Пирамида Маслоу в продажах: как мотивировать сотрудников

В XX веке, когда психология, как наука, только развивалась, она была сосредоточена, прежде всего, на исследовании отклонений от нормы. Абрахам Маслоу был в этом смысле оригиналом: в течение жизни он работал над теорией, описывающей потребности людей без психических заболеваний. Труд его был настолько обширен, что применяется и сейчас.

Теория: что такое пирамида Маслоу

Основная идея пирамиды Маслоу звучит так: у человека есть целый список потребностей, в удовлетворении которых он нуждается, и список этот последователен. Пока не будут удовлетворены базовые потребности, высшие будут не в приоритете. И, с другой стороны, если базовые удовлетворены, а высшие нет, человек все равно будет несчастен. Ему будет хотеться большего.

Если хорошо понимать принципы работы пирамиды, то с их помощью можно организовать рабочий процесс так, чтобы продавцы в любых условиях оставались мотивированы и хотели выполнить свою работу наилучшим образом.

Давайте разберемся вместе.

Первая ступень

Нижняя ступень пирамиды – самые базовые, витальные, потребности. Если их не удовлетворить, человек просто умрет. Сюда входят:

• дыхание – без воздуха жить невозможно;
• еда – в таком объеме и такого качества, чтобы поддерживать человека здоровым и сильным;
• сон – такой продолжительности, чтобы не оставлять недосыпа.

Человек, которому не хватает денег на еду, ни о какой социальной реализации, ни о каких карьерных достижениях думать не будет.

Вторая ступень

Следующая ступень – потребности, без удовлетворения которых человек не умрет, но будет постоянно тревожиться. Обобщенно это потребность в безопасности. Сюда входят:

• крыша над головой и одежда по сезону – чтобы не страдать от холода;
• возможность обратиться к врачу и получить помощь при необходимости;
• уверенность в завтрашнем дне и в том, что будущее не готовит никаких неприятных сюрпризов.

Без социальных гарантий человек становится нервным и раздражительным, высшие потребности его не очень беспокоят.

Третья ступень

Следующая ступень – социальное признание. Каждому из нас важно быть принятым, важно иметь коллектив, который будет нас одобрять и поддерживать. Это может быть семья, родственники и, конечно, коллеги по работе.

Четвертая ступень

Дальше потребность в уважении, в том, чтобы не только друзья принимали и признавали достижения человека, но и другие люди. Это желание быть успешным, авторитетным, иметь возможность помочь другим, давать советы и знать, что они хороши.

Пятая ступень

Высшая ступень пирамиды – духовные потребности. Часто люди до них не доходят за всю жизнь, слишком заняты выживанием и попытками утвердиться на предыдущих ступенях. Сюда входят:

• саморазвитие и познание – то есть, нужда в постоянном притоке пищи для ума;
• эстетика – возможность не только любоваться красотой, но и создавать ее самостоятельно;
• самоактуализация – она же потребность в осмысленности, в том, чтобы достичь своих целей и раскрыть свой потенциал полностью.

До последней ступени, по мнению Маслоу, доходят всего 2 % людей. 

Нюансы, которые не учитывает упрощенная схема

Конечно, за годы, прошедшие с момента создания пирамиды, ученые рассмотрели ее со всех сторон и раскритиковали. Основная претензия звучит так: схема получается слишком обобщенная и упрощенная, к ней существует некоторое количество контр-примеров. Знаменитые писатели и поэты, например, часто жили в нищете, но, вместо того, чтобы сосредоточиться на первых двух ступенях, работали над высшими, над самореализацией. И, с другой стороны, бывает так, что полностью удовлетворенные жизнью люди, у которых полностью закрыты базовые потребности, все равно не стремятся к чему-то более высокому.

Поэтому всегда нужно учитывать, что пирамида выступает не как истина в последней инстанции, а как абстрактная теория, которую в реальной жизни нужно применять с известной гибкостью. В этом качестве она будет полезна.

Практика: как с помощью пирамиды мотивировать продавцов

Основная мысль, которую можно извлечь из пирамиды Маслоу при работе с персоналом, звучит так: человек, базовые потребности которого не закрыты, не сможет показывать хорошие результаты и демонстрировать творческий подход к работе. С другой стороны, человек, у которого закрыты только базовые потребности, нуждается во внимании к высшим и мотивироваться будет ими.

Хорошему руководителю нужно с вниманием относиться ко всем потребностям сотрудников и использовать потенциальное их удовлетворение, как мощный стимул. Нужно научиться сочетать материальные поощрения с нематериальными, и точно знать, где какое применить.

Первая ступень: витальные потребности

Прежде всего, чтобы продавец мог хорошо работать, следует удовлетворить его базовые потребности. Важно при этом помнить, что уровень их удовлетворения должен быть адекватным для конкретной страны и города: то, что нормально для провинции, в столице будет мелочью, например. Соответственно, нужно предоставить ему базовый оклад, равный примерно средней зарплате специалиста его уровня по рынку.

