Управление продажами в компании, или Бизнесменам – призыв работать над собой

Если не внять призыву, можно потерять продажи, не смея мечтать об их увеличении.

Зачем это нужно?

Почему бы не передать всю работу РОПу, а самому заниматься другими делами, не связанными с продажами? Есть несколько причин:

• мало специалистов. А точнее, их много, но квалифицированных среди них – единицы. Идеальный РОП должен иметь соответствующее образование (желательно – коммерческого директора), обладать опытом работы от 5 лет. И если средний или посредственный РОП возьмет от 50 000 до 80 000 рублей в месяц, то идеальный не возьмется за работу меньше чем за 100 000. И даже если предложить хорошую сумму, найти такого будет непросто;
• недобросовестность. Во многих вещах РОП лично не заинтересован. Например, ему намного легче создать отдел продаж без четкой структуры, а затем объяснять низкие продажи тем, что в его подразделении царит полный хаос. На совесть здесь полагаться не стоит;
• даже если вы найдете опытного и добросовестного специалиста, он не сможет сделать с нуля всю работу самостоятельно. Не будем списывать со счетом человеческий фактор и вероятность банальной ошибки, которая будет стоить вам как владельцу десятки тысяч.

Поэтому вам следует самому заложить фундамент эффективного отдела продаж, а также знать, какие требования следует предъявлять к РОПУ.

Как заложить фундамент?

Нужно разделить отделы продаж по:

• каналам продаж. Самое элементарное деление: B2C, B2B, B2G. Можно его усложнить. Например, выделить отдел сетевых продаж или торговли с дистрибьютором/дилером;
• функциям. Традиционное деление на Хантеров, Клоузеров и Фермеров вполне подойдет. Поделить таким образом отдел продаж можно поручить его руководителю, пообещав оценить проделанную работу. Так он сразу поймет, с кем имеет дело;
• зонам управляемости. Все современные методы составления программ (например, методы Agile) рекомендуют делать команды до 5 человек + управляющий. Если их будет больше, то управляющий просто не сможет выполнять свои функции. Но с ограничением в 5 человек ему будет легко прослушивать до 40–50 звонков в день и ставить оценки каждому из них, которые затем перейдут в бонусы.

В результате деления не должна образоваться команда из одного человека, который занимается, например, холодными звонками в B2B-сфере. Из-за отсутствия конкуренции этот человек будет неэффективно работать.

Также стоит помнить про принцип Парето, по которому 20 % усилий приносят 80 % результата. Если перевести это на язык отдела продаж, то не стоит тратить время на клиента, который навряд ли станет вашим надежным и выгодным. Покажите РОПу, что вы осведомлены об основах его работы.

Начинаем следить за отделом

Для этого нам понадобится установить CRM-систему. Недостаточно ее просто купить. Нужно самому разобраться в ней и привязать к ней все системы начисления баллов РОПу и менеджерам. Это заставит их активно пользоваться приобретением. 

После внедрения следует каждый день просматривать ту же информацию, с которой работает РОП. Уже это повысит его мотивацию. К этой информации относится:

1. Статистика по звонкам. Перед вами должен быть список всех входящих и исходящих звонков каждого менеджера. Рядом с каждым разговором будет указана его длительность, а также оценка, которую РОП или более мелкий руководитель (вспомним про правило 5 человек) поставил по его итогам. Система оценки составляется вами и вашим РОПом совместно, чтобы вы понимали, что к чему.
2. Групповые задачи сотрудников и сравнение их работы. Это – отличный инструмент по управлению отделом продаж. Нужно следить, чтобы руководитель активно им пользовался.
3. Статистика по каналам продаж, которые интегрированы в CRM. Это сайт, мессенджер, в котором происходит корпоративное общение, телефония и т. д. Здесь будут разные цифры: количество повторных покупок, количество отказов.

И еще раз: очень важно, чтобы вся информация была привязана к CRM. Никаких заполненных от руки бумаг!

Многие тянут с внедрением CRM, боясь неправильно выбрать интернет-провайдера или надеясь в первое время обойтись без него. А может, эти люди считают, что для них было бы рискованно тратить деньги на это. Но правда в том, что без CRM вы потратите еще больше денег, так как автоматизация позволит вам увеличить продажи на 50, 100 и даже 200 процентов в ближайшее время.

Также важно следить, чтобы РОП активно обучал своих подопечных правильной работе с CRM. Проверяйте, сколько раз на собраниях он осветил эту тему. И сколько вообще было собраний.

Контролируем обучение сотрудников

Для этого вами совместно с РОПом должны быть разработаны программы обучения. В помощь можно пригласить также сторонних специалистов. Например, специалиста по теории и практике эффективной коммуникации.

