у нас идет по всем отделам с разными полями. И нужно для каждого отдела заполнить свои поля, чтобы каждый мог работать дальше. Если ты передал в закупку, в производство что-то недозаполненное, то будь готов к результату, который тебя в итоге не устроит. Поэтому все сейчас очень ответственно подходят к деятельности. Отношения в коллективе хорошие, все друг друга пытаются поддерживать, чтобы работать было проще. Плюс система взаимоотношений с клиентами, конечно – у нас есть целая анкета, которую заполняет менеджер по ходу принятия решения клиентом. У нас есть такие поля, как, например, «Кто принимает решения в компании?», «Каким образом принимаются решения о подарках?», «Какова наша доля?», «Сколько клиент тратит на маркетинг?».

Очень много вопросов с нашего курса.

Екатерина: Да, конечно. Большинство вопросов мы туда внедрили по ходу обучения. То есть я что-то слышала, и тут же мы внедряли это поле в систему. Получилось очень здорово с анкетой клиента. Поскольку бизнес сезонный, менеджеры уже забывают, о чем они там разговаривали, какие ошибки были в процессе сделки, что для клиента играет важную роль.

Ирина: Для нас очень важно, чтобы клиенты были довольны. Потому что у нас в России с сервисом не всегда все хорошо, и мы хотим выделяться.

Это не только в России, как показывает опыт.

Ирина: Нам хочется расти именно в этом, чтобы клиенту было комфортно с нами работать. Наш слоган – это «Корпоративные подарки бизнес-класса». И «бизнес-класс» здесь означает не мраморные полы, а именно чтобы клиент себя чувствовал, как будто он сидит в салоне бизнес-класса, ему комфортно, ему помогают сделать его путешествие в мире корпоративных подарков удобным и простым. И поэтому CRM помогает менеджеру помочь клиенту.

Кстати, мне кажется, ключевая ошибка по CRM, которую совершают многие, но не совершили вы, это когда думают, что IT-внедренцы круто разбираются, как внедрить CRM. То есть, когда на них всю эту ответственность перекладывают и еще говорят РОПу: «Ну ты там как-нибудь внедри CRM». И получается какая-то хромая система. И когда мы смотрим, как работают CRM-системы даже у успешных предпринимателей, думаем: «Господи! Какая точка роста!». Вы молодцы, что в этой теме разбираетесь, общаетесь с IT-консультантом, не делегируете на РОПа. РОП – это не архитектор бизнеса, он, скорее, готов работать в системе, которую вы построили.