Ошибки руководителя отдела влияющие на продажи

Руководитель отдела продаж является посредником между руководством компании и ее клиентами. В его подчинении сотрудники, влияющие на показатели продаж. ОП, как и отдел маркетинга, отвечает в первую очередь за репутацию — это лицо организации. Важно правильно выбирать руководителя и следить за его работой, чтобы повышать лояльность клиентов и увеличивать продажи. Рассмотрим основные ошибки, совершаемые на этой должности.

Как определить эффективность руководителя

РОП отвечает за организацию работы отдела продаж и выполнение запланированных показателей. В его обязанности входит планирование и контроль, анализ промежуточных результатов и мотивация сотрудников, составление отчетов и поддержание отношений с VIP-клиентами. Понять, что руководитель не справляется со своими обязанностями можно по следующим признакам:

1. Отсутствие планирования. От умения правильно прогнозировать и планировать объемы продаж зависит многое. На основе плана продаж строится производственный план, а также персональный план для каждого менеджера. Без планирования и постановки конкретных задач сотрудникам компании невозможно добиться повышения показателей и рабочей дисциплины, что немедленно сказывается на прибыли компании.
2. Использование CRM. В век цифровизации обязательным становится применение современных инструментов и систем для оптимизации работы отдела. Внедрение и настройка системы управления взаимоотношений с клиентами — обязательный пункт работы руководителя.
3. Умение анализировать ситуацию и вовремя корректировать работу подчиненных также необходимы на должности РОПа. Если руководитель не использует цикл Деминга, состоящий из последовательности «планируй-делай-анализируй-корректируй», рассчитывать на серьезное улучшение показателей не стоит.
4. Совещания. Планерки играют большую роль в работе. Они позволяют мотивировать сотрудников и контролировать их работу, а также адекватно и своевременно оценивать состояние отдела и вовремя вносить необходимые изменения в работу. Руководитель не использующий этот инструмент оторван от коллектива и от процесса, а значит неэффективен. Рабочие встречи необходимо проводить каждый день, утром, днем и вечером.
5. Инициатива. Хороший руководитель всегда инициативен, он доносит до руководства реальное положение дел и не просто критикует, а вносит предложения по улучшению рабочего процесса, используя для этого данные, полученные от сотрудников. Инициатива говорит о том, что описанные выше пункты выполняются и отдел работает правильно.
6. Амбициозность. Во главе ОП должен стоять харизматичный лидер, четко понимающий свои задачи и цели, стремящийся к достижению максимальной эффективности сотрудников, способный увлечь и мотивировать персонал. Неактивный руководитель создает упадочное настроение в коллективе, что негативно влияет на объемы продаж.
7. Живой интерес. Цели РОПа должны совпадать с интересами бизнеса. В таком случае возможен симбиоз, положительно влияющий на динамику продаж и обстановку в отделе. Необходимо найти правильные точки соприкосновения между ним и владельцами бизнеса, а затем сфокусироваться на них для достижения лучшего результата.
8. Понимание важности маркетинга в процессе продаж. Маркетинг играет серьезную роль в развитии бизнеса. Руководитель отдела продаж должен уметь организовать работу по удержанию и вовлечению новых клиентов в соответствии с маркетинговой стратегией, вести отчетность, проводить обучение сотрудников работе по сценариям продаж, разработанным маркетологами и получать максимальную конверсию от входящего трафика. Без этого расходы на рекламу не имеют смысла. РОП, не уделяющий должного внимания этому вопросу, приносит компании прямые убытки.
9. Участие в продажах. Несмотря на большой объем руководящей работы, глава отдела должен находить время для ведения нескольких клиентов, чтобы иметь прямой контакт с клиентом и оставаться в форме. Постепенное превращение руководителя из практика в теоретика пагубно сказывается на работе отдела.
10. Обучение и мотивация сотрудников. Руководитель должен не только быть примером для коллектива, но и принимать непосредственное участие в работе каждого подчиненного. Проводить тесты и собеседования, для оценки текущего уровня сотрудников, заниматься обучением и развитием каждого из них. Вводить систему поощрений и вовлекать коллектив в работу. Ставить перед отделом амбициозные цели и учить добиваться их, оздоравливать рабочую атмосферу и не допускать появления рутины и обыденности.

Также для руководителя отдела продаж обязательным условием должна быть адекватная оценка клиентов и умение разрешать конфликтные и спорные ситуации, чтобы владелец бизнеса был уверен: любые сложности, связанные с процессом продаж, такие, как выполнение планов, работа с отделом снабжения и производством, вопросы оплаты и выполнения гарантийных обязательств компании находятся под контролем, а любая спорная ситуация будет решена быстро и с минимальными потерями.

