Что должен знать менеджер, чтобы хорошо и много продавать

Полина, привет! Расскажи, какой у тебя бизнес, какие результаты.

Я руководитель интернет-агентства. Около трех лет мы занимаемся настройкой рекламы и привлечением клиентов для юридических компаний. В последнее время мы работаем с такой популярной нишей, как банкротство физических лиц. Это 80 % наших клиентов. На сегодняшний момент где-то сорок компаний из пятидесяти городов работают с нами. Наш оборот – около 500 тысяч в месяц.

А какие результаты?

Я не ожидала, что на курсе будет так много информации. Поэтому внедрила пока только 30 % от всего, что можно было бы, но продажи по новым клиентам у нас за первый месяц внедрений уже увеличились вдвое.

Что ты применила?

Раньше продажами занималась я сама, потому что, как и большинство собственников, думала, что лучше меня это никто сделать не сможет. С одной стороны, это так и есть, но с другой – у меня очень мало на это времени, а потому мое общение с покупателями было формальным. То есть клиенты обращались, я задавала два-три вопроса, отправляла КП, и на этом всё и заканчивалось.

После прохождения курса мы согласно вашим рекомендациям стали сначала выявлять потребности клиента. Только после этого мы начинаем говорить ему о своем продукте, подсвечивая стороны, которые помогут клиенту решить его проблемы.

То есть ты подстраиваешь презентацию под потребности клиента?

Да. Такая система на самом деле позволяет даже убрать этап отработки возражений. Потому что мы фактически отрабатываем их заранее при выяснении потребностей.

С помощью какого сервиса ты отслеживаешь качество общения менеджеров с клиентами?

Мы подключили телефонию MANGO OFFICE. У нас стоит CRM-система Bitrix24, и я записала в нее свои звонки. Я могу их выдавать менеджерам для примера.

То есть «Манго» позволяет сохранить звонки и потом с их помощью обучать менеджеров?

Да. Это очень удобная система. Запись звонков – необходимая вещь. Это дает возможность контролировать менеджеров, потому что все они работают на удаленке.

То есть можно контролировать и мотивацию персонала? Можно поставить звонки, проконтролировать то, что они состоялись, и потом выплатить бонусы?

Да.

Сервис MANGO OFFICE еще позволяет залить, например, базу по банкротству компаний, прозвонить их автодозвоном и соединить с менеджером, что позволяет сэкономить время на дозвоне, то есть включить отдел продаж: один менеджер сможет делать до 200 звонков в день.

Это очень здорово.

Еще один лайфхак о том, как быстрее искать клиентов. Сейчас проводится много форумов по банкротству. Ты можешь купить базу их резидентов и прозвонить ее с помощью «Манго» и менеджеров.

Здорово. Обязательно будем этим пользоваться.

Расскажи, пожалуйста, что ты в звонках привязала к мотивации сотрудников и как это тебе помогло.

В тестовый период мы поставили 20 звонков. Посмотрим. Может быть, в дальнейшем мы сможем лучше оптимизировать работу. Я исходила из собственного опыта.

Вообще, цифру по звонкам, которая контролируется «Манго», лучше ставить следующим образом.

Берешь план по декомпозиции и смотришь, сколько тебе нужно делать выручки. Например, три миллиона. Делишь их на величину среднего чека. Получаешь количество клиентов, которых нужно привлечь. Дальше на основе этой цифры вычисляется количество коммерческих предложений, которые нужно отправить, и количество звонков, которые нужно сделать. Количество звонков делишь, допустим, на 3–4 месяца и получаешь месячную цифру. Делишь ее на количество рабочих дней и получаешь план по звонкам менеджеров на день. Таким образом с помощью «Манго» ты можешь отслеживать выполнение плана.

Если он не выполняется, то надо провести управленческий цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), сделать оценку и что-то поменять в работе, чтобы менеджеры вышли на заданную цифру.

Роль автоматизации бизнеса в том, чтобы подсвечивать тебе те показатели, которые сейчас недовыполняются, но влияют на итоговый результат. «Манго» подсвечивает вход в воронку – первый этап, который делается холодными звонками или на входящем трафике. Когда система подключается к входящему трафику, то всё равно, настроив статистику по длине разговоров, можно даже понять, сколько было недозвонов – это качество лида, а еще насколько они были эффективны. Всё это нужно контролировать, потому что это ключевые показатели отдела продаж.

