Карта дня, или Один день менеджера отдела продаж

Карта дня – это, по сути, фотография действий работника, которая показывает, какие задачи он выполнял в рабочее время, сколько времени потратил на каждую из них, какие способы работы использовал. Получив полную картину действий, можно сделать выводы о том, что мешало ему быть максимально эффективным. И причины могут быть не только в самом менеджере и его профессионализме, но и в том, как компания организовала его работу.

В каких случаях стоит применять

Несколько примеров, когда стоит применить метод составления карты дня менеджера:

№ п/п	Цель	Ситуации, в которых использование уместно
1	Определение функционала менеджера	Назначен новый руководитель подразделения, ему нужно понять, как работают менеджеры. Требуется составить функционал должности
2	Выявление «узких» мест в бизнес-процессах	Оптимизация бизнес-процессов, реализуемых в подразделении. Автоматизация рабочих процессов. Устранение неэффективных способов выполнения функций и задач.
3	Оценка работы менеджера	Сотрудник регулярно не выполняет план продаж. Задерживается на работе, жалуется на перегруженность и неэффективность организации труда. Много времени проводит не на рабочем месте, общаясь с коллегами.
4	Оценка изменений в организации бизнес-процессов	Внедрены изменения, важно понять, выполняются ли сотрудниками новые правила так, как требуется. Необходимо оценить эффективность нововведений.
5	Перераспределение функций	Проводится реструктуризация отдела. Оптимизируется штат.

Полученные результаты позволят:

1. Оптимизировать использование рабочего времени (РВ) сотрудниками.
2. Усовершенствовать технологии работы, автоматизировать часть действий, выполняемых вручную.
3. Провести нормирование и определить, сколько времени менеджер должен тратить на выполнение конкретной функции.
4. Выявить зоны некомпетентности сотрудников, составить план обучения.
5. Оптимизировать нагрузку: перераспределить функции, отказаться от неэффективных способов выполнения действий.
6. Оценить резервы РВ и начать их использовать, снизив количество времени, используемого сотрудником не по назначению.

Хронометраж, фотография рабочего времени, самофотография – что выбрать

Методик для составления карты дня менеджера по продажам несколько. Каждая из них имеет свои особенности и должна выбираться в соответствии с задачами, которые требуют решения.

Хронометраж

Часто, говоря о хронометраже как о способе оценки использования РВ, не учитываются ограничения в его применении. Он может использоваться только в том случае, если необходимо оценить временные затраты на определенную операцию, а не получить картину всего рабочего дня.

Например, важно понять, сколько времени сотрудник тратит на подготовку коммерческого предложения или выписки счета на оплату. В этом случае хронометрируется время, затрачиваемое только на эту операцию. Что это даст? Если действия полностью автоматизированы, а сотрудник «зависает» на их выполнении, то станет понятно, в чем причина: не умеет пользоваться программным обеспечением, или программа постоянно «виснет». Чтобы это понять, потребуется провести хронометраж несколько раз, один замер не позволит сделать правильные выводы.

Что в результате можно получить:

• средний показатель затрат на выполнение операции;
• оценку отклонения от нормы;
• точное понимание причины отклонения;
• использование правильного инструмента исправления ситуации: совершенствуем ПО, обучаем специалиста работать с программой, меняем технологию выполнения задачи, например, автоматизируем подготовку коммерческого предложения по типовому шаблону.

Фотография рабочего времени (ФРВ)

Этот инструмент позволит оценить работу менеджера в течение всего рабочего дня. При этом можно составить карту в двух вариантах.

Первый – определить временные затраты на выполнение конкретных функций и понять, сколько времени работник тратит на поиск клиентов, обработку лидов, переговоры, подготовку коммерческих предложений, оформление счетов, составление отчетов. Для того чтобы получить именно такой результат, потребуется:

• определиться с ключевыми функциями должности, расписать их, дать им краткое название;
• оценить рабочий день несколько раз, один замер не даст точной картины;
• высчитать временные затраты на отдельно взятую функцию.

В итоге получим представление о том, сколько времени менеджер тратит на каждую из них. Что это дает? Точное понимание:

1. Какие функции в работе выполняются в точности с требованиями, какие – нет.
2. Как организованы процессы, где менеджер теряет время, например, согласование оплат, отгрузок или доставки – задачи, на выполнение которых требуются слишком высокие временные затраты из-за слабой организации работы смежных служб.
3. Выполняет ли работник чужой функционал, например, занимается рекламациями вместо менеджера соответствующего отдела.