Важно: при обнаружении критических ошибок в работе руководителя их нужно устранять максимально быстро, без ущерба для его репутации в коллективе и рабочей мотивации. Направляйте и поддерживайте руководителя, проводите персональные встречи с ним, и повышение показателей отдела продаж не заставит себя долго ждать. Сразу же подготовьте должностную инструкцию и определите ключевые показатели, для оценки эффективности работы и ее выполнения, а также четко обозначьте зону ответственности и полномочия руководителя в отделе, и в компании.

Все приведенные пункты можно использовать не только для определения квалификации руководителя, но и для его развития. Рекомендуется контролировать их выполнение и вовремя направлять РОПа, а также обучать и мотивировать его.

Взаимодействие с РОПом

Начиная работу с новым сотрудником или перестраивая взаимодействие со старым, необходимо совместно определить, каких целей он будет добиваться на своем месте для компании и для себя. Глобальные задачи — привести к конкретным стратегическим целям, а затем разработать тактику их достижения, чтобы руководитель двигался в четко определенном направлении и понимал свою мотивацию.

Часто владельцы бизнеса пренебрегают этим простым правилом, отстраняясь от РОПа сразу же после его вступления в должность. При этом ожидая от нового сотрудника инициативы. Не стоит пускать ситуацию на самотек, ведь достаточно уделить немного времени совместной работе над постановкой целей, задач и приоритетов, чтобы избежать недопонимания в будущем и в любой момент времени видеть прогресс в их достижении.

Не стоит также забывать про обучение и развитие руководителя, для чего необходимо составить совместно с ним программу личного развития. Хороший специалист сам заботится о своем развитии, но помощь от компании в виде оплаты курсов и тренингов никогда не будет лишней. Вместе с РОПом составьте план его личностного развития и способствуйте реализации — это инвестиции в будущее компании.

Цикл Деминга для повышения показателей эффективности

В ошибках, влияющих на эффективность руководителя отдела продаж упоминался цикл Деминга. Он складывается из:

1. планирования,
2. выполнения,
3. проверки и анализа,
4. корректировки.

Рассмотрим его подробнее. Прием является универсальным и работает во всех областях человеческой деятельности, используя его компания остается динамичной и приспосабливается к новым условиям работы, появляющимся в бизнесе. Это планомерная постоянная работа, направленная на улучшение динамических показателей. Используя цикл, руководитель может контролировать работу подчиненных и вовремя выявлять причины, мешающие развитию компании.

Планирование

На первичном этапе рекомендуется брать за основу отчеты по продажам за прошедший период. Чем больший период используется для составления плана, тем выше точность прогнозирования. При этом желательно отталкиваться не от денежного, а от товарного оборота компании и динамики его изменений, а также количества заключенных сделок и новых клиентов.

Выполнение

На основании плана ОП, составляются отдельные планы продаж для каждого сотрудника, в том числе по привлечению новых клиентов в компанию и начинается активная фаза.

Проверка и анализ

Чем чаще будут проводиться проверка деятельности подчиненных и анализ текущей ситуации, тем быстрей будут выявляться причины, препятствующие выполнению плана.

Корректировка

По итогам анализа промежуточных результатов и выявления факторов, мешающих достижению установленных показателей, руководитель вносит корректировки в работу сотрудников, чтобы устранить возникающие препятствия.

Рабочие совещания

Большая ошибка, если руководитель отдела продаж не придает значимости частым рабочим совещаниям.

Несколько раз в день он должен проводить «летучки» с сотрудниками, на которых быстро обсуждаются текущие проблемы, проводится коллективное обсуждение и вырабатывается тактика дальнейшей работы. Вот примерная структура таких совещаний:

• короткое обсуждение промежуточных итогов работы;
• постановка задач и целей для сотрудников;
• работа над ошибками;
• динамика выполнения плана продаж;
• мотивация подчиненных.

По итогам «летучек» РОП получает информацию о намечающихся сделках, ближайших финансовых поступлениях и эффективности работы каждого сотрудника, а также дает советы и корректирует работу сотрудников. Записи можно вести на маркерной офисной доске, чтобы отслеживать прогресс отдела и добавлять мотивационно-соревновательный элемент в работу.

Первые результаты

Проверьте действующего руководителя отдела продаж, скорее всего им выполняются далеко не все из приведенных выше пунктов. В таком случае необходимо скорректировать работу. Самым сложным здесь становится преодоление сопротивления внутри отдела и нежелание РОПа осваивать новые бизнес-процессы.

Если столкнуть ситуацию с мертвой точки не получается, а новые инициативы блокируются коллективом, рекомендуется создать внутри компании второй отдел продаж. Такой метод успешно доказал свою эффективность на практике.

Создание конкуренции внутри компании позволяет быстро наладить дисциплину в действующем отделе, кроме того, дополнительно мотивирует сотрудников и руководителей, внося в работу элемент соревнования. Это наиболее действенный способ внедрения нововведений, при котором владельцы бизнеса получают дополнительные рычаги влияния и сохраняют свое доминирующее положение с минимальными затратами.