Планируешь ли ты нанять РОПа?

Конечно. Потому что понимаю, что я сейчас лично контролирую, пусть и выборочно, двух менеджеров по продажам. Но так долго продолжаться не может.

Когда будешь искать РОПа, то задай кандидатам на интервью вопрос о том, насколько они умеют пользоваться телефонией. Можешь даже показать им окно «Манго» с показателями и спросить их о выводах по этим цифрах – какие показатели нужно улучшить, на что обратить внимание. Также в формате кейса эту систему можно использовать для того, чтобы понять, насколько профессионален кандидат.

Лайфхаки Екатерины Уколовой

Как работать со звонками?

В первую очередь в MANGO OFFICE нужно настроить всю систему прослушки звонков. Туда мы относим количество звонков, качество разговоров, которое вы сможете определить, создав специальные чек-листы по прослушке звонков, а также поставив сотрудника, который будет работать с этой системой.

Также необходимо определить трафик разговоров, который необходим для каждого сотрудника. Это количество часов разговоров, которые он должен делать в день. Как правило, это 2,5–3 часа.

Следующий этап – это процент недозвонов, который является нормальным для вашей ниши. Эти показатели необходимо отслеживать каждый день. 

Если вы работаете с холодными звонками, то я рекомендую вам настроить в этой телефонии следующие показатели:

• звонки длиной до минуты – они означают, что произошел плохой обход секретаря;
• звонки от минуты до трех – сработали, но некачественно;
• звонки дольше трех минут – качественный разговор с ЛПР.

По сути дела вы как владелец бизнеса можете отслеживать все эти цифры. Откуда мы их берем? Из декомпозиционного плана. Исходя из него определяем, сколько нам нужно сделать звонков по текущим и новым клиентам. Эту цифру мы берем из того, сколько нам нужно делать продаж с определенным средним чеком по выбранным категориям клиентов. После этого у нас появляются все цифры и их эталонные показатели. Поэтому я рекомендую систему «Светофор». То есть когда цифра составляет менее 80 % от плана, то использовать красный цвет, от 80 до 100 % – желтый, и зеленый цвет – свыше 100 % плана.

Также MANGO OFFICE можно прикрутить к стандартным дашбордам на базе Power BI или Google Data Studio, чтобы вывести все цифры в отдельной аналитике, миксуя их с цифрами по продажам или с цифрами по финансам и маркетингу. Поэтому в целом такая система позволит вам контролировать верхний слой воронки продаж при любом типе звонков и при любой нише.

Если вы не будете контролировать качество разговоров, то, естественно, ваши продажи будут уменьшаться. К примеру, я работала с клиентом по ротанговой мебели, выручка которого была 20 миллионов рублей в месяц. Когда он внедрил телефонию «Манго», выручка у него выросла до 40 миллионов в месяц, потому что он начал контролировать работу сотрудников с каждым клиентом.

Поэтому обязательно настраивайте себе сервис MANGO OFFICE.

Секретный эксперт Oy-li

Что должен знать менеджер по продажам, чтобы гарантированно продавать? 

Вот несколько простых вещей, которые вы можете записать и в той или иной форме дать продавцу, чтобы он их выучил и сдал вам как экзамен.

• Самое простое. Информация о том, что вы продаете. Продукт или услугу? Ее описание.

• Кому продаете? Какие типы клиентов у вас есть?

• Как эти клиенты выбирают поставщика или подрядчика? То есть как они выбирают, у кого купить продукт или услугу?

• Сравнительный анализ с конкурентами. Это, например, swot-анализ. Чем вы лучше и хуже конкурентов? Идеально, если эта информация представлена в сравнительной таблице по конкурентам как организациям и их продукту, товару или услуге в сравнении с вашими предложениями.

• Как мы продаем? Это аргументы продавца, техника ХПВ.

• Типовые возражения клиентов. Как клиенты обычно отказываются от покупки и как их нужно отрабатывать?

• Работа в учетных программах. Продавец должен отражать свою деятельность в учетной программе и CRM-системе.

Как только продавец выучит всё вышеизложенное наизусть, он будет продавать результативно.