Правила холодных звонков | 5 советов

Первое правило холодного звонка – перед глазами должен быть скрипт разговора. Следование по указанному в нем алгоритму создаст, как минимум, 4 положительных эффекта.

► 1. При постоянной работе со скриптом неизбежно происходит его уточнение и улучшение. В итоге, в руках у вас окажется практически безотказный инструмент. При надлежащем его использовании продажи перестают быть искусством и становятся технологией.

► 2. Теперь вы точно знаете, как продавцы закрывают сделки. Вам больше не придется нанимать высокооплачиваемых сотрудников для телефонных переговоров. Персонал просто соблюдает правила холодных звонков со скриптом. Это может делать любой менеджер.

► 3. Продавцы больше ничего не забудут. Правильно представятся, сформируют потребность, презентуют продукт, отработают возражения, зафиксируют договоренности и контакты, уточнят причину отказа.

► 4. Наличие скрипта позволяет очень быстро запустить работу очередного коммерческого подразделения: колл-центра, филиала, магазина.

Технология холодных звонков предполагает предварительную поэтапную подготовку к составлению скрипта по определенным правилам. Чтобы ничего не упустить, воспользуйтесь планом.

1. Постановка цели

Правила холодного звонка подразумевают, что в самом начале мы должны четко определить его цель. Цели зависят от специфики бизнес-процессов. Чем должна закончится беседа? Сделкой? Приглашением на встречу? Регистрацией?

2. Исследование целевой аудитории

Вы должны знать максимум о своих покупателях и только после совершать какие-либо холодные звонки. Правила заключения сделки четко гласят, что даже при наличии лучших продавцов и скриптов, если вы стучитесь не в те двери или не с тем, то выручки не будет. Таким образом, в итоге исследования вы должны понимать, кто купит продукт и какие у него критерии выбора. Критерии выбора – это «ценности» клиента, в соответствие с которыми он принимает решение о приобретении продукта.

3. «Перевод» характеристик продукта на «язык клиента»

Зная «ценности» своего целевого покупателя, необходимо соотнести их с выгодами продукта. Этот процесс осуществляется по алгоритму ХПВ: характеристика – преимущество – выгода. Прямо подготовьте таблицу, в которую внесете соответствующую информацию по каждому из перечисленных пунктов.

4. Поиск источников

Заполучите скрипты «коллег» по отрасли. Используйте собственные записи разговоров по телефону. Привлеките к составлению скрипта руководителя отдела продаж (РОП), лучших продавцов и внешнего тренера.

Следует всегда учитывать 3 параметра при составлении текста для сотрудника, продающего по телефону.

Структура

Структура скрипта зависит от цели телефонного разговора. При этом необходимо использовать все основные техники, которые применяются на том или ином этапе. Напомним, процесс закрытия сделки структурно состоит из 5 этапов: открытие — выявление/формирование потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие. Каждый из них подразумевает использование своих технологий. Эти технологии должны найти свое отражение в скрипте.

1. Открытие – «крюк ясности», программирование.
2. Выявление / формирование потребности – вопросные техники по СПИН.
3. Презентация – реализация алгоритма ХПВ.
4. Работа с возражениями – технологии активного слушания, циклические методики.
5. Закрытие – использование предварительно заготовленных выгод, методика DDL (Deadline).

Формулировки

Существует 2 непреложных правила для формулировок в скрипте холодного звонка.

► 1. Речевой модуль или набор фраз, доносящий до покупателя какую-то одну мысль, всегда должен заканчиваться вопросом. Это помогает удерживать инициативу в разговоре. Человек на противоположном конце провода должен отвечать на вопросы, а не придумывать отговорки.

► 2. 35 слов – максимум для любой фразы в скрипте. Все, что свыше этого количества, не может быть произнесено человеком с нормальной интонацией и без запинки, если, конечно, вы не читаете с листа. А вот этого покупатель почувствовать не должен. Продажи – это диалог. Следует также учитывать, что на этапе открытия, речевые блоки должны быть короче 35 слов.

Длина

Иногда все перечисленные этапы «закрываются» с помощью холодных звонков, если, конечно, специфика бизнеса позволяет. И тогда скрипт должен быть составлен по всем правилам «5 этапов». В этом случае его длина ограничена лишь количеством возражений: не более 5-6. При этом разговор не затянется дольше 6-7 минут. После этого продолжать его просто нецелесообразно.

Часто многие из стадий сделки переносятся в «поле». Например, презентации, работа с возражениями и закрытие могут осуществляться на личных встречах с контрагентами. Тогда скрипт составляется в «усеченном» варианте. И пяти минут холодного звонка, который проведен по всем правилам, будет достаточно, чтобы получить нужный результат.

По правилам холодных звонков РОП должен постоянно контролировать 3 момента.

1. Правила холодных звонков: контроль качества

Качество контролируется с помощью таких инструментов как технологическая карта — перечень навыков (чек-поинтов), необходимых для успешного закрытия сделки и системы «светофор»: зеленый — в разговоре пройдено более 80% чекпоинтов из технологической карты; желтый — пройдено 60−80; красный — пройдено менее 60%.

2. Правила холодных звонков: контроль количества

РОП должен следить за тем, чтобы ежедневные показатели по обзвону выполнялись неукоснительно. Всегда есть прямо пропорциональная зависимость между количеством качественно проведенных телефонных переговоров и объемом выручки. Если обзвон ведется недостаточно интенсивно, то это незамедлительно скажется на финансовом состоянии компании.

3. Правила холодных звонков: контроль времени

Обзвон по базе лидов должен осуществляться в определенном строгом режиме. Свободный график персонала пагубно отразится на выручке компании. Поэтому менеджеры должны работать в определенном ритме. Например, 50 минут звонят и 10 минут отдыхают или 1,5 часа звонят и 15 минут отдыхают.

ЛПР – лицо, принимающее решение. Выйти на него порой бывает совсем непросто, а сломить сопротивление еще сложнее.

Используйте приемы обхода секретаря: «материальная причина», «срочный разговор», «сложная фраза», «нерабочее время», «важный человек с собственным секретарем» и т.д.

Если вас начали переключать на другого сотрудника, всегда уточняйте его должность и имя. И как только переключили назовите человека по имени. Будет от этого двойная польза: так вы уточните, с тем ли разговариваете, а если с тем, то сразу вызовите у него/нее симпатию.

Подтверждайте сферу ответственности человека, с которым вы разговариваете. Иначе, рискуете потратить время не на того специалиста: «Вы занимаетесь закупками…?»

Не позволяйте ЛПРу «съехать» с договоренности о встрече, прикрывшись стандартными: «Вышлите коммерческое предложение», «У нас свои поставщики», «У нас все есть». На такие манипуляции есть контрманипуляции. Приведем несколько приемов преодоления, так называемых, ложных возражений.

«Статистика»

«По статистике 80% компаний вашего уровня работают, как минимум, с 3 поставщиками. Только так можно получить оптимальные условия и снизить риски».

«Так говорят»

«Так обычно говорят, когда не видят явной выгоды и хотят побыстрее закончить разговор. Чтобы вы могли точно все понять, давайте встретимся…».

«Часто слышу»

«Я часто слышу нечто подобное. Знакомство с 80% заказчиков у нас начиналось именно с этого. Но после встречи они меняли свое мнение.

Мы дали несколько базовых правил холодных звонков. Если используете этот канал продаж, то их применение довольно быстро принесет плоды в виде увеличения выручки.