Инструменты менеджера по продажам

Развитие технологий и повышение скорости передачи информации способствовали усилению конкуренции почти во всех отраслях. Чтобы эффективно управлять продажами и приобретать лояльных клиентов в новых условиях, необходимы целеустремленность, выдержка, высокий уровень эмпатии. Но превзойти своих конкурентов способны только те менеджеры, которые внедряют в рабочий процесс и непрерывно совершенствуют технологичные инструменты продаж.

Что такое инструменты продаж

Чтобы оставаться конкурентоспособными, менеджеры вынуждены выполнять огромное количество операций и запоминать большой объем информации. Облегчить решение этих задач помогают инструменты продаж – технологии, упрощающие процесс взаимодействия с клиентами на всех этапах. Без их помощи почти невозможно эффективно организовать работу.

Разработано множество инструментов с разными функциями, которые принято классифицировать в несколько базовых категорий:

• управление взаимоотношениями с клиентами (CRM);
• управление каналами связи;
• ускорение продаж;
• повышение эффективности продаж;
• геймификация процесса;
• анализ сделок;
• создание отчетности.

Специалисты средних и крупных предприятий используют комплекс инструментов, что позволяет им максимально эффективно выполнять задачи на каждом этапе. Но менеджеры малых компаний часто ограничиваются внедрением CRM-системы.

CRM-система

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) объединяет стратегии и технологии, которые применяются компаниями с целью повышения коммуникативной эффективности при взаимодействии с текущими и потенциальными заказчиками. Это помогает создать лояльность и удержать клиентов, а в конечном итоге увеличить прибыль.

Что такое CRM

CRM-система – это мощный программный комплекс, который помогает менеджерам управлять и улучшать взаимоотношения с потенциальными и реальными клиентами.

Функции CRM немного различаются в зависимости от того, в каком подразделении компании реализуются. Например, служба поддержки использует систему для управления заявками, а отдел маркетинга – для анализа реакции потребителей на рекламную кампанию или стимулирующие промоакции в Интернете.

Функции CRM в отделе продаж

Менеджерам по продажам CRM помогает управлять конвейером сделок: повышать эффективность коммуникаций и в конечном итоге увеличивать прибыль. Используя разные программные инструменты, система выполняет важные задачи:

1. Упрощает продажи. Программа собирает, автоматически систематизирует, хранит информацию о прямых и косвенных взаимодействиях с клиентами. Напоминает менеджеру о предстоящих событиях и запланированных мероприятиях. Таким образом она позволяет сэкономить время и направить больше энергии на построение эффективных взаимоотношений с контрагентами.
2. Централизует операции, связанные с продажами. Ежедневно менеджеры совершают множество процедур: от поиска клиентов и холодного обзвона до управления сделками. В их обязанности также часто входит мониторинг работы, обучение подчиненных. В этом случае CRM выполняет функцию централизованной системы управления операциями и становится единым источником полной и благонадежной информации. Она не только хранит и систематизирует данные, но и интегрируется с рабочими инструментами и каналами связи.
3. Повышает точность информации о клиентах. При ручном вводе данных не только затрачивается много времени, но и высок риск совершения фатальных ошибок. Неточные сведения о клиенте часто препятствуют выстраиванию эффективной коммуникации. Например, неверно записанный номер мобильного телефона оттягивает момент контакта, а за время ожидания клиент может обратиться к конкурентам. CRM-система минимизирует такие ошибки: программа автоматически записывает совершаемые действия и актуализирует сведения в общей базе.

Применение системы на разных этапах продаж

CRM помогает решать задачи на разных стадиях процесса продаж:

1. Поиск заказчиков. Сложность состоит в поиске потенциальных клиентов, которые нуждаются в предлагаемом продукте и готовы к обсуждению сотрудничества. Исследования показывают, что при составлении выборки качественных лидов только около 50 % из них интересно персональное предложение. В таком случае CRM помогает оптимизировать параметры оценки предполагаемых заказчиков, персонализировать контент и автоматизировать последующие действия.
2. Лид-менеджмент. На этом этапе осуществляется поиск, систематизация, актуализация сведений о клиентах. Программное обеспечение облегчает этот процесс, автоматизируя управление целевыми лидами (оценку, классификацию). Оно помогает отслеживать, где находятся потенциальные заказчики в воронке продаж, и предотвращать упущение хороших возможностей.
3. Управление контактами. В цифровом мире большинство компаний отслеживают контакты с помощью программного обеспечения, которое не всегда обеспечивает надлежащую производительность торгового представителя. CRM имеют настройки, позволяющие персонализировать общение.
4. Презентация. Качественная демонстрация преимуществ товара часто имеет решающее значение на этапе заключения сделки. Не имея актуальной информации о клиенте, менеджер испытывает волнение и нередко совершает фатальные ошибки. Приложение позволяет оперативно получать необходимые данные и готовые сценарии, чтобы персонализировать презентацию.
5. Заключительный этап. На стадии закрытия сделки некоторые специалисты расслабляются и могут забыть выполнить запланированные действия, например отправить потенциальному заказчику напоминание о встрече или сообщение о незначительном изменении условий контракта. Программа своевременно информирует менеджера о предстоящих событиях и удерживает его внимание на всех этапах процесса продаж, включая заключительный.

