Чат-бот для бизнеса: что это, как, зачем и кому они нужны

Сегодня коммерческого продвижения бизнеса, в его традиционном понимании, уже недостаточно. Необходима и виртуальная составляющая, которая выражается в том, чтобы реклама бизнеса происходила и в режиме онлайн. С этим прекрасно справляется чат-бот, который успешно заменяет собой часть сотрудников колл-центра и экономит расходы компании.

Что такое чат-бот и для чего он нужен?

Это виртуальный помощник и собеседник, он разговаривает с клиентами голосовыми или текстовыми сообщениями, имитируя в чате настоящего консультанта. Создание таких помощников стало необходимым еще в середине прошлого века и привело к тому, что в 1966 году появился первый бот-психотерапевт по имени Элиза. Такая пародия на живого человека в чате показалась владельцам крупных компаний весьма полезной, ввиду чего сегодня чат-боты становятся все более популярными.

Бот быстро «монтируется» в уже имеющуюся систему работы бизнеса. То есть, клиентам не нужно скачивать дополнительное приложение, что создает лишнюю суету. Применение такого робота-собеседника дает возможность бизнесу функционировать в течение 24 часов в сутки. Бот не упускает клиента, напоминая ему о незавершенном с ним диалоге. Наличие виртуального помощника и консультанта заменяет собой целый отдел службы поддержки.

Основные функции чат-бота

Чат-бот, являясь программой, использующей в своей работе интерфейс мессенджера, выполняет следующие функции:

• распознает запрос собеседника и корректно реагирует на него;
• автоматизирует процесс, который начинается от поиска клиентом нужной информации на сайте до его конкретного действия в находящемся ресурсе (пользование услугой или покупка);
• имеет собственный стиль общения (в зависимости от вида бизнеса), позволяющий удерживать внимание посетителя сайта;
• удерживает беседу так, чтобы человеку не хотелось выходить за ее пределы, ввиду получения полной консультации;
• выдает информацию о компании или услуге и отвечает на распространенные вопросы;
• переводит беседу в чат с настоящим консультантом в том случае, когда клиент, получив от бота первоначальные данные, хочет конкретизировать их.

Любой чат-бот подстраивается под потребности клиента и сферу деятельности компании. Поэтому может рассчитывать курс валют между разными парами, заказывать и отслеживать статус доставки, ссылаться на техническую документацию, производить описания и обзоры, рассылать новости о новинках, а также загружать информацию из известных справочников.

Виды чат-ботов

Из-за своей функциональности чат-боты бывают нескольких видов:

• бот-ассистент;
• бот-консультант;
• бот-создатель контента;
• бот-продавец;
• бот-развлечение;
• бот-учитель.

Чат-бот на связи даже глубокой ночью. Он собирает необходимые данные, раскрывает «секреты» сервиса, запускает рекламные кампании, обрабатывает статистику и организует встречи. Бот-консультант выполняет роль технической поддержки, оперативно отвечая клиентам в любое время суток. Он также корректирует персональные данные, отслеживает статус заказа, информирует клиента об имеющихся предложениях.

Чат-бот, создающий контент (текстовую информацию), просто необходим в эпоху развивающегося маркетинга. Его задача – преподносить потребителям нужную информацию в режиме рассылки или по конкретному запросу. Текст, подготовленный им, заинтересовывает клиента и повышает статус компании (растут продажи, услуги становятся более востребованными). Бот-продавец не нуждается в том, чтобы объяснять его предназначение. Он приносит своему владельцу деньги, принимая оплату за приобретенный клиентом товар. Кроме этого, он помогает человеку выбрать нужный продукт, консультирует и информирует его о статусе заказа.

Бот, развлекающий посетителей, не меньше всех остальных привлекает потенциальных клиентов. Делает он это с помощью анекдотов, смешных гифок и видео, онлайн-игр. Предложение о покупке или услуге, сделанное в такой форме, не навязывается, а шутливо предлагается. К такой рекламе посетитель более лоялен. Бот-учитель может всецело заменить репетитора. С ним человек учится иностранному языку, вспоминает школьную образовательную программу, осваивает игру на любом музыкальном инструменте.

