Как правильно делать холодные звонки по продажам | инструкция

Добиться желанного «да» на том конце провода иногда становится непростой задачей даже для самого опытного продавца. Для компаний, занятых в сегменте B2B, инвестиции в холодные звонки являются ключевыми в развитии навыков продавцов. Существует несколько типичных ошибок, которые допускают сотрудники при обзвоне:

► 1. Мало звоню или звоню, когда хочу. Есть прямо пропорциональная зависимость между количеством сделанных звонков и закрытых сделок. Если звонков мало, то ждать роста выручки не приходится. Хорошая практика – звонить непрерывно на протяжении 50 минут, последние 10 минут часа отводить на отдых.

► 2. Не следую скрипту. Вторая ошибка как начинающих, так и опытных продавцов – это не следование скрипту разговора. А напрасно, поскольку он подскажет не только с чего начать холодный звонок, но и как в процессе беседы вывести его на продажу. Если подчиненный придерживается четкого алгоритма, он никогда не потеряет инициативу ведения беседы и не даст клиенту на том конце провода завести разговор вникуда.

► 3. Нет договоренностей. В устной форме договоренности могут быть и достигнуты, но, если они по итогам беседы не зафиксированы, вспомнить о них уже через два-три дня окажется затруднительно.

► 4. На нет и суда нет. Не узнавать причину отказа – следующая частая ошибка сотрудников коммерческого отдела, которая препятствует пониманию продавцов тому, как делать правильно холодные звонки. Многие говорят «нет» автоматически. Узнайте истинную причину отказа с помощью наводящих вопросов.

► 5. Не прослушивать разговоры. Работа над ошибками как никто другой учит, как правильно делать холодные звонки.

► 6. Продавать лицу, от решения которого ничего не зависит. Научиться обходить секретаря и выходить на лицо, принимающее решение, это тоже искусство. Нужно владеть и практиковать соответствующие навыки.

► 7. Принимать отказ близко к сердцу. Быстрое «нет» намного лучше затяжного «позвоните завтра».

Продающая импровизация или четкий алгоритм? Как сделать так, чтобы каждый звонок на 90% завершался положительно. По мнению специалистов Oy-li, хорошая импровизация та, которая четко отработана и опирается на скрипт. Как сделать ее продающей? Вот несколько советов.

► 1. Соберите базу. Чтобы понять потенциального покупателя, важно знать, как давно он на рынке, чем конкретно занимается, кто руководит этим бизнесом и где он находится, с какими компаниями, помимо вашей, еще сотрудничают. Это позволяет сформировать цель предстоящей беседы. Что мы делаем: регистрируем, приглашаем или сразу продаем. Кроме того, зная, что ценно для контрагента, вы сможете применить те аргументы, которые сыграют на пользу вашего продукта. Используйте алгоритм ХПВ.

► 2. Разработайте тестовый сценарий разговора. Понять, как делать холодные звонки, можно только в том случае, если под рукой скрипт продаж. Строится он по следующему алгоритму из 5 этапов продаж: открытие продажи — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие продажи. Длительность беседы варьируется от ее цели и составляет в среднем 5-10 минут. 5 минут достаточно, чтобы зарегистрировать лид, 10 минут – на проработку возражений и закрытие продажи.

► 3. Протестируйте его на предмет, удается ли покупателю перехватить инициативу в беседе, все ли варианты возражений прописаны в скрипте, какие фразы приводят к отказу.

► 4. Автоматизируйте работу со скриптами с помощью HyperScript.

С чего начать холодный звонок, чтобы разговор вылился в нужное для продавца русло? В данном деле нет мелочей. От того, насколько дружелюбным и позитивным будет первое «здравствуйте» (даже если оно уже сотое за день), зависит исход беседы.

После приветствия важно представиться собеседнику и проговорить, когда и при каких обстоятельствах вы познакомились, или почему звоните именно сейчас. Основанием для разговора могут быть самые разные предлоги, начиная от оставленной клиентом заявки до рекомендации от друзей и знакомых.

Когда человек на том конце провода о вас вспомнил, важно проговорить цель. Это существенно сэкономит время менеджера в случае, если он попал на лицо, не принимающее решение. Затем проговорите регламент беседы и добейтесь согласия с ним от собеседника.