Классификация CRM

Разработано несколько типов CRM-систем в зависимости от способа применения:

1. Локальные. Такие системы устанавливаются на компьютер и функционируют под управлением операционной системы. Они занимают много места и требуют регулярных обновлений, однако обеспечивают высокую степень защиты данных.
2. Облачные (SaaS), размещенные на серверах провайдера. В отличие от устанавливаемых приложений требуют меньше первоначальных затрат, поскольку нет необходимости оборудовать системы хранения информации и привлекать IT-специалистов. Однако компания не может гарантировать безопасность данных, хранящихся в «облаке».
3. Мобильные. Сегодня такие CRM стремительно набирают популярность, т. к. функциональны и помогают оперативно решать задачи независимо от места нахождения менеджера. Некоторые из них являются вспомогательными приложениями облачных систем.

CRM также принято классифицировать по способу настройки:

1. Пользовательские. Создаются с нуля и адаптируются к уникальным потребностям заказчика. Основным преимуществом таких CRM является максимальная интеграция с рабочими инструментами менеджера и эффективность. Однако их цена очень высока.
2. Настраиваемые. К этой категории относят универсальные готовые программы, которые позволяют настраивать интерфейс по своему усмотрению. Их можно адаптировать к разным задачам.

Критерии выбора системы

Выбирая программное обеспечение, всегда следует ориентироваться на долгосрочную перспективу. Рассматривая определенную CRM как временный вариант, невозможно повысить эффективность продаж. Высок риск необоснованных расходов, потери времени, совершения фатальных ошибок.

Базовые критерии оценки CRM:

1. Стоимость внедрения. Оценивают не только затраты на покупку лицензии, но также время на установку и настройку и потенциальную прибыль на операционном уровне. Поэтому бесплатное приложение может стоить больше за счет затрат времени на внедрение, чем коммерческое, которое улучшает продажи, маркетинг, обслуживание клиентов.
2. Профиль приложения. Сразу определяют ключевые функции системы. Некоторые CRM ориентированы только на продажи, но иногда полезно иметь модули, которые автоматизируют процесс решения задач маркетинга или обслуживания клиентов.
3. Возможности развития системы. Компания может расти, что приводит к неминуемому увеличению потока продаж. В такой ситуации может потребоваться установка новых модулей CRM.
4. Разновидность CRM: локальная или облачная. Хотя большинство компаний выбирают второй вариант, независимая система может оказаться более выгодной с позиции безопасности данных.
5. Репутация поставщика. Важно убедиться, что обслуживание выбранной CRM не будет прекращено и обновления останутся доступными. Поэтому перед покупкой системы изучают финансовое положение и репутацию провайдера. Рекомендуется выбирать софт крупных корпораций, например Microsoft, Salesforce и пр.
6. Удобство использования. Предпочтительнее программа с интуитивно понятным инструментом, который легко адаптировать под свои задачи.
7. Качество информационной и технической поддержки. Разработчики программного обеспечения взимают дополнительную плату за эту услугу, но подобные инвестиции быстро окупаются.

Самые популярные CRM

На российском рынке представлено множество CRM, ориентированных на автоматизацию и повышение эффективности продаж. К наиболее популярным системам относятся:

1. Bitrix24. Помогает решать задачи малого и среднего бизнеса. Помогает автоматизировать все базовые процессы, связанные с продажами. Ее основным преимуществом является возможность интеграции с разными CMS при сохранении эффективности. Программа платная, но предоставляется свободно распространяемая версия с ограниченным набором функций.
2. AmoCRM. Это второе по популярности приложение среди российских пользователей. Оно имеет гибкие настройки и синхронизируется с большинством сторонних сервисов, в т.ч. CMS и рекламными кабинетами крупнейших социальных сетей («ВКонтакте», YouTube).
3. SAP CRM. Это сложная и громоздкая профессиональная система, работающая на основе технологий искусственного интеллекта. Она позволяет эффективно управлять и персонализировать работу с лидами. Адаптирована под нужды крупного бизнеса.
4. Microsoft Dynamics 365 CRM. Содержит модули, ориентированные на продажи и маркетинг. Имеет простой интерфейс, эффективную функцию визуализации данных и создания отчетов. Представлена в разных версиях: локальной, мобильной, облачной.
5. RetailCRM. Простая система обработки заказов с интегрированной IP-телефонией. Помогает анализировать поведение клиентов.

