Это дорого | 50 ответов на возражение

Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню».  Первое — «это дорого» — является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.

На самом деле возражение покупателя «это дорого» не всегда означает, что он считает цену большой. Часто речь идет просто о цифре, которая не соответствует его ожиданиям. Поэтому покупатели нередко просят скидки. Но если объяснить им, почему такая цена, то в большинстве случаев он соглашается, что она полностью соответствует выбранному продукту.

Фразы, которые помогут начать диалог с покупателем, чтобы снять возражение «это дорого».

• «Да, мы продаем качественное и дорогое, зато у нас… … (перечисление преимуществ)»
• «Да, цена кажется большой, но зато ……(перечисление преимуществ)»

Важный нюанс: не возражайте по поводу дороговизны продукта. Согласитесь с ним, но обратите его внимание на преимущества, которые формируют эту цену. В идеале покажите, что в более длительной перспективе ваш товар окажется намного дешевле, чем у конкурентов.

Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке покупателю не придется тратиться на ремонт или новую вещь.

 Основные преимущества этой техники:

• Разжигает любопытство потенциального покупателя;
• Вовлекает его во взаимодействие и сотрудничество;
• Переносит фокус внимания с ценника на преимущества самого товара.

Используйте эту технику в 2 этапа: 

1. Встречный вопрос

Услышав типичное возражение «это дорого», вы задаете собеседнику встречный вопрос: «Вы говорите о цене или о полной стоимости?»

После того, как покупатель проявит любопытство и задаст вопрос о разнице, можете переходить ко второму этапу!

2. Процесс сравнения.

Вам необходимо вовлечь покупателя в процесс сравнения. Для этого вы можете использовать блокнот или просто лист бумаги. Поделите его по вертикали на две половины и приводите аргументы в пользу невыгодного сравнения.

Например, клиента интересует фотоаппарат, и он выбирает между фирменным фотоаппаратом от производителя, который продаете вы, и более дешевым китайским аналогом.

Естественно оригинал стоит намного дороже, а подделку можно приобрести на любом рынке по условной цене. Возражение клиента «это дорого» вполне понятно, но не обосновано.

Но при этом на оригинал дается 5-летняя гарантия, а китайский аналог не подлежит даже ремонту. А если и есть вероятность его отремонтировать после первой поломки, которая состоится максимум через полгода, то стоимость ремонта обойдется в треть цены фотоаппарата.

По ходу рассуждений записываете цифры затрат, которые влечет за собой покупка подделки, и в конце сравнения покажите покупателю.

Таких сравнений вы можете привести массу. Главное, чтобы сравнения были существенными и показывали настоящую стоимость продукта.

Такие наглядные расчеты, показывающие, что скупой платит дважды, выглядят убедительно и переключают внимание покупателя с разглядывания ценника на обсуждения качества, функционала и других преимуществ вашего товара.

Если вы в адрес своего, действительно, качественного продукта слышите — «это дорого», можете ответить: «Я понимаю вас. Все лучшее часто стоит дорого». Даже если продукт продается втридорога, но вы в нем уверены, не скромничайте.

Нужно усвоить главный парадокс торговли. Не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Это означает, что продукт немного более качественный, чем у конкурентов, но с ценой в 2-3 раза превосходящей аналоги, автоматически «вырастает» в глазах покупателя. Иначе как объяснить феномен Apple или Caterpillar?

А еще всегда помните, что «это дорого» — чаще всего является ложным возражением. Покупателю вовсе недорого. Он просто хочет скидку.

Техника «Лучший продукт» — одноразовая. Используйте ее тогда, когда клиент в первый раз заявляет о высокой цене. Если он продолжает настаивать, возможно и вправду стоит ему подобрать что-то попроще.

Эту технику необходимо использовать в самую последнюю очередь. Но, к сожалению, некоторые менеджеры в ответ на возражение «это дорого» сразу начинают предлагать товар меньшей стоимости.

Дело не в том, что вы получите меньше прибыли. Некоторые товары меньшей стоимости приносят больше дохода за счет более высокой маржинальности.

Вопрос в том, сможет ли товар худшего качества действительно удовлетворить потребности клиента. При презентации товара необходимо сделать акцент на том, почему у этого товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды товара, которые были в предыдущей предлагаемой модели.

Часто в «бой за скидку» вступают настоящие манипуляторы. Они не просто пытаются выудить меньшую цену, говоря продавцу, что это дорого. Они еще начинают приводить в пример конкурентов, которые продают аналогичный товар, но по цене существенно ниже, чем у вас.

В таких ситуациях основная задача менеджера – провести тотальное сравнение и не спешить уступать в цене.

В большинстве случаем покупатель будет убеждать, что предложения идентичные, но продавцу крайне необходимо задать ряд уточняющих вопросов.

Например, вопрос менеджера на возражение «это дорого» может звучать следующим образом:

• «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, пластмассовое,  или, как у нас, металлическое?»
• «Скажите, а там также, как у нас, счетчик встроен или его нужно, как у всех, докупать отдельно?

Такие вопросы должны быть подготовлены заранее. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать, что это дорого, а у конкурентов дешевле, то лучше применить следующую технику.

Техника достаточно деликатная и применять ее нужно очень осторожно, чтобы не вызвать негатив.

Если менеджер не смог закрыть возражение «это дорого, у конкурентов дешевле», то остается только отпустить несостоявшегося покупателя.

Лучшей фразой для этого может быть: «Тогда, на вашем месте я бы купил у конкурентов».

Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность клиенту сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.

Если продавец грамотно подчеркнет свою экспертность через сомнения в предложении конкурентов, он легко может вернуть клиента.

Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки и т.д. Ведь лучшего предложения, чем в вашей компании быть не может, и вы это точно знаете.

На этом этапе обработки возражения в продаже задача менеджера «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта и перестал думать , что это для него дорого.

Техник для отработки возражения «дорого» много и они разные. Но для всех необходимо заранее подготовить аргументированные ответы-шаблоны. Здесь важно продумать преимущества товара, которые не относятся к его стоимости. Например, он будет подчеркивать статус, или поможет воплотить мечту клиента в реальность. Кроме того, немаловажным будут гарантии – возврата, обмена, сервиса.

Стоимость товара также можно обосновать при помощи вилки цен. То есть сравните цену вашего продукта с ценой аналогов так, чтобы была понятна выгода для покупателя. Кроме того можно предложить недорогую версию с сокращенным функционалом.

Когда клиент говорит, что дорого, он, скорее всего, ориентируется в ценах, с чем-то или ч кем-то проводит аналогию. Поэтому важно знать характеристики и преимущества товаров, которые предлагают конкуренты, чтобы подготовить аргумент в свою пользу. Например, у компаний-конкурентов нет доставки или в отличии от них вы гарантируете точность своих весов, так что подвезете именно заказанные 9 тонн щебня, а не 8,5 как это делают другие.

Мы рассмотрели популярные техники работы с возражением «это дорого». Сколько из них применяют ваши менеджеры? Проведите дополнительный тренинг для своих сотрудников и обучите их использовать эти простые техники.