Гарвардская стратегия управления клиентами для роста ваших продаж
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Управление клиентами, по мнению аналитиков из Harvard Business School, включает 4 взаимосвязанных этапа:
Отбор
Привлечение
Удержание
Выращивание
Каждый из этих этапов при правильной «настройке» приводит к удлинению «срока жизни» клиента и повышению его ценности для вашей компании.
Отбор клиентов
Этот процесс начинается с создания портрета ЦА (целевой аудитории), выяснения потребностей клиентов и поиска ниши, в которой ваша компания может создать и продвигать свое УТП (уникальное торговое предложение).Большинство компаний пытаются продать свой товар или услугу всем подряд, поэтому, если вы потратите немного времени на совершенствование вашей клиентской базы (в том числе и на избавление от неприбыльных заказчиков), вы создадите себе дополнительное конкурентное преимущество.
Привлечение клиентов
Самый дорогостоящий процесс для любой компании — привлечение новых клиентов. Но эти затраты можно сократить, если сфокусироваться именно на «своих» потенциальных клиентах:
Подобрать базу для холодных звонков по вашим критериям.
Написать скрипты телефонных продаж, «заточенные» под ценности и потребности вашей ЦА.
Разработать показатели, учитывающие привлечение потенциальных клиентов именно из интересующего вас сегмента рынка.
Удержание клиентов
Главный способ удержания клиентов вовсе не низкая цена, а предоставление покупателю той ценности, которую вы им обещали на этапе продажи, выявление и закрытие новых или неучтенных потребностей клиентов. В этом случае у вашего заказчика не появится стимула идти искать ваш товар где-то еще.
Выращивание клиентов
Основная цель этого этапа — добиться повышение объемов продаж каждому из клиентов вашей компании. Известно, что затраты на продажи существующим клиентам в разы ниже, чем стоимость привлечения новых. Поэтому, расширение линейки продуктов и услуг, использование техники допродаж или переключения клиента на продукты более высокой ценовой категории, как элементы этого этапа, позволят вам заметно поднять продажи при минимальном росте издержек.
Гарвардская стратегия управления клиентами: факторы лояльности
Лояльность клиентов строится на материальных и нематериальных факторах. Материальные, безусловно, ориентированы на выгоду – экономию денег и времени. К ним можно отнести традиционные и программные факторы:
Место расположения магазина, офиса, салона, центра и т.д.
Наличие нужных товаров и их качество
Скидки
Подарки за покупку
Дисконтные карты
Сертификаты
Бонусы
Клубные карты
Нематериальные факторы лояльности формируются исходя из того, каким будет отношение к клиентам, сервис. Чтобы покупатель проявлял лояльность, компании должны ориентироваться на качественное обслуживание. Такой подход требует обучения менеджеров техникам качественного обслуживания, формирование стандартов обслуживания, а также регулярный контроль качества обслуживания клиентов.
Очень важно не просто предложить качественное обслуживание индивидуальному клиенту, а в целом создать привлекательный имидж компании, корпоративную культуру обслуживания.
Хотите получить чек-лист по эффективным каналам для вашего бизнеса?
Записывайтесь на программу «Отдел продаж под ключ»