Популярность программного обеспечения не означает ее абсолютной эффективности в любой компании. Выбирать продукт следует тщательно, ориентируясь исключительно на собственные потребности.

Инструменты общения

Общение с клиентом – это важнейший элемент процесса продаж. Грамотно выстроенная коммуникация существенно повышает шансы на успех сделки. Поэтому менеджеру необходимо использовать целый комплекс инструментов, помогающих улучшить взаимодействие с заказчиками.

Первое знакомство

Первое впечатление о компании и представителе имеет решающее значение в построении взаимоотношений с клиентом. Оно создает или разрушает возможности.

Знакомство чаще начинается с телефонного звонка или электронного сообщения, отправленного менеджером. В отличие от стандартного коммерческого предложения оно не только информирует адресата об особенностях товаров или услуг, но также создает определенный психологический фон и сигнализирует о потенциальных преимуществах сотрудничества. Поэтому общение начинают с вежливых фраз и стараются выразить суть предложения понятно и кратко.

Чтобы знакомство оказалось успешным, менеджеру следует подготовиться к нему. Необходимо провести глубокий анализ и получить некоторую информацию о потенциальном клиенте:

• основную цель и задачи;
• конкурентные преимущества и недостатки.

Понимание того, каковы сильные и слабые стороны клиента, поможет менеджеру правильно сформулировать и обосновать предложение.

Коммерческое предложение

После того, как состоялось первое знакомство, потенциальному клиенту предъявляют коммерческое предложение. Это важный инструмент, который призван показать ценность компании и товара и убедить потенциального покупателя в целесообразности сотрудничества.

Создать хорошее коммерческое предложение не просто, обычно на это уходит несколько недель. Важнейшей задачей при его составлении становится обеспечение коммуникативной эффективности. Это означает, что предложение отвечает на все вопросы клиента и убеждает его в ценности товара.

Презентация

Презентация относится к числу базовых инструментов отдела продаж. Если она подготовлена с соблюдением технологии, то помогает быстро наладить положительную связь с потенциальными клиентами. Но менеджеры при составлении презентации часто учитывают не все переменные, которые необходимы для полноценного и продуктивного взаимодействия с целевой аудиторией.

Подготовка начинается с создания набора сообщений, которые предлагают потенциальным заказчикам взглянуть по-новому на экономическую среду и собственные проблемы. Посылы должны быть гибкими и охватывать широкий круг вопросов, поскольку бизнесмены работают в уникальных условиях и решают разные задачи. Поэтому хорошие презентации представляют собой модульные системы, в рамках которых формулируется ключевое предложение, а прочий контент адаптируется к ожиданиям конкретного клиента.

Эффективная презентация преподносит данные интересно и убедительно. Исследования показывают, что максимальное число откликов фиксируется, когда менеджер предпочитает стиль сторителлинга – подачи информации в форме истории о компании, товаре, людях. Важно также создавать мощные визуальные эффекты, чтобы вызвать определенные эмоции.

Прайс-лист

Коммерческий прейскурант представляет собой ассортимент товаров или услуг компании и распространяется среди реальных и потенциальных клиентов. Его задача состоит в том, чтобы предъявить потребителю исчерпывающую информацию о продуктах с разбивкой по сегментам или категориям. Отдельно проектируются специальные выпуски с привязкой к сезону или определенному событию.

Эффективный прайс-лист содержит несколько элементов: наименование, стоимость, фотографию товара. Важно обеспечить точность и актуальность информации. Систематизировать и обновлять прейскурант вручную сложно, поэтому используются сервисы: модули в составе CRM или независимые приложения.

Скрипты

Готовый сценарий разговора, или скрипт, – это речевой модуль, применяемый в одной из стандартных ситуаций. Например, при встрече важно грамотно поприветствовать потенциального заказчика или во время обсуждения условий логично и убедительно ответить на возражение. Скрипт выбирают адекватно ситуации, и только в этом случае он окажется действенным.

Если менеджер не способен четко сформулировать мысль и логично ответить на вопрос, он не сможет завершить сделку. Готовые скрипты повышают шанс на успех.

Базовые сценарии классифицируют в несколько категорий:

• грамотное приветствие клиента;
• установление позитивного и доверительного контакта;
• информативное описание товара или услуги;
• ответы на возражения;
• стимулирование к принятию решения.

IP-телефония

В связи с ускорением темпов работы и расширением каналов связи набирает популярность IP-телефония, объединяющая технологии передачи сообщений по интернет-протоколу (VoIP). Она позволяет связываться с клиентами посредством голосовых и видеовызовов, отправлять факсы.

