Как прокачать отдел продаж и увеличить выручку на 30% за 2 месяца [Кейс. Digital-агентство]

Беседуя с основателем Digital-агентства «Dial» Аллой Штауб, все время фиксировались моменты, что многие рекомендации, которые дают эксперты Oy-li, уже давно внедрены в компании и успешно работают. Скорее всего, у большинства окружающих возникло бы желание спросить, зачем идти на курс по развитию отдела продаж, когда и так вроде все идет нормально.

Ответ на этот вопрос у Аллы Штауб есть, причем очень аргументированный: «Я постоянно учусь, это дает не только знания, но и энергию, от которой на 80% зависит дальнейший результат. Обучение необходимо, чтобы появлялись новые идеи, мысли, системность, — говорит она. — Да, мы очень много вкладывали в отдел продаж компании. Но при этом было понимание, что есть возможности улучшить показатели. В начале года была поставлена цель – двукратный рост компании, и для ее достижения надо было однозначно учиться, чтобы  надо устранить определенные проблемы, например, усилить контроль, выстроить системную работу».

Отделы продаж – в каждом филиале

У компании «Dial» три офиса – в Туле, Калуге, Москве, в каждом городе работает свой отдел продаж. Штат одного отдела – это 3 менеджера плюс РОП.

«Три отдела продаж было сформировано до обучения в Oy-li. Общаясь во время курса с экспертом, мы несколько скорректировали организационную структуру, причем не только в коммерческом подразделении, — рассказывает глава компании. – У нас появились новые руководители, а в головном тульском филиале введена позиция руководителя коммерческого отдела, который контролирует не только отдел продаж, но и аккаунт-отдел».

Поясним. Отдел продаж нацелен на привлечение новых клиентов, предлагая услуги по разработке сайта или интернет-маркетингу. Менеджеры  аккаунт-отдела – их 10 человек – ведут текущих клиентов, осуществляя допродажи, работая над возвратом старых клиентов и т.д. Еще в компании есть отдельная проектная группа, которая занимается услугами по внедрению «Битрикс24».

Повышение планов вдвое

Сотрудникам отделов продаж всегда устанавливались планы. После обучения цифры подверглись серьезной корректировке: планы сотрудников повысились в 2 раза. Основной для этого стал доработанный финансовый план компании.

«Прежде у нас были больше абстрактный финансовый план, сейчас – с  разбивкой и детализацией, — сравнивает Алла Штауб. – Мы четко понимаем, откуда должны прийти деньги, сколько нужно заключить договоров и на какие услуги, куда направить рекламный бюджет и где брать лиды».

План декомпозирован на каждый месяц с учетом специфики и сезонности. Можно удивиться, но увеличение планов в 2 раза сотрудники отреагировали. «Реформа с поднятием планов хорошо зашла, поскольку мы показали, что эти планы выполнимы. Дополнительно этому способствовало изменение мотивации: понятная и прозрачная система дала возможность самостоятельно рассчитать, сколько можно заработать при достижении поставленных планов», — поясняет Алла Штауб.

Прозрачность мотивации

Мотивация сотрудников отдела продаж, как и ранее, состоит из трех частей: твердый оклад, мягкий оклад и бонус. Так что изменения в системе были не структурными, а качественными. Появились грейды (от англ. grading— классификация, сортировка, упорядочивание, в системе мотивации – позиционирование должностей), классифицирующие сотрудников. Чтобы перейти на новый грейд, менеджерам необходимо как минимум прокачать свои знания с помощью определенного набора книг, рекомендуемых к прочтению.

Также был установлен минимальный порог для выплаты бонусов. Сейчас это  60% от плана. То есть только достижение плановых показателей до этого уровня предусматривает, что сотрудник получит свой премиальный процент. До конца года в компании предполагают увеличить точку отсечки до 80% от плана.

В расчете мягкого оклада для менеджеров отдела продаж участвуют 3 KPI: количество новых клиентов (не менее 5), план по активности (280 в месяц) и качество звонков. Выполнение плана по звонкам контролирует удаленный сотрудник, качество разговоров – руководители отделов.

Системная лидогенерация

Раньше у менеджеров план по звонкам был намного выше, поскольку требовалось совершить больше исходящих звонков. Теперь изменили подход: «У нас отдельный телемаркетер, который занимается холодными звонками. Его мотивация завязана на большой план по звонкам. У менеджеров отдела продаж уже задача – обеспечить продажу, — говорит Алла Штауб. – Надо отметить, что свой план по звонкам менеджеры перевыполняют, совершая 30-35 звонков в день и проводя встречи. Так что показатель по активности будем увеличивать».