Для продавца расчет может выглядеть так. Оклад – это сумма для аренды жилья в городе, в котором он проживает и на продукты питания. Она должна составлять 30 % от всего дохода. Дальше идет мягкий оклад (KPI) – 10 % от все суммы дохода. Выплачивается за выполнение определенных задач. И большая часть – это премия. Ее выплачивают за выполнение и перевыполнение плана. Она должна составлять от 60 % до 80 % от общей суммы.

Вторая ступень: безопасность

Если базовые потребности удовлетворяются только материально, здесь уже вступают в дело и нематериальные методы:

1. Общий имидж успешной стабильной компании, в которой можно проработать всю жизнь. Если фирма известна в своей области, имеет постоянных клиентов, обеспечивает сотрудникам достойный уровень зарплаты и заботится об их благополучии, продавцы в ней будут работать более охотно. Ощущение, что завтра твоего места работы может не стать, не способствует высокой мотивации.
2. Открытость и перспективность. Сотрудники должны быть в курсе планов компании, должны понимать, из чего складывается заработная плата и какие перспективы впереди. Внезапные увольнения, отсутствие четкой информации от руководства, непонимание планов – все это также не способствует высокой мотивации.

И, конечно, материальное тоже важно:

1. Оплата труда должна быть достаточно высокой, чтобы у сотрудника была возможность делать сбережения.
2. Зарплата должна быть «белой», из нее должны идти все необходимые отчисления и платиться налоги, с опорой на нее сотрудник должен иметь возможность взять кредит.
3. В случае трудностей в жизни сотрудник должен получать материальную поддержку. Приятно также, если на важные, с точки зрения компании, праздники он будет получать подарки.

Перспектива карьерного роста и высокой пенсии тоже закрывают потребность в безопасности и повышают лояльность продавцов к работодателю.

Третья ступень: социальное признание

Все люди хотят принадлежать к какой-то социальной группе, получать поддержку и принятие. В контексте управления, этим можно пользоваться:

1. Использовать инструменты, позволяющие сплотить коллектив. Корпоративы, общие праздники, выезды на природу – возможность проводить время с другими людьми и узнать друг друга получше.
2. Создать несколько кружков по интересам в рамках общей тематики работы, проводить семинары и лекции. Это позволит также повысить профессиональный уровень сотрудников.
3. Дать сопричастность в управлении, хотя бы минимальную. Голосования, возможность вносить предложения по работе, обратная связь от руководства – все это мотивирует и позволяет человеку почувствовать свою значимость.
4. Предоставлять нематериальные социальные поощрения. Благодарность от руководства, благодарность всем коллективом, почетные грамоты, фотография на доске почета – все это может казаться мелким, но тоже помогает мотивировать сотрудников.

Однако нужно помнить, что не все люди хотят получать принятие через рабочий коллектив, и что существуют интроверты, для которых общение с коллегами не в приоритете. Для них нужно оставить возможность не участвовать в общей активности при условии хорошо выполняемой работы, иначе все превратится для них в повинность, что негативно скажется на мотивации.

Четвертая ступень: уважение

Если человек получает принятие коллектива, ему становится важным также ощущать себя востребованным специалистом, авторитетным в своей сфере. Это может выглядеть так:

1. Демонстрация продавцам, что у них есть возможности для профессионального роста и достижения более высокого статуса в обществе. Хорошо, если в компании можно расти по карьерной лестнице, если упорно работать, и перспективы на самом деле существуют.
2. Социальные поощрения: почетные звания и грамоты, путевки за особенно выдающиеся достижения, благодарность от руководства. Стоит также прислушиваться к советам сотрудников, если они адекватны.
3. Забота о том, чтобы у компании был высокий престиж, чтобы в ней почетно было работать. Чем более известна ваша фирма, тем выше мотивация сотрудников.

Полезно выпускать и выдавать вещи с символикой компании, чтобы продавцы чувствовали, что принадлежат к чему-то большему и могли идентифицировать себя через эту принадлежность. 

Пятая ступень: духовные потребности

Потребность в развитии и самовыражении также может быть использована для повышения мотивации к работе:

1. Следует давать продавцам возможность творчески подойти к работе, давать запросы на новые подходы и интересные решения, а потом по справедливости оценивать результаты. 
2. Дать возможность обучаться и расти в карьерном плане. Курсы, конференции, повышение квалификации могут оплачиваться компанией – это не только будет мотивировать сотрудников лучше работать, но и станет вкладом в будущее.
3. Дать возможность посещать кружки и секции, связанные с работой. Это не просто объединяет коллектив, но и помогает получить больше опыта и, соответственно, показывать лучшие результаты.

Основной способ удовлетворить потребность работников в самовыражении, это внимательно выслушивать их идеи и рассматривать их со всей серьезностью. 

Нюансы и возможные трудности

Единственная трудность в этой схеме – необходимость личного подхода к каждому человеку, обеспечивать который должно руководство на местах. 

Нужно учитывать, насколько выражена конкретная потребность у конкретного продавца. Если ему важно учиться, но при этом он интроверт и не ладит с коллегами, попытки мотивировать его через признание коллектива провалятся, тогда как курсы повышения квалификации окажут мотивирующее воздействие. И наоборот, продавец, который очень беспокоится о том, чтобы его принимали в коллективе, будет меньше впечатлен возможностью поучаствовать в творческом проекте, чем своим фото на доске почета.