Прослушивание звонков менеджеров по продажам

Для контроля работы менеджеров и улучшения сервиса необходимо слушать их звонки, чтобы знать и ошибки, и достоинства. Однако в этом деле есть множество нюансов, начиная выстраиванием правильной инфраструктуры и заканчивая организацией системы по грамотной оценке телефонных разговоров.

Программы для прослушивания звонков

Всего существует несколько протоколов для прослушивания телефонных переговоров:

1. IP-телефония – с помощью этой технологии передается звук через Интернет или другие типы сетей для обмена данных. Этот метод применяет протокол Internet Protocol.
2. VoIP – тоже используется в Интернете, но у этой технологии больше возможностей. В частности она применяется для передачи данных в системах видеонаблюдения. При этом информация оцифровывается и сжимается, из-за чего снижается нагрузка на сеть. Тут используется протокол Voice over Internet Protocol.
3. SIP – это полный аналог IP-телефонии. Но в ней для передачи данных, открытия и завершения связи используется протокол Session Initiation Protocol.

IP и VoIP – это практически одно и то же (системы немного отличаются возможностями). SIP хоть и похожа на IP, но имеет совсем другую техническую начинку. Наиболее популярной технологией является IP-телефония. Это недорогой, функциональный, надежный способ, который позволяет записывать переговоры собеседников.

Ошибки при настройке системы прослушивания

Нужно не просто подключать прослушивание, а создавать целую инфраструктуру, которая станет контролировать и оценивать телефонные переговоры. Убедитесь, что нет следующих ошибок:

1. IP-телефония не интегрирована с CRM-системой. Это распространенная ошибка технического характера способна испортить весь процесс. Именно ее надо устранять в первую очередь. CRM сделает прослушивание регулярным и систематическим;
2. Не спрашивать у руководителя отдела продаж о самых популярных ошибках менеджеров, из-за которых фирма теряет наибольшее число клиентов. Узнавать эту информацию необходимо, но учтите, что если начальник не прослушивает записи телефонных переговоров лично, то он может и не знать об уязвимых этапах сделки;
3. Не создавать архивы записей. Они потребуются для последующего сравнительного анализа лучших и худших переговоров;
4. Не обновлять архив записей телефонных переговоров;
5. Не уделять внимания листам развития менеджеров, которые составляются на основании прослушивания звонков. Отсутствие работы с ними приведет к тому, что сотрудники не будут развиваться, а сервис не станет улучшаться. А там, где нет прогресса, есть деградация.

Это лишь наиболее популярные и самые опасные ошибки, которые можно совершить при настройке прослушивания разговоров.

Что даст прослушивание звонков

Менеджеры могут быть недовольны тем, что их постоянно прослушивают. Однако они должны помнить, что это мероприятие принесет пользу и им:

1. По записи можно воспроизвести разговор и найти то, что забыли или не успели записать. Особенно это важно в тех случаях, когда переговоры были длинными. Очень сильно это выручает, когда при телефонном разговоре возникают помехи и нельзя четко расслышать клиента, так как запись разговора нередко лишена этих недостатков, в противном случае всегда можно обработать аудио и удалить фоновые шумы;
2. Сотрудник сам может оценить качество своего разговора. Проанализировать со стороны. Можно найти ошибки в ответах, вопросах, комментариях, интонациях и общей стратегии общения. Это окажет большую услугу, ведь непосредственно в процессе диалога трудно уследить за своими ошибками, а после беседы не всегда можно вспомнить детали переговоров.

Однако основную пользу прослушивание телефонных переговоров приносит руководителю и самой организации (сервису и клиентам):