Кроме холодных звонков, компания генерирует входящий трафик. По словам Аллы Штаб, много клиентов приходит по рекомендации, действует партнерская сеть, а также на лидогенерацию работает отдел маркетинга. «Реклама, продвижение сайта и соцсетей, написание статей, ведение блога. В общем, сами используем такие же инструменты, которые предлагаем своим клиентам», — добавляет она. При этом обучение в Oi-lyпомогло определить наиболее выгодные категории клиентов, маркетинговые и рекламные усилия направляются именно на них.

Таким образом, менеджеры отделов продаж работают с теплыми и горячими лидами.

Развитием темы лидогенерации станет запуск YouTube-каналов (один для digital-услуг, второй – для продвижения «Битрикс24»), а также проводение вебинаров. По планам, вещание веб-студия «Dial» начнет с 1 августа.

Автоматизация и отчетность

С момента своего основания компания «Dial» всегда использовала CRM. «Я двумя руками за автоматизацию. Когда мы начали работать с «Битрикс», у них еще не было CRM, мы самостоятельно написали небольшую программу, в которой вели клиентов. То есть в компании никогда не вели клиентов в Excelили вообще вручную, всегда было какое-то программное обеспечение. Вообще не понимаю, как без этого можно обойтись», — резюмирует Алла Штауб.

Также давно настроена IP-телефония, интегрированная с CRM. Соответственно, все звонки, в том числе мобильные, записываются. «Мы используем возможности автоматизации, которые есть в «Битрикс24», кроме того, дописываем что-то под свои нужды, – делится глава агентства «Dial». – Кроме того, у нас финансовая программа, написанная 3 года назад для ведения автоматического учета. Автоматически создаются коммерческие предложения. В доработанной «1С» автоматически формируются счета для текущих клиентов, а также отправляются письма о том, что прошла оплата или образовалась дебиторская задолженность. В общем, все, что можно, мы автоматизируем».

Система отчетов и совещаний также была настроена. По понедельникам – большое трехчасовое совещание с топ-менеджерами, где обсуждаются проблемы, планы, задачи на неделю и заслушиваются отчеты по результатам прошедшей недели.

В CRMнастроены ежедневные отчеты по каждому отделу и по сотрудникам. Новинка – общий чат для быстрой коммуникации, куда передаются ежедневные цифры, а также фиксируются ежемесячные и еженедельные планы.

Работа с текущей базой

Кстати, автоматизированы не только коммерческие, но и производственные процессы. Для клиентов веб-студии «Dial» разработан личный кабинет, где они могут видеть отчеты и показатели по своим проектам в любое время суток. «При разработке сайтов, например, мы не отправляем макеты на почту клиентов, все загружается в личный кабинет. Это позволяет вносить правки в режиме онлайн, упрощает и ускоряет процессы согласования и утверждения. Никто ничего не теряет и не забывает, не возникает недопонимания – просил одно, а сделали другое, все зафиксировано в системе», — перечисляет преимущества Алла Штауб.

Повышение прозрачности работы с текущими клиентами – это комплексная работа на протяжении последних полутора лет. Личный кабинет, еженедельные отчеты, из которых заказчику виден процесс работы, – все это сократило отток клиентов.

Также этому способствует реакция компании на жалобы и предложения заказчиков. Чтобы быть в курсе, 1 раз в 3 месяца составляется рейтинг NPSсреди текущих клиентов. «Последний замер делали в феврале-марте. Клиенты предлагали обратить внимание на качество текстов. Мы нашли редактора, который дополнительно проверяет каждый текст перед отправкой клиенту. Вопросы прекратились, — рассказывает Алла Штауб. – Очередной рейтинг будем составлять в конце июня».

В работе с текущими клиентами у менеджеров аккаунт-отдела появилась новая задача – сократить дебиторскую задолженность. В этом также помогло изменение системы мотивации: у каждого сотрудника теперь план не только в числе клиентов, но и в деньгах. Кроме того, в аккаунт-отделе повесили доски, на которых фиксируются показатели. «Если в отделе продаж доска была всегда, то для отдела сопровождения текущих клиентов – новинка. И этот инструмент сильно мотивирует персонал, — отмечает Алла Штауб. – За 2 месяца сбор дебиторской задолженности улучшился на 20%, и далее мы нацелены улучшить этот показатель».

Результат – рост 30%

Внедрение инструментов для развития и роста компании продолжается. «У нас после обучения записано 187 пунктов, что нужно поменять, сделать. По каждому пункту есть ответственный, — рассказывает Алла Штауб. – Работа, которая уже прошла, дает результаты: в апреле выручка увеличилась на 30% в сравнении с тем же месяцев прошлого года. Май из-за праздников был не так активен, но в июне все идет к тому, что мы также получим 30-процентный прирост к прошлому году. И в целом есть все предпосылки завершить 2018 год с двукратным ростом, как и планировали».