Как мотивация сотрудников влияет на годовой оборот в компании

Привет! Расскажи, пожалуйста, в какой сфере ты работаешь и чем занимаешься?

Сфера нашей деятельности – информационные технологии. Мы занимаемся автоматизацией торговли под ключ начиная от продажи необходимого оборудования и заканчивая полным введением торговой точки в действие и дальнейшим ее сопровождением.

Когда вы занимались на нашем курсе?

Курсы мы проходим уже второй раз. В 2017 году тоже участвовали в вашем обучении.

Какой был оборот в прошлом году и какой оборот закрываете в этом?

В прошлом году оборот был 19 миллионов рублей, в этом – 29 миллионов. Выросли не на 30 %, как обещали, а на все 50 %! Первый год мы стартанули за счет роста рынка.

Первое обучение очень помогло нам вырасти, мы тогда не знали, как построить отдел продаж, как продавать. У нас это было даже не в теории, а сумбурно: мы понимали, что нужно искать заказчиков, презентовать и предлагать им свои услуги, но четкого понимания, как грамотно выстроить эти процессы, не было. Именно ваши курсы по полочкам раскладывают эти знания. Теория растянута на такое время, что можно эти знания реализовать на практике.

Что вы внедрили из блока про мотивацию?

Мы фиксируем каждый день, сколько оплат по счетам приходится на каждого менеджера, также – сколько на неделю. Ставим недельный и месячный план. Исходя из этого мы имеем четкие цифры, и зарплата сотрудников отдела продаж зависит от этих планов. То есть они выполняют его менее чем на 80 %, то коэффициент 0,5, если от 80 до 100 % – то коэффициент 1, если более – то 1,1. То есть бонус 10 % и есть та самая мотивация по KPI.

В итоге план выполняется?

Не всегда и не каждый месяц. Наша работа зависит от российского законодательства. Например, сейчас была вторая волна изменений 54-ФЗ.

Хотите, могу помочь вам скорректировать план? Менее 80 % плана надо сделать на коэффициент 0, от 80 до 100 % – единица, и два процента – если более 100 % плана. Тогда ваша система будет работать. Не надо использовать тестовые режимы и поблажки для менеджеров, работайте по этой схеме.

Я объясню, почему так. У нас еще не до конца автоматизированы процессы в Битрикс24.

Битрикс никак не связан с выполнением планов. В конце месяца в 1C всё можно посчитать вручную.

Еще один плюс нашей мотивации: если недельный план выполняется, то плюс тысяча рублей, вторую неделю – две тысячи, и так далее X2. Если какая-то неделя не выполняется, всё сбрасывается до одной тысячи.

Также у нас есть и демотивация – штрафы за опоздания. Система такая же, X2. Начинаем с 50 рублей, и так до недели. Все эти деньги идут на празднования Нового года, корпоративы и прочие мероприятия, поэтому персонал замотивирован не опаздывать, сейчас опозданий практически нет.

Вам нужно замотивировать ваш сервисный отдел от NPS и сделать им KPI по NPS, что он должен быть более 80 %. Для этого опрашивайте клиентов раз в месяц: порекомендуют ли они вас друзьям и коллегам, что сделать, чтобы в следующий раз их оценка была 10 из 10. По каждому сотруднику считайте NPS отдельно, тем самым вы вычислите слабые звенья. Тех, кто делает NPS ниже 80 %, нужно просто уволить. У меня это так настроено, и это очень круто работает: все эксперты реально переживают за клиентов и очень сильно стараются.

NPS мы внедрили в первую очередь. Это был самый первый шаг.

Теперь его нужно привязать к мотивации.

Привязка к мотивации в процессе. Мы идем маленькими шажками к одной общей цели. Когда мы первый раз замерили NPS у клиентов, 50% из них были недовольны, а вторая половина нас любила. Мы провели анализ. Те, кто нас любил, находились в группе А. В прошлом году мы уделили больше внимания ключевым клиентам, которые нам платят. В этом году при замере NPS мы получили мало негативных отзывов.

Мало это сколько? NPS измеряется в процентах. Сколько у вас процент?

Мы замеряем по десятибалльной шкале.

Дальше нужно сложить всю совокупность и долю тех, кто поставил девять-десять. Вычесть оттуда долю тех, кто поставил шесть и меньше. Получается процент. По нему и нужно мерить уровень сервиса вашей компании. Что еще у вас с мотивацией?

По мотивации «хантеры» у нас получают больший процент. «Фермеры» работают с текущей клиентской базой, у них больше оклад и немного меньше проценты. У РОПа квартальная премия и квартальный KPI.

Как именно рассчитывается его премия и квартальный KPI?

Если выполняется план, он получает KPI. Оклад 35 тысяч рублей, бонус 15 тысяч.

Что входит в 15 тысяч? Он должен сделать только план?

Да.

Опять-таки, система реализована некорректно. Пересмотрите деятельность РОПа, особенно если он отвечает за оба отдела продаж. В текущей модели слишком мала разница между окладом и бонусом, это не мотивирует его работать на полную мощность.

Совет от Екатерины

На KPI руководителя отдела продаж влияет несколько показателей. 

1. Базовый KPI у РОПа должен быть таким – 80 % менеджеров сделали 80 % плана.
2. Вводите KPI по равномерности выполнения плана, например, чтобы на каждую пятницу ровно шел план.
3. KPI у РОПа должен быть и по количеству новых клиентов. В примере выше есть деятельность и по новым, и по текущим клиентам.

Как платится мотивация с плана: К1 + К2 х К3, где К1 – бонус с плана по новым клиентам; К2 – бонус с плана по текущим клиентам; К3 – понижающий коэффициент, если хотя бы один из планов делается менее 80 %. Или, допустим, от 80 до 100 %. Если этот план будет выше 100 %, то коэффициент К3 станет повышающим. 

В наших условиях при хорошем выполнении плана зарплата РОПа должна выходить не менее 70 тысяч рублей.

У вас не соблюдено правило, которое нужно учитывать при разработке мотивации: тот, кто делает план, получает втрое больше того, кто его не делает. Для руководителя отдела продаж это правило соизмеримо. В вашем примере оплаты труда РОПа разница между окладом и бонусом маленькая, а должна быть большая. Именно поэтому не делается план: ваш РОП не дожимает план.

Но ведь наш бизнес сезонный.

Сезонный бизнес – это елки и бассейны. Когда у вас маленькая доля на рынке, говорить о какой-то сезонности, тем более в сфере автоматизации бизнеса, не правильно. На данный момент у вас мотивация проработана неправильно. Просмотрите этот блок курса еще раз и скорректируйте модель. Результаты обучения у вас хорошие, но можно их удвоить.

Согласен. По-хорошему, эти результаты нужно удваивать каждый год.