Чат-боты для бизнеса

Внедрение коммуникабельного бота в бизнес выгодно – он выполняет ряд функций, необходимых для успешного ведения дела. Бизнес-бот совершает следующие действия:

• оптимизирует штат менеджеров – проводит опросы, устанавливает напоминания и делает коммерческие предложения. Ему нет разницы: послать сообщение одному клиенту или нескольким одновременно. Достаточно единственного специалиста, который настроил бы чат-бот в административной панели и произвел необходимую рассылку;
• оптимизирует трафик – привлекает клиентов успешнее традиционных холодных звонков и интернет-рассылок, которые неоправданно дорого обходятся предпринимателю;
• оптимизирует время – штатный сотрудник, способный работать круглосуточно. Он не ограничен временными рамками, не просит выходного дня и отпуска, не требует доплаты за труд и не подводит;
• оптимизирует управление – автоматизирует все процессы, структурируя и раскладывая всю информацию по местам. Поступившие в его базу данные, никогда не потеряются. В случае их временной невостребованности, они будут отправлены в архив, а затем, при необходимости, снова возвращены в работу. Так заказы не потеряются, и клиенты останутся довольными.

Любой бизнес с внедрением чат-бота переживает уникальную перестройку – система организации становится функциональной и коммерческой. Она просто начинает работать автоматически. Бизнес с чат-ботом превращается в управляемую технологию, способную увеличить число продаж и поднять компанию на новый рыночный уровень. За подобные фишки компании охотно платят.

Чат-боты в ритейле

Ритейл (розничная торговля), как и любой другой бизнес, тоже становится более функциональным и продвинутым, если внедряет в свою работу чат-бота. Конечно, общение с ним пока не заменит живую беседу с продавцом-консультантом, но все к этому движется, даже несмотря на то, что некоторые скептики, не доверяющие модным веяниям, считают использование чат-ботов в ритейле временным явлением, которое скоро отойдет в тень. Однако популярность ботов растет, и покупатели охотно с ними общаются – выставляют оценку, оставляют комментарий, запрашивают у него дополнительную информацию и, наконец, переходят к покупке.

Если взять в пример любой крупный интернет-магазин одежды, посетитель, заходя в него, приветствует бота и на основе предложенных им вариантов ведет интерактивное общение. Удобно ли это? Конечно, особенно тем, у кого нет времени на пересмотр всей линейки продукции, а интересуют только заданные наборы товаров. Такой бот может легко продать не одну вещь, а целый набор. Покупатель, конечно, вправе выбрать что-то одно, но вероятность оптовой покупки в присутствии чат-бота в разы выше.

Преимущества и недостатки чат-ботов

Чат-бот, как и любой другой инновационный продукт, имеет в своем применении плюсы и минусы. К преимуществам внедрения ботов можно отнести:

• бюджетность. Чат-боты обходятся компаниям дешевле человеческих ресурсов, потому что сфера их деятельности обширна и многофункциональна – от простого консультирования до совершения покупок вместо клиента. В отличие от работающих людей, боты не привередливы и надежны;
• отсутствие очереди и мгновенный отклик. Чат-бот способен за считанные секунды сопоставить полученный клиентом запрос с базой данных и выдать точный ответ. Они не тратят время на то, чтобы искать, вспоминать и раздумывать. Кроме этого, боты способны вести беседу сразу с несколькими посетителями, что не создает очереди и недовольства;
• круглосуточная доступность. Чат-боты увеличивают прибыль владельца бизнеса за счет постоянной связи с клиентами. У бота нет перерыва или нерабочих часов. Помощь можно получить в любое время суток.

