Что скрывают продавцы франшиз

Наиль, рада снова тебя видеть! Ты с нами уже не впервые, поделись с читателями, какое у тебя дело?

Здравствуй, Катя! Мы – Единый визовый центр. Делаем, соответственно, визы, а еще продаем авиабилеты и сопутствующие услуги.

Какое количество виз вы приблизительно делаете за год?

Выходит порядка десяти тысяч, но это цифра только по нашим офисам, то есть франчайзинг мы сюда не берем. Наши офисы есть в Москве, Екатеринбурге, Красноярске и Краснодаре. А так в сети франчайзинга у нас порядка 50 городов!

Каким образом ты делишь обязанности между своими сотрудниками и компаниями-партнерами по франшизе?

Мой коллектив берет на себя обучение и помощь в открытии точки. Так, если потенциальный владелец бизнеса решит открываться без нашего участия, то на все процессы он потратит кучу денег, времени и, конечно, нервов. Некоторые «учатся» на своих ошибках год-два. Мы же с помощью франшизы можем ускорить запуск до срока в два-три месяца, потому как все процессы у нас уже отлажены. Выходит, что внедрение в бизнес по готовой модели – идеальное решение.

Сколько нужно вложить в визовый центр и сколько по итогу получается зарабатывать?

В зависимости от объема города. Обычно в регионах в визовом центре два-три менеджера. По нашей статистике, при максимальной загрузке и идеальном маркетинге может сделать 100 виз в месяц. То есть если три менеджера – это 300 виз. 

Средний чек 10 тысяч рублей. Прибыльность – 20-30 % в зависимости от управления на точке: какая аренда, какие постоянные расходы, какие рекламные расходы. Приблизительно можно делать 200 тысяч рублей в среднем городе.

А сколько нужно вложить?

Основная часть – это покупка компьютеров, мебели, просчитать аренду на три месяца и зарплату на три месяца. То есть где-то 5 002 600 тысяч рублей. Плюс паушальный взнос.

Сколько стоит паушальный взнос? Я так понимаю, что производство у вас свое.

Да, свое. Так как объемы большие, мы можем аккредитоваться в консульствах. Это снижает стоимость, это больший процент выхода виз. Для партнеров – это удобство работать с нами в одном окне. То есть к ним обратился клиент с вопросом, они задают этот вопрос нам и мы этот вопрос решаем. Или мы даем им полную свободу: если они смогут найти условия лучше, чем у нас, то они заказывают визы там, где хотят. У нас нет каких-то ограничительных мер. Такого пункта в договоре о том, что заказывать только у нас, нет. Для нас как для франчайзера – это стимул вырабатывать лучшие условия для партнеров, а если они действительно лучшие, то у нас лучшие условия и для 2b2, для агентств и, соответственно, для клиентов. Это позволяет нам улучшать качество внутри компании.

То есть у вас есть отдельно привлечение новых франчайзи и, соответственно, работа с текущей базой?

Да. С точки зрения франчайзинга то, что мы получали по паушальным взносам, мы старались большую часть инвестировать в развитие компании. Текущие партнеры – это роялти, которые мы частично отменили для новых партнеров при выполнении плана продаж. То есть у них есть определенный план, определенный минимум, который они должны заказывать у нас. Соответственно, если они его выполняют, то роялти отменяется. Это стимулирует и партнера, и в том числе и нас.

Сколько у вас собственный объем бизнеса? То, что вы генерите на плане выручки примерно месяц.

Около 15 миллионов, наверное.

Скажи, пожалуйста, сколько вы франшиз уже продали и как давно вы этим занимаетесь?

Мы занимаемся с конца 2014 года. Продано больше пятидесяти франшиз.

И сколько работают?

Тоже больше пятидесяти.

То есть мало, кто закрывается?

Кто-то закрывался. Нужно ведь понимать, что это еще не готовый бизнес, и чем дешевле стоит франшиза, тем больше нужно участие собственника. Многие люди заблуждаются, считая, что если покупают франшизу, то оно заработает сразу, волшебным образом и без проблем. Но это не так.

