Узнав, как должен правильно работать розничный магазин, вы возвращаетесь к своим сотрудникам, которые длительное время работали по старинке. Вы рассказываете им, что теперь будут промежуточные цели, KPI, конверсия, средний чек, количество демонстраций товара, количество отзывов. Это реальное ужесточение условий труда и усложнение стоящих перед ними задач. Поэтому и возникает активное сопротивление. Изменения нужно вводить очень аккуратно. Об этом и о многом другом, связанном с мотивацией персонала, беседуем с владельцем сети розничных магазинов Артуром Подгорным.
Хотите найти свою нишу и добиться таких же результатов, как герой этого интервью?
Приходите на программу Oy-li
Справка
Артур Подгорный, основатель
Сеть магазинов электроники GStore
Сфера деятельности – розничная продажа электроники
Инстаграм: @artuuur_pg
Привет! Расскажи про свой бизнес.
Привет! Я – владелец розничной сети магазинов. Четыре из них в Ижевске. Развиваю и франчайзинговую сеть. По франшизе открыли три магазина: пару в Улан-Удэ и еще один в Барнауле.
Какой у тебя оборот?
Полтора-два миллиона рублей за месяц с одной точки.
Что ты внедрил и каковы результаты? Был ли рост?
Внедрил практически всё, чему научились в Oy-li. Спустя два месяца мы фиксируем рост как минимум на 20 %. Финальную цифру узнаем по окончании месяца.
Первым делом заменили систему мотивации. Была она коллективной, теперь же – индивидуальная. По совету вашего эксперта внесли изменения для повышения дополнительной мотивации, провели действия для увеличения среднего чека. Правда, половина прежнего персонала сразу же уволилась.
Легко нашли замену?
В течение тридцати дней, но кадров нам пока всё равно не хватает. Мы находимся в постоянном поиске.
Но выручка все равно стала больше?
Да. Ведь ушли те, кто не хотел работать, а те, кто действительно продавал, все-таки остались и спрашивали: «А почему раньше у нас не было такой системы мотивации?». Просто по новой системе они стали получать большую зарплату и, соответственно, делают нам больший оборот.
Каким образом ты выстраиваешь работу по островкам и торговой точке, где есть возможность посчитать, например, трафик?
Мы поставили счетчики в точках, которые не островки, а полноценные магазины. Но все равно нужно напрячь персонал, чтобы все продавцы подходили к покупателям. Ведь бывает такое, что счетчик учел покупателя, но продавец к нему не подошел. Он обязательно ко всем должны подходить, обязательно должен давать товар в руки. Поэтому считаем даже то, что дали в руки или нет. Считаем также и то, как зашли покупатели: один человек или группа.
Какие еще цифры вы считаете помимо трафика?
Помимо розничного магазина офлайн у нас есть интернет-магазин. Поэтому наши торговые точки являются еще и точками самовывоза интернет-магазина. До обучения в Oy-li ip-телефония у нас уже была, но мы почему-то сами не прослушивали звонки.
Когда я начал это делать, у меня волосы встали дыбом, потому что как минимум половину звонков продавцы просто сливали. Сейчас мы считаем количество входящих звонков. По итогам того, что стали слушать звонки, у нас повысились продажи именно через интернет-магазин на 50 % точно, и даже больше. Мы тратились на рекламу и удивлялись, почему интернет-магазин не дает прибыли. После того как стали слушать звонки, выяснилось, в чем проблема.
Что еще вы считаете?
У нас стоит программа СБИС: смотрим выручку. По рекомендации эксперта внедрили три позиции в чеке, чтобы увеличить его средний объем. Мы считаем количество таких чеков у каждого продавца в течение дня. Со следующего месяца будем ставить KPI на повышение конверсии. Ее мы тоже считаем.
Какая у вас конверсия в продажу?
Сейчас 26 %.
В вашей сфере можно повысить ее до 40 %. Поэтому вы можете смело прибавить еще 14 %, причем на очень большом трафике.
Получается, что вы считаете конверсию, средний чек, количество единиц в чеке, ко скольки покупателям подошли, сколько зашло покупателей, выручку и количество продаж. Правильно?
Еще каждый день смотрим в СБИСе, что продали. Есть еще проблема по скидкам, которые привыкли делать продавцы. Сейчас хотим фиксировать скидки в программе, чтобы невозможно было изменить цену. Это мы тоже контролируем, смотрим, сколько они делали скидок.
Как это всё привязали к системе мотивации? Как сделали так, чтобы людям стало интересно продавать больше?
Система мотивации была коллективная. Индивидуально никто ни за что не отвечал. Сейчас же ставим план на каждого продавца.
Я бы посоветовала идти от трафика, конверсии, среднего чека и количества единиц в чеке. Например, есть некий трафик. Мы смотрим конверсию, можем посчитать планы точки и исходя из цифр разбить план на каждого сотрудника.
Поровну?
Нет, тут можно текущую процентовку на сотрудников разбить согласно их умениям и квалификации. Таким образом и получится план на поступление. А дальше, соответственно, вы делаете бонусную часть от плана и выставляете KPI по количеству единиц в чеке и по конверсии. У вас есть сейчас KPI?
Пока нет.
Вот вы им и говорите: «Делаешь конверсию 30 % и получаешь KPI». На самом деле конверсия и на 7 % больше, чем сейчас. Здесь важно посмотреть на такой момент. К примеру, если у каких-то менеджеров на каких-то точках такая конверсия уже бывает, то вы всегда можете показать их пример и призвать повторять ее. В принципе в вашей сфере можно спокойно начать с 31 %.
Что бы ты посоветовал людям, которые планируют розничный бизнес или которые им уже занимаются? Какие нужно настраивать основные вещи?
Помимо розничной точки в офлайн должна быть реклама в интернете. Если вы открываетесь, то начинать рекламировать нужно за месяц до начала работы.
Какую долю выручки в общем объеме вам дает интернет-магазин?
Точно 30 %. Все зависит от ставок в интернете. Там всегда есть конкуренция и затраты на рекламу тоже немаленькие.
Очень сильно после обучения в Oy-li нам помогло проведение ежедневных собраний и конференций, чтобы персонал знал товар от и до.
Очень важно выстраивать систему мотивации. Нужно искать продавцов, которые болеют за ваш бизнес, тех, которые хотят работать, чтобы были продажи и заработки.
Хотите понять, в какой нише стоит развивать бизнес?
Приходите на программу Oy-li