К недостаткам чат-ботов относят следующие нюансы:

• неспособность распознавать сарказм. Существует категория посетителей, которые любят высказываться неоднозначно. Прямолинейные вопросы бот распознает прекрасно, но не способен правильно генерировать юмор, иронию и сарказм. Чтение между строк не заложено в него, хотя разработчики всеми силами пытаются усовершенствовать искусственный интеллект;
• плохая импровизация. Запрограммированный алгоритм – вот, что нужно чат-боту. Но пользователь не всегда действует и говорит шаблонно. Шаг влево, шаг вправо от заложенной в него программы, и бот не может понять того, что хочет от него клиент. Если ответ посетителя непонятен боту, он начинает задавать наводящие вопросы, которые не способствуют хорошему диалогу, а лишь раздражают клиента;
• годен не для всякого вида бизнеса. Если компании необходимо проводить основательные консультации для того, чтобы завоевать доверие клиента, то чат-бот с такой задачей не справится. Он не способен осуществить индивидуальный подход к каждому посетителю, потому что действует по ранее заданной траектории, настроенной на самый популярный вопрос или желание.

Больше всего чат-боты применяются в доставке еды, продаже билетов, розничной торговле. Там действия клиентов предсказуемы и шаблонны.

Чем чат-боты лучше мобильных приложений?

Если возник такой вопрос, значит, чат-бот действительно имеет ряд преимуществ перед мобильными приложениями. И первый плюс заключается в том, что бот легче приложения – он занимает гораздо меньше места в памяти устройства. И рекламируется он гораздо активнее. Растущая популярность ботов привела к тому, что Facebook выпустил WhatsApp, боясь того, что большая часть клиентов покинет социальную сеть, променяв ее на мессенджер.

Но говорить сегодня о том, что чат-боты полностью вытеснили приложения, нельзя. И, скорее всего, это никогда не случится. Однако уже сегодня бот позволяет автоматизировать множество операций и освобождает пользователей от выполнения лишних действий. Сейчас чат-боты – превосходный канал взаимодействия между коммерческими организациями и их потенциальными клиентами. Вытеснят ли они приложения полностью – не известно.

Как создать чат-бота и на какой площадке?

Создать бота можно двумя способами: с кодом и без него. Этапы его формирования с кодом такие:

• подготовка;
• регистрация аккаунта;
• прием данных для управления;
• разработка бэкенда;
• публикация.

Подготовка подразумевает подбор подходящей платформы, где бот будет общаться с посетителями. К примеру, developers.facebook.com (Facebook Messenger) или partners.viber.com (Viber). Создание аккаунта происходит через регистрацию бота на одной из выбранных платформ, для чего необходимо заполнить специальную форму. Получение данных производится при помощи привязки webhook – скрипта, подписанного на события сервера и принимающего отчеты о том, что делает чат-бот. Любой ключевой мессенджер снабжен документацией, подробно описывающий процесс привязки этого скрипта.

Разработка бэкенда – этап, при котором происходящие с ботом события поступают на webhook в формате Json. Это хранилище данных. Когда поступает текстовое сообщение, сохраняется информация о времени его появления, содержании и адресе отправителя. Публикация (утверждение) чат-бота – процедура, доступная большинству мессенджеров. Для этого необходимо лишь заполнить специальную форму и дождаться модерации.

Лучшими площадками для создания чат-бота являются:

• Flow XO – не нужно навыков программирования;
• Recast AI – площадка с собственной технологией распознавания естественного языка;
• ManyChat – сервис, позволяющий подключить бот к личной странице социальной сети.
• Leeloo – позволяет автоматизировать ключевые бизнес-процессы, используя чат-боты в мессенджерах и искусственный интеллект.
• Whatshelp – автоматически конвертирует холодный трафик из соцсетей в клиентов через личные сообщения страниц и мессенджеры.

Итак, чат-бот – это прорывная технология, способная изменить жизнь людей, их труд и производство. Но она требует четкую систему регулирования – сертификация, нормативы и законодательные акты, которые будут создавать правила для действия бота.