Возражения в продажах | «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Одним из переломных моментов в продажах является этап «Работа с возражениями». Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.

Типичные возражения в продажах:

• «Это очень дорого»
• «Я подумаю»
• «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя навыки менеджеров, – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.

Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Как работать с такими возражениями в продажах

1. Обосновать цену. 

Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:

«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»

Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.

2. Применить технику «Down-sell». 

Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.

Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.

3. Провести сравнение. 

Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.

В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.

Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:

• «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, все пластмассовое, или как у нас металлическое?»
• «Скажите, а там также как у нас счетчик встроен, или его нужно, как у всех, докупать отдельно?»

Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.

4. Отпустить клиента.

Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».

Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.

Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.

А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.

На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.

Часто такое возражение может быть проявлено в множестве других фраз:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Как работать с таким возражением в продажах:

1. Задать уточняющие вопросы. Менеджер обязан узнать причину отсрочки. Варианты вопросов, которые продавец может задать: «У вас принципиальный интерес, или что-то смущает?», «Что-то не устраивает?».

Нередко возникает ситуация, когда покупатель говорит «Я подумаю…», потому что он что-то недопонял, но не хочет в этом признаться. Он не хочет показаться глупым. Нужно выяснить, что стоит за такой фразой и работать с возражением, которое беспокоит его на самом деле.

2. Установить Dead line (техника DDL). Необходимо обозначить конкретную дату (Dead line), когда клиент обещает совершить покупку. Причем, за несоблюдение этого срока должны ухудшаться условия продажи. Например, если вы договорились о скидке 5%, и вас просят об отсрочке платежа, то в случае несоблюдения сроков, скидка сгорает.

Допускается продление срока на 1-2 дня, но не более. Особенно, если вы планируете работать с этим контрагентом на регулярной основе.

Срок, который просит покупатель для обдумывания решения, должен быть как можно меньшим. Если он говорит, что ему нужно 2 недели, сотрудник должен установить договоренность на контакт с покупателем через неделю.

Лучше раньше узнать про отказ, чем длительное время держать в CRM-системе «думающего» клиента и так и не закрыть продажу.

Необходимо понять, почему это возражение возникло вообще. Скорее всего, на предыдущих этапах были совершены какие-то ошибки.

Менеджер вызвал недостаточно доверия, проявил недостаточно экспертности, поэтому клиенту не нравится сам процесс продаж.

Нужно анализировать каждый разговор продавца и минимизировать возникновение таких ситуаций.

Как работать с таким возражением в продажах:

Задача менеджера на этом этапе – получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Если покупатель сам не может назвать дату, менеджер должен использовать технику DDL.

Фраза, которую может использовать ваш менеджер по продажам: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Если покупатель практически отказывается от принятия решения в качестве возражения, можно задать вопрос в более жесткой форме. Если вам это позволяет ваш бизнес-процесс. Фраза может звучать следующим образом: «Давайте, чтобы не держать в напряжении  друг друга, мы определимся сейчас. Либо я ставлю конкретную дату звонка, либо ставлю отказ от покупки».

Когда покупатель озвучивает дату, попросите разрешения позвонить ему на следующий день после этой даты, в случае отсутствия звонка с его стороны.

В работе с возражениями в продажах задача – отработать возражения 2-3 раза. Если на 4-й раз клиент продолжает возражать, не нужно его удерживать.

Мы рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями.

Основные разделы Тетради:

Запись FAQ. Возражения клиентов в продажах в формате вопросов.

Варианты ответов. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в продажах велась на практике, а не изучалась в теории. Ваши менеджеры должны назубок знать все возможные варианты ответов на возражения и применять их в зависимости от ситуации.

Существуют 3 техники работы с возражениями в продажах, которые либо облегчают работу с возражениями, либо предотвращают многие из них. Мы рекомендуем вам освоить циклическую технику работу с возражениями, методику СПИН и «язык» ХПВ (характеристика – преимущество – выгода).

Циклическая техника

По циклической технике отработка каждого возражения, даже, если оно «ложное» протекает по одному и тому же алгоритму: активное слушание – «понимание» — присоединение – контраргумент.

СПИН

СПИН – аббревиатура, которая включает в себе первые буквы названий типов вопросов, которые нужно задавать в определенной последовательности и в нужное время, чтобы достичь результата: С – ситуационные вопросы, П – проблемные вопросы, И – извлекающие вопросы, Н – направляющие вопросы.

«Язык» ХПВ

Под ХПВ подразумевается «перевод» сухих характеристик (свойств) продукта в разряд преимуществ, необходимых именно клиенту, то есть его выгод.

Подведем итоги. У возражений клиентов могут быть совершенно разные причины:

• не нужен товар,
• не нравится бренд или компания,
• негатив в отношении консультанта,
• опасения, что товар впаривают.

По типам возражения можно разделить на:

• Отказ по инерции — такое часто бывает в магазине, когда подходит продавц-консультант
• Отказ, когда у клиента есть сомнения в правильности своего решения
• Отказ, когда вроде все устраивает, но есть одно «но»
• Согласие вроде есть, но оно отложенное во времени
• Категорический отказ

Отрабатывайте возражения поэтапно. Обязательное условие – выслушать замечания и возражения, не перебивать спич клиента. Слушайте и поддакивайте. Когда возражение будет высказано, обязательно согласитесь с точкой зрения, а потом мягко приводите свои аргументы.

Мы рассмотрели основные методы работы с популярными возражениями в продажах. Оцените работу ваших менеджеров, насколько они подготовлены для переговоров с клиентами. Создайте или обновите тетрадь по работе с возражениями, займитесь обучением менеджеров и совершенствуйте их техники продаж.