IP-телефония полезна в сфере продаж: помогает экономить время и собирать ценную информацию. К числу базовых функций телефонной системы VoIP относятся:

• совершение неограниченного числа звонков;
• идентификация абонентов;
• организация телефонных конференций;
• запись разговоров;
• формирование журнала вызовов;
• интеграция с базой CRM.

Помимо IP-телефонии важно позаботиться о наличии иных каналов: электронной почты, видеосвязи и пр. Чем больше вариантов связи доступно менеджеру, тем больше шансов выстроить эффективную коммуникацию с потенциальным клиентом.

Инструменты повышения эффективности продаж

Рост эффективности продаж обусловлен оптимальным распределением и использованием ресурса времени. Чтобы улучшить результаты работы, менеджер стремится правильно расставить приоритеты и минимизировать административные задачи.

Тайм-менеджмент, или управление временем

В условиях интенсивного потока продаж специалисту сложно управлять временем: задачи часто меняются. Но при соблюдении методов тайм-менеджмента можно предотвратить большинство форс-мажоров и снизить уровень стресса, что положительно отразится на продуктивности работы.

Эффективный менеджер соблюдает несколько полезных правил:

• оперативно оценивает и заносит в базу поступающую информацию;
• ежедневно составляет список задач и заносит их в электронный календарь;
• оставляет резерв времени на решение неожиданных проблем;
• расставляет приоритеты и строго следует им;
• делегирует простые функции подчиненным или соответствующим специалистам.

Обучающие бизнес-тренинги

Чтобы повысить компетентность и приобрести навыки успешных продаж, менеджеры принимают участие в бизнес-тренингах. Общение с коллегами и профессионалами более высокого уровня помогает не только расширить кругозор, но и усилить личную мотивацию.

Геймификация процесса продаж

В средних и крупных компаниях продажи часто приобретают конвейерный характер, что приводит к быстрому выгоранию специалистов. Чтобы мотивировать и разгрузить психику менеджеров, применяют инструменты геймификации – превращения рабочего процесса в игру. Если метод реализуется правильно, то он существенно увеличивает производительность труда.

Геймификация основана на психологическом принципе оперантного обусловливания – влияния результатов предпринятых действий на мотивацию. Поведение, сопровождаемое положительным подкреплением (вознаграждением), повторяется вновь. Иными словами, менеджер постоянно стремится улучшить результаты работы, если получает поощрение в виде похвалы или материальной выгоды.

Инструменты анализа и отчетности

Анализировать показатели и строить прогнозы не просто, особенно в условиях интенсивного потока продаж. Поэтому менеджеры используют программы, которые автоматизируют процесс сбора, систематизации и сравнения информации. Такие приложения разрабатываются на основе передовых технологий искусственного интеллекта и машинного обучения.

Аналитические программы рассчитывают все базовые показатели: выручку, число покупателей, объемы продаж с разбивкой по регионам и периодам. Затем они описывают происходящие изменения, прогнозируют развитие событий, предлагают варианты улучшения результативности работы. По итогам расчетов формируют отчеты, параметры которых можно самостоятельно выбрать.

Система бизнес-аналитики SAS

Пакет статистического программного обеспечения SAS разработан американской компанией SAS Institute – мировым лидером в сфере компьютерной аналитики. Он содержит более 200 модулей, включая приложения сбора статистики, расширенного анализа, прогнозирования.

При исследовании результатов работы отдела продаж SAS помогает получать все типы статистических, расчетных и прогнозных показателей. Имеет гибкие настройки, которые позволяют учесть особенности любой отрасли. Формирует полноценные отчеты.

Приложение Tableau

Программа Tableau востребована менеджерами средних и крупных компаний. Она применяется в целях интерактивного анализа и визуализации статистических и расчетных показателей. Преимуществом Tableau является способность подключаться к разным источникам данных, включая Microsoft Excel.

Программа имеет простой, интуитивно понятный интерфейс и гибкую систему настроек. Чтобы работать с ней, специальные навыки и знания не нужны. На панели инструментов можно выбрать способ визуализации и построить таблицы или графики. Это помогает быстро оценить результаты и вектор развития продаж.

Приложение Microsoft Excel

Если необходим упрощенный анализ на основе небольшого объема информации, целесообразно использовать бесплатное приложение Microsoft Excel. Посредством формирования сводных таблиц, проведения несложных математических расчетов специалист получает и визуализирует итоговые показатели продаж. А с помощью встроенных макросов автоматизирует полезные функций, например создание скриншота или отправку отчета по электронной почте.

Microsoft Excel является бесплатным приложением и требует минимального обучения, необходимого для эффективного анализа и составления отчетов.