Работа с возражениями в кризис: разбор и советы по сферам бизнеса

Есть два типа возражений – общие, которые можно встретить в любой сфере бизнеса, и частные, которые зависят от отрасли.

К общим относится самое сложное для отработки возражение – «Нет денег». Во время кризиса оно приобретает дополнительные формулировки – средства заморожены. Чтобы отработать его, необходимо делать акцент на длину сделки. Даже если денег нет или все имеющиеся средства заморожены, можно уже сейчас купить товар или услугу, что сэкономить в будущем. Вот как выглядит отработка на примере продажи бухгалтерских услуг:

Клиент: «У нас нет денег для оплаты работы удаленного бухгалтера».

Продавец: «Бухгалтерия – это последняя сфера, расходы на которую нужно сокращать. Ведь если вы не подготовите вовремя отчеты для налоговой, вас ожидают еще большие штрафы. Их размер превысит стоимость нашего специалиста на аутсорсе».

Похожие возражения есть в других сферах бизнеса. Например, компания занимается разработкой квестов для развлечений и продает франшизы. Чтобы убедить потенциального клиента купить франшизу, необходимо вместе посчитать будущую прибыль. Важно уточнить, что от покупки франшизы до реальных первых гостей на квесте пройдет несколько месяцев – потребуется время на поиск помещения, постройку декораций для квеста, запуск рекламы и поиск первых клиентов. К тому моменту доходы посетителей могут вернуться в норму.

Есть еще один прием, как отработать возражение про отсутствие денег.

1. Предложить клиентам акцию – купить товар в рассрочку, при этом первые два взноса продавец вносит сам. Таким образом, покупатель будет пользоваться товаром сейчас, а платить полную стоимость после окончания кризиса. Клиент заключает договор с банком на рассрочку, получает в пользование товар, обучающий курс. Компания вносит банку два положенных платежа. 
2. Через два месяца клиент вносит оставшиеся платежи в несколько этапов. 
3. Чтобы у компании была прибыль, цены на товар на период такой акции нужно поднять. Таким образом, прибылью будет та разница между платежами компании и покупателя.

Чтобы не потерять покупателей на дорогие товары, рекомендуется предложить бронирование. Например, вот так могут поступить агентства недвижимости:

1. Тем клиентам, которые собирались покупать квартиру до кризиса, но отказались от покупки, предложить бронь. 
2. Если клиент говорит про отсутствие денег, предупредить его, что после кризиса цены вырастут и за время кризиса выбранная им квартира может приглянуться другим покупателям.

Есть товары первой необходимости, которые клиент в любом случае купит – во время или после кризиса. Яркий пример – кухни, сантехника в новостройку. В качестве отработки возражения необходимо использовать будущее повышение цен. Необходимо донести до потенциальных клиентов, что если они в любом случае закажут этот товар, то почему бы не сделать это уже сейчас, чтобы рационально использовать свои средства.

Чтобы убедить клиентов купить товар или услугу несмотря на отсутствие денег, необходимо предложить им акции и выгодные условия. Вот варианты, которые уже доказали свою эффективность:

• рассрочка – вносить оплату не целиком, а по частям, в том числе и после окончания кризиса;
• сниженные первые платежи;
• скидки на товар при полной предоплате до 30 %.

Кроме того, отлично работают специальные антикризисные пакеты. Например, при подключении Интернета. Компания, которая предоставляет мобильную и интернет-связь понизила стоимость процедуры подключения тарифа, который подходит для удаленной работы. Так как многие частные лица сейчас переходят на дистанционную работу, продажи не упали.

Отработка возражений: упор на комфорт во время самоизоляции

Иногда за возражением «Нет денег» скрывается совсем другое – продавец не может доказать ценность товара. Подобные ситуации встречаются в сфере детских игрушек и женской одежды. Вот как можно отрабатывать возражения:

• при продаже детских игрушек делать упор на занятия ребенка во время изоляции. Рассказать, что с этой игрушкой дети будут всегда заняты, не будут отвлекать родителей от удаленной работы;
• при продаже женской одежды сделать упор на то, что дома тоже надо выглядеть красиво и стильно. Это напрямую отражается на отношениях со второй половиной, с которой вы теперь проводите все время, пока находитесь на самоизоляции.