В программу должно входить:

• Тест по продукту и его особенностям. Если вы устанавливаете натяжные потолки, менеджер должен знать все цены, все скидки, все особенности потолков, сроки установки, гарантии и так далее. Методы тестирования: устный опрос, письменные ответ на вопросы.
• Проверка способности работать по скрипту. Идеальный вариант, если работник наизусть знает что нужно говорить на этапе приветствия, коммерческого предложения и т. д. Это не так-то просто, так как список возражений может составлять 20 страниц. Лучшая форма проверки – поставить кандидата в ситуацию реального звонка, когда он разговаривает с потенциальным клиентом.
• Тест по коммуникативным способностям кандидата. Скрипт – это еще далеко не все. Не менее важным бывает проверка того, насколько кандидат уверен в себе, владеет вербальными и невербальными приемами воздействия на собеседника. Конечно, лучше, если такой тест будет проводить профессионал. Однако вы и сами можете справиться. Сейчас в Интернете полно тестов, которые позволят посмотреть на человека по-другому. 

Все это можно будет затем доверить РОПу. Главное – хотя бы участвовать в разработке программы, а также контролировать работу руководителя в этом направлении.

Самостоятельно ставим финансовые цели

Каждого бизнесмена интересуют, прежде всего, две цифры – доход и прибыль. Чтобы они удовлетворяли, владелец бизнеса должен сам планировать работу компании или хотя бы участвовать в этом процессе.

Какие цели бизнесмен должен ставить самостоятельно:

• цели по воронке лидогенерации и лидоконверсии. Например, на одном из этапов воронке вы можете терять значительную часть клиентов. Тогда вашей целью будет исправить эту ситуацию. Не забываем про технологию SMART, без которой целеполагание рискует оказаться неудачным;
• цели по активности работы. Для расчета текущей активности поможет формула производительности труда: результаты от продаж разделить на расходы, которые пришлось понести ради достижения этих результатов. Допустим, менеджер заключил 10 контактов на установку натяжных потолков и принес компании полмиллиона. Но сами по себе эти цифры мало что значат. Нужно посмотреть, сколько тратиться на этого сотрудника (оклад + бонусная система + CRM) и сравнить с показателем другого работника;
• цели по каждому клиенту. Здесь поможет LTV – расчет прибыли, полученной за все время работы с клиентом. Формула следующая: LTV = доход — (себестоимость товара + средства на привлечение и удержание) / количество клиентов. Так вы увидите самых прибыльных клиентов и сможете реалистично оценить свои шансы на повышение продаж.

А для постановки цели по доходу и прибыли сначала воспользуйтесь формулой ROI (return on investments, возвращение инвестиций), чтобы рассчитать, насколько ваши траты на тот или иной проект окупились в предыдущий период, а затем пишите желаемые цифры на следующий период с помощью технологии SMART.

Что еще можно сделать?

1. Участвовать в общем чате. Обсуждать отчетность, хвалить сотрудников или призывать работать активнее. Указывать, если другой отдел продаж в течение дня работает лучше, тем самым развивая здоровую конкуренцию. Да и просто показывать сотрудникам, что вы близки к ним. А значит, им станут близки ваши цели по продажам.
2. Заботиться об оптимизации работы на каждого сотрудника. Для этого нужно нарисовать карту рабочего дня. В ней будет выявлено, какой процент сотрудник тратит на выполнение своих основных функций (допустим, работа с холодными звонками), дополнительных (допустим, работа со звонками, которые он отложил, или составление отчетов) и сколько – на личные дела (перекур, обед). Больше всего времени должно тратиться на основные функции. Если это не так, начинайте трясти РОПа.
3. Работать над мотивацией персонала. Пусть зарплата складывается следующим образом: 30 % сотрудник получит железобетонно (твердый оклад), 10 % – при достижении определенного количества звонков и встреч (мягкий оклад), 60 % – за достижение и превышение плана (бонусная система). 

Последняя цифра может быть увеличена, если работник многократно перевыполнил план. Например, план – 40 сделок в день. Если сделано 60, то работник получает 20 % от продаж. Если 80, то уже 30 %. Главное, чтобы каждый менеджер мог за 20 секунд посчитать, сколько он получит в итоге. Не забывайте также о нематериальной мотивации.

По сути, владелец бизнеса должен хотя бы немного разбираться во всем: найме персонала, маркетинговом плане, подсчете количества заявок по каждому каналу (соцсети, мессенджеры и т. д.). Так он всегда будет уверен в своем бизнесе.

Выводы

1. Высококвалифицированных и добросовестных РОПов мало, стоят такие не дешево. И даже если вы найдете такого, один он не справится.
2. Самое важное, что нужно сделать – разбить отдел продаж на функциональные, легкоуправляемые группы; контролировать внедрение CRM и обучение сотрудников; самостоятельно ставить финансовые цели.
3. Нет такого момента в ведении бизнеса, знания по которому были бы бесполезны для предпринимателя.

Строя свой бизнес, вы строите себя – и не только как бизнесмена, но и как личность. Цельную. Рациональную. Трудолюбивую.