Менеджеры по продажам часто считают, что если уж клиент сам им позвонил, то никакой нужды убеждать его сделать покупку нет, осталось только дождаться, пока тот повесит трубку и оформит заказ. А если не оформил — ну, что поделать, значит нецелевой был клиент.
На деле же все, разумеется, совсем не так, и клиент, который не совершил покупку после разговора по телефону — это почти всегда недоработка менеджера. Конверсию по входящим звонкам можно увеличить в разы, нужно только научиться избегать самых серьезных ошибок.
Итак, что же Ваш менеджер может сделать не так?
1. Не говорить о выгодах.
Если клиенту никто не расскажет, почему ему стоит купить именно этот продукт и именно у Вас, что помешает ему отправиться к конкурентам?
2. Не поинтересоваться потребностями клиента.
Не выяснив, почему клиенту понадобился определенный продукт, как им будут пользоваться и какие проблемы решать, менеджер едва ли сможет предложить наилучший вариант и объяснить его преимущества.
3. Не взять контакты.
Первый разговор может пройти не совсем гладко — но исправить это можно только в том случае, если менеджер сможет еще раз связаться с клиентом.
4. Не проявлять инициативы.
Мало у кого вызовет доверие менеджер, уныло повторяющий заученный текст, не интересующийся клиентом и не демонстрирующий никакого желания вести разговор, особенно если у конкурентов работники куда общительнее.
5. Не предлагать альтернативу.
Если продукта, который заинтересовал клиента, нет в наличии, это вовсе не значит, что он не купит что-нибудь другое. А даже если и есть, возможно, клиент совсем не против купить более дорогой вариант.
6. Не пытаться оценить платежеспособность клиента.
Не важно, предложит ли менеджер дешевый продукт клиенту, готовому потратить значительную сумму, или наоборот расскажет только о самом дорогом предложении клиенту, стесненному в средствах — Вы в любом случае потеряете прибыль, которая практически была у Вас в руках.
7. Не работать на увеличение чека.
Многие клиенты готовы сразу купить удобный чехол вместе с ноутбуком, оформить дополнительную гарантию на товар или сразу подобрать сопутствующие продукты — нужно только правильно предложить.
8. Откладывать отправку коммерческого предложения.
Даже когда клиент действительно хочет совершить покупку именно у Вас, вряд ли сделка пройдет удачно, если менеджер просто забудет вовремя выставить коммерческое предложение.