Чтобы выделиться среди конкурентов, можно использовать еще один аргумент в пользу покупки. Всем розничным покупателям дарить небольшие, актуальные подарки – маски или антисептики.

Аналогичные услуги можно запустить всем компаниям и частным мастерам, оказывающим услуги в бьюти-сфере. Несмотря на то что посещение салонов красоты сейчас ограничено, мастера могут запускать онлайн-курсы по домашнему уходу за лицом и телом. 

Если есть бесплатные аналоги вашей услуге

Другой популярный пример – продавец предлагает свою услугу, но клиенты могут найти аналогичную услугу бесплатно. 

С подобным может столкнуться фитнес-сфера: студии и частные тренеры, которые предлагают онлайн-тренировки. Чтобы отработать возражение, нужно повысить ценность. Например, предлагать не просто записи тренировок, которыми могут между собой делиться бесплатно все в Интернете, а живые, совместные онлайн-тренировки в ZOOM или другой вебинарной комнате.

Для проведения онлайн-уроков можно объединиться с конкурентами. Вот что, например, сделала школа иностранных языков.

1. Создала площадку-агрегатор для проведения дистанционных уроков со своими клиентами и педагогами школы.
2. Предложила конкурентам (тем, кто не захотел или не смог перейти на дистанционную работу) тоже проводить уроки на этой площадке.

Так может поступить любая фирма, оказывающая дистанционные обучающие услуги или компания, которая имеет возможность продавать обучающие материалы. Например, компании по производству косметических средств организовала большой курс для всех желающих научиться чему-то новому и после самоизоляции найти новый источник заработка. Однако в таких случаях нужно быть готовым к новому возражению: если сфера популярна, потенциальные студенты понимают уровень конкуренции. Чтобы отработать такое возражение и привлечь новых учеников, нужно объяснить, что за время самоизоляции конкуренция снизится. Ведь слабые мастера уйдут с рынка.

Если компания предлагает клиентам дополнительное онлайн-образование, то она может использовать еще один аргумент для отработки возражений – выдача сертификатов и дипломов. Необходимо убедить людей пройти обучение, рассказав, что с новыми знаниями и дипломом они получат еще один источник для заработка, что в кризис немаловажно.

Дистанционное обслуживание невозможно

Есть товары и услуги, которые нельзя предоставить дистанционно. Например, установка вентиляции, подключение интернет-связи, изготовление кухонь на заказ. При продаже существует такая проблема – клиенты не хотят контактировать с мастером и приглашать его домой. Есть несколько идей, как отработать возражение:

• для всех клиентов заказать маски и антисептики, чтобы они могли продезинфицировать себя и свой дом после ухода мастера;
• проверить выезжающих на дом мастеров на наличие инфекции. Использовать документ с результатом анализа в качестве своего преимущества перед конкурентами.

Еще одна эффективная идея – бесконтактная передача ключей мастеру от квартиры, в которой идет ремонт и там никто сейчас не живет. Он сможет самостоятельно прийти туда, сделать свою работу и после себя продезинфицировать помещение, ключи и вернуть их в конверте. 

Всегда ли нужно отрабатывать возражения

Кажется, что для продаж в кризис без отработки возражений не обойтись. Однако есть несколько случаев, когда проще перейти в другую нишу или на другую целевую аудиторию. Можно:

• перестроить производство и предлагать клиентам актуальные товары – маски, антисептики, товары первой необходимости, чтобы не останавливать работу и платить деньги работникам;
• продавать другим сегментам аудитории, тем, кого кризис коснулся минимально, или тем, кто даже в кризис не будет отказываться от товаров.

Особенно актуальны эти рекомендации для тех компаний, которые вообще пока не имеют возможности оказывать услуги. Например, туристические компании могут предложить клиентам две новых услуги:

• онлайн-обучение на работника туристической сферы, чтобы ученики после кризиса могли работать в востребованной сфере;
• нанять юриста и профессионально заниматься возвратом денежных средств за отмененные перелеты, бронирования.

В кризис все люди и компании стремятся сэкономить и рациональнее распорядиться своими средствами. Но если клиенты заявляют, что денег на покупку нет, им все равно можно продать свои товары. Все вышеописанные вариантыы – рабочие идеи, которые уже сегодня можно адаптировать под свой бизнес и внедрить в работу.