Миллионные франшизы почти на 90 % требуют от собственника, чтобы он первые два года стопроцентно участвовал в развитии. Те франшизы, которые стоят пять-десять миллионов, более консервативны, менее гибки. Они, как правило, привязаны к месту, как, например, пиццерии. Там, конечно, все более стабильно и там требуется меньшее участие собственника, по крайней мере на первоначальном этапе.

Как вы приняли решение продавать франшизы? Что нужно сделать в начале? Как организовать систему продаж? И что нужно делать в дальнейшем? И какие есть сигналы, что франшизу можно делать?

Первый сигнал поступил от одной прекрасной девушки из Ейска. Она нам задала прямой вопрос о франшизе. А мы об этом раньше вообще не думали. Начали проверять рынок и поняли, что конкурентов почти не было, а потому приняли решение об упаковке франшизы.

Как это делается? Есть профессиональные компании – «упаковщики», но нужно понимать, что это не готовый инструмент и над ним еще придется поработать. Работы будет на несколько лет. Франшизу нужно будет дорабатывать – юридическую часть, маркетинговую часть, бизнес-процессы. 

Как я это вижу, делать все нужно максимально быстро. Ничего идеального не бывает, в том числе и бизнес-процесса. Нужно максимально быстро паковаться и максимально быстро продавать. Первое время получать опыт и обратную связь от рынка. Позже уже не тратится время, меньше конкурентов, больше вероятность на успех.

А дальше как продажи организовывать? Самим или привлекать кого-нибудь на продажи?

Как правило, люди, которые занимаются упаковкой франшизы, могут предлагать услуги по продвижению. Конечно, в идеале было бы продавать самим, потому что люди, про которых я сказал, берут за услуги 30–50 % от стоимости паушального взноса. При большом количестве проданных франшиз – это большая сумма.

Мы же просто брали и параллельно запускали свой отдел продаж, получая опыт. Потому что та компания, которая продает, уже имеет его, имеют воронку продаж. Поняв ее, можно устраивать продажи и у себя. Без опыта построить отдел продаж по франшизе – это, конечно, тяжеловато. Потому что продажники нужны немного другие – усидчивые, терпеливые, не боящиеся больших чеков. У них должен быть равный разговор с предпринимателем, который хочет купить франшизу. Они должны понимать его потребности, говорить с ним на одном языке, потому что целевую аудиторию, которая покупает и открывает франшизу, нужно чувствовать и понимать. Это предприниматели.

Какие есть плюсы и минусы передачи на аутсорс?

Безусловный минус на аутсорсе то, что приходится отдавать большой процент. Очень дорого обходится продажа франшизы. Безусловный же плюс – скорость. Максимальная скорость покрытия региона или регионов.

А нет такого на аутсорсе, когда они продают лишь бы продать?

Конечно. Это их задача. Там сидят продажники. Они хотя быстрее закрыть сделку. Их не волнует дальнейшая судьба клиента, их не волнует, какого клиента они привлекают. 

Например, по нашему опыту, когда нам продавала компания к нам порой приходили такие люди, с которыми невозможно было работать. Отдел продаж компании ведь обещал им заработанные миллионы: «Давайте, давайте! Осталось одно место!». Покупателя разжигали по максимуму, и он был готов был отдать любые деньги, занять, взять кредит, но купить и занять это место. А потому такого покупателя передавали нам, и он сталкивался с суровой реальностью. «Дорогой, тут надо работать, купленная франшиза – сама по себе не гарантия процветания». Как раз это очень большая проблема, когда продажа на аутсорсе. При своем отделе продаж такого не случается.

А как себя обезопасить?