1. Контроль менеджеров и улучшение сервиса. По статистике, только лишь одно прослушивание (без каких-либо дополнительных действий) способно увеличить продажи на 40 %. Это происходит из-за того, что менеджеры любят расслабляться и работать спустя рукава. К тому же всегда можно оправдаться, что клиент попался сложный. Однако стоит дать понять людям, что вы слышите все их разговоры и постоянно проверяете, так их ответственность возрастает на порядок;
2. Поиск ошибок, повышение профессионализма менеджеров. Это главная цель прослушивания. Оно позволяет следить за диалогом сотрудника и клиента на реальном живом примере, а не на тренинге или в других «тепличных условиях». Нужно понимать, что действия человека во время учебы и в реальных «полевых» условиях могут отличаться по многим причинам (стресс-фактор, усталость, личные предпочтения);
3. Отсев неблагонадежных менеджеров. Ваши конкуренты могут попробовать увести клиентов или узнать информацию о них, а для этого нередко засылается человек, который будет собирать данные со своих коллег. Поэтому полезно прослушивать не только диалоги с клиентами, но и между сотрудниками. Кроме того, нужно выискивать менеджеров, которые портят репутацию компании грубым поведением;
4. Помогает создать эффективный скрипт продаж. Нельзя создать идеальный шаблон разговора, используя исключительно теорию. Необходимо учитывать практические результаты, а для этого надо знать, что происходит в реальном диалоге клиента и менеджера по продажам.

Важно! Необходимо помнить, что в Конституции РФ, во второй главе статьи 23 указано, что каждый гражданин имеет право на конфиденциальность разговоров, поэтому необходимо уведомлять всех о записи.

Что делать с записями 

Понятно, что их нужно слушать, но возникает несколько проблем. Во-первых, записей очень много, обычно это минимум 4–5 часов на каждого человека, а сотрудников может быть около десятка или даже больше. К тому же руководитель отдела не всегда является профессионалом в области продаж. Поэтому здесь есть несколько рекомендаций: 

1. Необходимо прослушивать новые скрипты разговоров у всех сотрудников сразу после внедрения и через несколько недель; 
2. Новичков обязательно надо слушать ежедневно; 
3. Система создается для контроля диалога менеджера по скрипту продаж. Без шаблона переговоров прослушивание бессмысленно. Для формирования скрипта можно отправить к конкурентам «ложного покупателя», а также проанализировать собственный товар;
4. Изучайте диалоги с клиентами, которые долго не заключают сделки;
5. Следите за менеджерами, от которых поступает большое количество отказов;
6. Необходимо слушать целевые звонки, то есть те разговоры, которые шли по делу. Как найти их среди общего потока входящих вызовов? Дело в том, что такие диалоги отличаются большой длительностью;
7. Каждый день случайным образом выбирайте по 2–3 звонка по каждому менеджеру;
8. Желательно нанимать специального человека, который разбирается в продажах. Его задача – прослушивать звонки менеджеров. После этого он должен выставить им баллы, а также дать комментарии к каждому разговору. Благодаря этому создается таблица, с помощью которой можно быстро оценить качество диалогов.

Важно! Человек, который дает оценки и пишет комментарии, должен хорошо разбираться в продажах, а также указывать на конкретные несоответствия действий и заведенного в компании скрипта продаж.

1. Необходимо создавать четкие и ясные критерии. Например, «ярко описать продукт» – это расплывчатый параметр. И наоборот, «улыбаться при знакомстве, выделять интонацией ключевые моменты, называть вилку цен» – все это вполне конкретные характеристики, по которым можно оценивать диалог;
2. Как показывает практика, 30–40 критериев – оптимальное количество показателей. Меньшее число указывает на то, что вы недостаточно подробно разбираете диалог, большее – что вы уделяете много внимания несущественным мелочам.

Какие критерии оценки можно ввести:

• позвонил клиенту в четко указанное время;
• быстро взял трубку (при входящем вызове);
• приветствие по стандарту фирмы;
• обращение по имени;
• нет долгих пауз в диалоге;
• задавал уточняющие вопросы;
• четкая и ясная речь без жаргонизмов и дефектов;
• выделял голосом ключевые моменты;
• узнал потребности клиента;
• раскрыл уникальность торгового предложения;
• указал на преимущества продукта;
• ответил, какую пользу, выгоду может дать товар или услуга;
• назвал вилку цен, сравнил ее с аналогами;
• ответил на все возражения клиента согласно стандартам фирмы;
• закрыл сделку по шаблону, заведенному в организации.

Разумеется, это далеко не полный перечень, но направление мысли понятно.