Как работать с возражениями клиентов при продаже техники

Ребята, привет! Расскажите о себе. Каким бизнесом вы занимаетесь? Какие у вас обороты?

Ярослав: Мы занимаемся оптовым бизнесом в сфере техники Apple: оригинальные устройства, б/у и оригинальные запчасти. За предыдущий месяц оборот около 10 миллионов рублей. Мы продали более 1200 позиций. На этот месяц у нас были партнеры из пятнадцати регионов.

Когда проходили у нас обучение?

Ярослав: Закончили в июле 2018 года.

Какой оборот был у вас до программы?

Никита: Порядка семи-восьми миллионов выручки.

Ярослав: Мы заняли нишу, позволяющую дать тот продукт, которого еще не было на рынке. Поэтому нашим клиентам мы предлагаем не только понятный им товар. Так как новинок на рынке мало, то нам приходится обучать наших клиентов продавать наш товар, а также работать с возражениями их клиентов.

Таким образом мы снимаем фокус с нашего клиента. То есть возражение нашего непосредственного клиента как бы исчезают. Мы оказываемся вместе с одной стороны и работаем над тем, чтобы правильно донести ценность нашего продукта до конечного покупателя.

Что вы применили? Какие ключевые действия у вас были для того, чтобы продажи выросли на 30 %?

Никита: Нам пришлось полностью проанализировать конкурентов и динамику рынка в целом, объем этого рынка, а также увеличить планы в десять раз: расширить границы своего сознания.

Принцип Брайана Трэйси: «Умножь свою цель на 10 и придумай, как ее достичь».

Ярослав: Это получилось случайно, потому что мы думали, что продавать 1000 штук товара в месяц – это космос. Но когда мы узнали, что наши конкуренты ставят цель продавать 100 000, то поняли, что должно нас вдохновлять. Сознание меняется, в голову приходят другие вопросы, приходят и другие ответы. Мы находим решения. Сработало и планирование, сработали и декомпозиционные планы, и SWOT-анализ мы сделали очень существенный. Было у нас и изменение мотивации: ставка и процент от продаж.

Никита: Мы просто раньше никогда не привязывали мотивацию к конкретным планам. Мы их «рисовали», но конкретно не фиксировали. Привязали план, и зарплата продавцов складывается теперь не только из ставки, но еще из множества параметров.

Ярослав: Для нас как для оптовой компании это был небольшой взрыв в голове, когда мы поняли, что нужно следить за определенными показателями. Потому что раньше мы следили только за маржой. У нас есть отчеты и аналитика, но основная цифра, за которой мы очень четко следим, – это товарооборот. То есть сколько дней у нас приходиться на цикл с момента поступления товара до момента его реализации.

Мы посмотрели, посчитали и вывели необходимые цифры. Сразу же отмели всё, что шло с отсрочкой платежа. Хотя раньше думали, что если уберем отсрочку, то продажи упадут. Продажи, наоборот, выросли. Люди начали больше брать то, что им действительно нужно. Они берут товар осознанно, потому что он у них продается. Когда товар берется в рассрочку, у покупателей ниже мотивация к быстрой реализации.

Также дали эффект ежедневные собрания по работе с клиентами. Сейчас мы хорошо отработали возврат клиентов.

Никита: Когда вы нам рассказали, что нужно возвращать клиентов, то мы подумали, что нам и без того есть чем заниматься. Но в итоге первый же старый клиент, которому мы позвонили, сразу же купил новый товар.

Ярослав: Мы поняли, что доля возвратившихся старых клиентов в нашей базе из 600–700 адресов очень сильно выросла за это время. Основная, ключевая наша задача – это позаботиться о клиенте. Находим его слабые и сильные стороны, делимся кейсами между регионами.

Что делали с возражениями? Вы их прорабатывали, чтобы поднять конверсию?

Ярослав: Банк возражений у нас только начинает наполняться. Однако с постоянными клиентами у нас уже выстроился известный ряд возражений: «дорого», «есть у других», «неудобно забирать». «Дорого», я думаю, есть у всех. На это ответ простой. Нужно уточнять, почему такая цена. Разбор и погружение с человеком, который идет на контакт, помогает снять это возражение.

На самом деле мы можем писать скрипты и заучивать какие-то фразы, но с моей точки зрения, в момент возражения продавец должен чувствовать настроение клиента. Это очень важно.

Вы смотрели «Пятый модуль» нашего курса? Такое впечатление, что вы его пропустили. Он о навыках продаж, где рассказывается, что всё не интуитивно, всё нужно прописать. Когда человек продает сам, то он приходит к какой-то модели. Она в целом совпадает с известными навыками. Вся структура складывается из полученного опыта, но всё равно она тяготеет к прописанной технике продаж. Я столько раз замечала, что бывают менеджеры, которые продают интуитивно, но всё равно идут по этому алгоритму.

Кстати, мне нравится вот такой инструмент. В WhatsApp делается чат с успешными звонками, и сотрудники, прослушивая их, могут учиться друг у друга. Это здорово работает!

Совет эксперта

Есть еще несколько эффективных способов, которые помогут вам проработать возражения:

• Выясните, от какой цены отталкивается покупатель, если он считает ваш продукт дорогим. Спрашивайте напрямую, в том числе узнайте, с каким товаром клиент сравнивает ваш. Объясните ему, что такое вложение, несмотря на большие размеры, окупится в дальнейшем.
• Если человек заявляет, что ему не хватает денег на покупку, акцентируйте его внимание на пользе продукта и замотивируйте повторно вернуться в магазин, когда хватит средств.
• Потенциальный покупатель хочет подумать? Выясните, какой информации ему недостаточно для того, чтобы принять решение здесь и сейчас. Дайте возможность оценить товар лично, например, включить технику, попробовать несколько функций. Если клиенту понравится продукт, отказаться от его покупки после такого «тест-драйва» будет сложнее.
• Продемонстрируйте клиенту упущенную выгоду. Расскажите, что человек потеряет, если не купит товар именно у вас прямо сейчас.

Чтобы менеджеры активно прорабатывали возражения клиентов, в компании должна работать эффективная система мотивации и обучения продавцов тонкостям работы с возражениями.