Если на аутсорсе, то постараться участвовать в процессе. Когда мы, например, столкнулись с проблемой «Лишь бы продать», тогда мы начали людей жестко отсеивать. Но компания, которая тогда нас продавала, была достаточно смышленой и быстрой. Они поняли, что у нас был успех: за первый месяц мы продали 20 франшиз, а потому сделали такую же франшизу, но обманным путем. Говорят, что у них большой опыт в туризме и во всем остальном, продают эти франшизы в города, где на них много не заработаешь. У нас же есть четкий «стоп» на города, в которые мы никогда не продадим свою франшизу. Потому что мы знаем, что это не будет там работать. Эти услугами не востребованы, там нет международного аэропорта даже где-то рядом, то есть местные люди в большом количестве не ездят за границу. Поэтому нужно балансировать между желанием заработать и реальной пользой и для покупателя и для продавца.

Важная мысль, которую я доношу всем франчези, которые вступают в нашу сеть: «Вы не коробку у меня покупаете, не компьютер, вы покупаете долгие отношения. Мы с вами вступаем в «брак». Вы должны смотреть на меня как на долгосрочного партнера. Если выбрали франшизу, то вы должны понимать, что в ней есть юридические и финансовые риски». Это все нужно оценивать.

Я тоже продаю сейчас свою франшизу по консалтингу. Есть в регионах такие фрилансеры, которые консультируют по продажам, но им не хватает бренда. Из-за этого у них очень маленький чек. У меня за прошлый год добавилось четверо партнеров. Все они успешно работают, зарабатывают от 300 до 500 тысяч в месяц. А я их очень жестко отбираю. Я не беру людей без опыта работы в консалтинге, я беру либо провайдеров, которые продают ивенты и у которых есть трафик, либо я беру экспертов, которые очень круто занимаются производством и у них уже есть опыт консалтинга. Им я и помогаю выстраивать бизнес. Поэтому я понимаю, о чем ты говоришь.

Как вы сейчас генерируете заявки на франшизы?

Нужно понимать, что это обширная тема. Безусловно, это лендинг и контекстная реклама.

Сколько примерно заявок у вас в месяц?

Я думаю, около полутора тысяч, но из них только где-то 20–30 % целевых. Потому что тема франчайзинга – это такая тема, где люди долго определяются с выбором, чем они точно хотят заниматься. Поэтому конверсия в целевые порядка 20–30 %, то есть 300–400 заявок. Это те, с которыми продажники уже ведут переговоры.

К тому же нужно понимать, какой у вас рынок. То есть в нашем случае – это не тысяча городов России. У нас где-то до сотни городов, куда мы можем продать продукт. Нужно понимать, сколько франшиз вы можете продать в конкретный город. Какие-то города рано или поздно будут закрываться, а заявки будут приходить. Чаще всего закрываются самые сладкие куски. То есть, например, Краснодар, Казань, Екатеринбург – крупные города. В маленькие, соответственно, продаются намного тяжелее.

Сколько франшиз вы продаете в год?

Раньше мы старались и гордились тем, что у нас 30 или 300 офисов, ставили большие планы на продажи. Но сейчас мы продаем три-четыре франшизы в месяц. Для нас идеальное сочетание – это не только продать франшизу, но и сделать так, чтобы она успешно работала, приносила нам доход и дальше.

Когда заявки приходят, они попадают к менеджерам?

Да.

Какой план у менеджера? Сколько у вас менеджеров, которые продают франшизы?

У нас сейчас работают два менеджера. Один из них руководитель. У них план на отдел – четыре-пять франшиз в месяц. После продажи франшизы партнером занимается отдел по открытию. Это другой менеджер, у которого задача быстро открыть дело, быть всегда на связи, отвечать на все вопросы.

Но плана продаж у них нет?

Мы пытались его вводить, но это абсолютно неразумно.

Почему?

Потому что для партнеров важен сервис. Если выстраивать план с позиции сервиса, то есть качества обслуживания, то таким менеджерам не нужно ничего продавать.

То есть KPI через NPS привязываете?

Это задача номер один в этом году, потому что от этого никуда не уйти.

В «Консультант Плюс» аккаунт-менеджеры, которые работают с текущей базой, при потере определенного процента клиентов, которые в портфеле у аккаунта, лишаются всех бонусов. KPI у них по NPS.