Второй вариант проведения ФРВ позволит оценить эффективность использования РВ. Для этого опять потребуется предварительная подготовка. Нужно создать определенный классификатор временных затрат. Например, он может выглядеть следующим образом:

Тип временных затрат	Состав действий
ПО Выполнение прямых обязанностей	Все действия сотрудника, направленные на выполнение функционала должности.
ВНО Выполнение несвойственных обязанностей	Сюда должны быть отнесены действия, не имеющие прямого отношения к функционалу. Это могут быть: разовые поручения; просьбы от руководителей выполнить дополнительную работу за другого сотрудника; задачи по замещению отсутствующих работников; обязанности, несвойственные должности, например, перешли «по наследству» от другого специалиста, а забрать их забыли. Как правило, эти задачи не прописаны в должностной инструкции и не укладываются в логику функционала должности.
НЗ Непродуктивные затраты	Сюда стоит включить два варианта действий: Личные разговоры и общение по телефону по личным вопросам, «сидение» в Интернете за изучением новостей, беседы по Skype или WhatsApp с друзьями и знакомыми. Все это связано с нарушением трудовой дисциплины. Простои, медленное выполнение рабочих задач, связанное с нарушением регламентов и правил работы. Например, вместо того, чтобы использовать типовые документы, начинает придумывать свои, на создание которых тратит слишком много времени, или плохо владеет программным обеспечением.
ПО Перерыв на отдых	Здесь отражаем все, что относится к отдыху: обеденный перерыв, узаконенные пятиминутки в течение каждого рабочего часа и т. д. Нерабочие разговоры с коллегами в нерегламентированное время необходимо расценивать как НЗ.
ТС Технологические сбои	Это любые сбои, случившиеся не по вине сотрудника: не работает программа, отключили телефонию, Интернет. Результаты, полученные по этой статье классификатора, покажут прямые потери, возникающие из-за неорганизованности работы.

Теперь, когда классификатор создан, проводится сама фотография. Затем результаты необходимо обработать: полученные временные показатели суммируются по каждому виду затрат. И появляется точная картина использования РВ, временных потерь и их причин.

Дополнительная возможность – это проведение расчетов по целому ряду коэффициентов:

• фактическое использование РВ;
• загруженность сотрудника;
• нецелевое использование РВ;
• затраты на выполнение несвойственных функций;
• временные потери по вине сотрудника;
• возможное улучшение производительности труда за счет устранения потерь, совершаемых по вине сотрудника.

Например, диаграмма, отражающая результаты ФРВ, может выглядеть так:

В данном конкретном примере явно видно, что увеличить эффективность менеджера можно за счет:

• устранения потерь, допускаемых самим сотрудником;
• пересмотра функционала;
• снижения потерь за счет нарушений трудовой дисциплины.

Самофотография

Эффективность построения карты дня с помощью этого метода достаточно спорна. Ведь далеко не каждый менеджер способен целый день вести записи с отметками о затраченном времени на выполнение задач, и быть при этом абсолютно честным. Высока вероятность получения придуманной карты. Но один важный плюс в использовании этой методики есть точно: менеджер по продажам задумается о том, на что он тратит свое время, и поймет, что на его работу уже обратили внимание и хотят получить информацию о том, как он строит свой день. Лучше использовать самофотографию до проведения ФРВ и сравнить полученные результаты, а затем обсудить их с сотрудником.

Особенности проведения ФРВ

Конечно, идеально, когда тот, чей день оценивается, не знает об этом. Но далеко не всегда это возможно. Как быть в этом случае? Тогда официально объявляем о процедуре, рассказываем, как она будет проводиться, а в части обоснования ее необходимости говорим о том, что анализируем бизнес-процессы, чтобы их улучшить и сделать работу менеджеров удобнее, комфортнее, эффективнее.

Чтобы получить корректный результат, обязательно обучаем процедуре будущих исполнителей, которые должны будут фиксировать все действия работников. И это очень важно. От их осведомленности, внимательности и понимания методики будет зависеть качество получаемого результата.

После обработки полученных данных можно предоставить обратную связь работнику, показав его сильные и слабые стороны при реализации рабочих задач. В некоторых случаях ФРВ помогала сохранить работника в компании: на момент проведения процедуры его мотивация на работу в компании была слишком низкой, и поэтому специалист работал не в полную силу. Беседа по результатам оценки позволила вовремя разобраться в причинах и разрешить все противоречия. И, конечно, готовим обучение для тех, кому оно потребуется, чтобы развить недостаточно сформированные компетенции. Как показывает практика, чаще всего, приходится обучать не только навыкам продаж, но и планированию и тайм-менеджменту.

При организации процедуры необходимо закладывать в план проведение повторных замеров, поскольку ФРВ, сделанная один раз, не сможет полноценно отразить все выполняемые менеджером задачи.

После того, как по результатам составления карты дня менеджера по продажам будут внедрены изменения, необходимо провести процедуру повторно, чтобы оценить, насколько ситуация изменилась, и нужна ли дополнительная коррекция действий работников.

Время – один из самых ценных ресурсов компании, от расходования которого зависит общий результат ее работы и получаемая прибыль. А значит, стоит потратить силы, чтобы найти временные «черные дыры», сквозь которые оно неумолимо утекает, не принося пользы, и своевременно устранить их.