Следующим этапом разговора является выявление потребности в предлагаемом продукте. Как делать правильно холодные звонки на данном этапе? Мы рекомендуем воспользоваться техникой СПИН. Она предполагает, что менеджер задает несколько уточняющих вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Главное преимущество данной технологии в том, что у покупателя складывается впечатление, что к покупке он пришел самостоятельно. Если добиться этого удалось, то менеджер усвоил, как делать правильно холодные звонки на данном этапе, и может переходить к презентации самого продукта.

Не случайно мы вынесли возражения клиентов в отдельный пункт нашей статьи. Именно на данном этапе прокалываются большинство продавцов. Как правильно делать холодные звонки, чтобы ни одно возражение не стало преградой на пути к закрытию сделки? Поговорим о том, что на самом деле означают типичные отказы «это дорого», «мне нужно время подумать» и «я вам перезвоню».

Так «дорого» или «дороже, чем у конкурентов» может означать, что клиент готов купить данный товар или воспользоваться услугой, но только в том случае, если получит скидку, или другие дополнительные бонусы.

Если просят подумать, то подразумевают «не сейчас» (а когда?), «я подумаю» (когда перезвонить?), «мне нужно посоветоваться» (когда будете готовы принять решение?). Все эти возражения имеют под собой единую подоплеку. Менеджеру важно договориться о дате и времени следующего звонка.

Если предлагают перезвонить, то скорее всего продавец прокололся на ранних этапах. Инвестиции в холодные звонки помогут избежать этого, а также проработать всевозможные возражения в зависимости от сферы бизнеса.

Как правильно делать холодные звонки по продажам? Неотъемлемой частью эффективного прозвона является налаженная система контроля продавцов. Она предполагает прослушку звонков по определенной технологии.

Из того, что руководитель отдела продаж или служба контроля качества слушает звонки сотрудников, не нужно делать тайну. Это послужит дополнительным стимулом для продавцов. Кроме того, прослушка гарантирует, что в случае, если что-то у какого-то менеджера пошло не так, ситуацию можно оперативно скорректировать.

План настройки системы контроля холодного обзвона.

► 1. Работайте только в CRM. Работа в CRM является необходимым условием для того, чтобы появилась техническая возможность для качественной отработки сделанных звонков.

► 2. Интегрируйте сервис IP-телефонии с CRM системой. Так все записи будут автоматически закрепляться за соответствующей карточкой клиента. Вы сможете в любой момент их прослушать и восстановить ход событий.

► 3. Создайте базу для контроля качественных показателей телефонных переговоров. Просто слушать, что говорят менеджеры, а затем высказывать свое «авторитетное» мнение по поводу той или иной беседы недостаточно. Контроль должен осуществляться по единым стандартам. Поэтому разработайте лист развития менеджеров. Это специальный чек-лист с навыками, которые продавец обязан продемонстрировать во время беседы с покупателем. Навыки группируются по блокам, соответствующим фазам беседы: открытие — выявление потребностей – предложение – работа с возражениями – закрытие.

Каждый навык оценивается по 2-балльной шкале: «1» — применен, «0» — не применен. Такая система однозначна и не допускает субъективности со стороны контролирующего.

1. Копите и сегментируйте базу записей телефонных разговоров. Она послужит в дальнейшем основой для работы над ошибками и внутренних тренингов.

2. Измеряйте следующие показатели в разрезе каждого продавца:

• Количество звонков (выполняет ли норму?)
• Длина беседы (оптимальна ли она?)
• Количество пропущенных вызовов
• Скорость поднятия трубки с момента вызова

3. Мотивируйте сотрудников относиться максимально серьезно к их работе. Для этого введите необходимые показатели эффективности, выполнение которых обеспечит подчиненному получение «мягкого» оклада.

Как правильно делать холодные звонки по продажам и улучшать их качество – вопрос очень важный. Используйте описанную систему контроля, чтобы увеличить продажи на 15%.

Мы рассказали, с чего начать холодный звонок и при помощи каких инструментов можно привести беседу к заключению сделки. Для этого не пренебрегайте скриптами разговоров, отрабатывайте возражения и корректируйте работу продавцов.