Мы, скорее всего, к этой модели и приходим. Потому что, когда все выстроено, когда правильный сервис, продавать уже ничего не нужно.

Можно еще взять на контроль скорость обработки запроса. Если сделать типа хэлпдеска, то там можно все замерять и привязывать.

Хорошая идея. Об этом я даже не думал.

Как можно открыть вашу франшизу?

Самое главное, чтобы город был свободен.

Сколько у вас занятых?

Порядка 60–70 %. Осталась маленькая часть. Я слабо верю в бизнес, который должен открывать больше франшиз. Мы стремимся делать собственные офисы. Мы просто не обладаем необходимым ресурсом. Каждый год мы составляем план на открытие собственных офисов.

В прошлом году это был Екатеринбург. Мы открыли большой офис и сейчас его развиваем. В этом году, я надеюсь, у нас откроется офис в еще одном крупном городе.

Собственные офисы приносят намного больше прибыли, чем франчайзинговая сеть. Может быть, мы допустили какие-то ошибки, потому что очень быстро ее создали, за три-четыре года. У нас не было опыта, к тому же в самом начале нам попались плохие консультанты по франчайзингу. Поэтому здесь нет такого: раз, два, три и взлетели. Всегда нужно балансировать.

Продажа франшиз мне начинает уже подрезать ухо, потому что это в большей степени поиск партнеров, чем продажа. Люди хотят сами с тобой запартнериться. У нас возникали моменты, когда мы отказывали людям в покупке франшизы.

У меня тоже полно таких моментов!

Это нормально. А раньше я думал, что ненормально отказывать людям. Вот прилетел человек с Новосибирска, но я разговариваю с ним и понимаю, что мы не сработаемся. У него другие ценности, другие приоритеты.

На что обратить внимание, когда ты запаковываешь франшизу?

Самое главное при упаковке франшизы – понимание того, кто ее будет делать. Сложного ничего нет. Я сейчас расскажу, как это делать самому.

Первое, что нужно сделать, это найти людей, которые занимаются юридическим оформлением. У них должен быть опыт именно по юридическим документам во франчайзинге.

Второе – это маркетинг, это лендинг, контекстная реклама.

Этого уже достаточно, чтобы запустить продажи и проверить, нужен ли ты рынку, если, например, таких франшиз нет. Если заявки есть, есть какие-то предоплаты, то уже можно глубже погружаться и с этим работать.

Описание бизнес-процессов нужно привести в полный порядок. Это частая ошибка. Необходимо написание методичек, обучение и подобное, чтобы пришедший партнер имел целый пакет указаний, что ему нужно сделать. На каждый этап с нашей стороны назначается ответственный.

Упаковка-брендбук: как это выглядит снаружи и внутри. Везде можно найти отдельных специалистов и все это сделать самому. Потому что обращаясь к «упаковщикам», вы должны понимать, что их задача продать свою услугу и подписать акт. И потом что будет с вашей франшизой, какие у вас будут суды, как все выстроится с вашими партнерами – их уже не волнует. Страдать же в результате будет ваша личная репутация.

Четвертое – нужно прописать финмодель. Нужно настроить ее, чтобы каждый человек мог просчитать, сколько он сможет зарабатывать. Если вы работаете в Москве, желательно, чтобы у вас был филиал где-то в регионах. Чтобы вы могли проверить, что финмодель самостоятельна.

И конечно, должна быть УТП-ценность, с помощью которой обосновывается, почему людям нужно оставаться во франчайзинговой сети, а не выйти из нее. Например, бывают моменты, когда люди покупают франшизу, понимают, как все делать, уходят и уже ничего не платят. Дальнейших отношений больше не возникает. Для того, чтобы этого не происходило, должна быть какая-то ценность. Это может быть CRM-система, лидген, что угодно. Это тоже нужно понимать и заранее проектировать, на чем вы дальше будете зарабатывать. Потому что продать франшизу – хорошо, но это не конечная цель. Конечная цель – развивать свой бизнес, поглощать регионы и выстраивать долгосрочные отношения.