Установление контакта с клиентом. 7 советов

Хотите научиться быстро устанавливать контакт с клиентами и увеличить выручку?

Оставляйте заявку



Установление контакта с клиентом может происходить через 189 известных нам точек. Ежедневная работа по их улучшению приведет к двойному росту выручки. Дадим 7 советов.

Рекомендации по улучшению взаимодействия с покупателем на любом этапе через точки взаимодействия или, как они называются в западной практике, touchpoints касаются их анализа, отбора, управления, улучшения.

Установление контакта с клиентом: совет 1 — выделитесь

Точки контакта — многочисленные ситуации, места и интерфейсы, образующие цепочки процессов, которые ведут клиента к покупке: от первого соприкосновения с компанией до оплаты. Все это подробно вы можете изучить на тренингах для продавцов, тренингах отдела продаж, тренингах по продажам для менеджеров в Oy-li.

К точкам взаимодействия с покупателем можно отнести маркетинговую кампанию, сайт, распространяемый через разные каналы полезный контент, секретаря, офис, бизнес-процессы, репутацию и даже автоответчик.

Каждый раз, когда покупатель любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает такая точка.

В этой точке покупатель принимает критически важные для компании решения:

  • начать с вами взаимодействовать или нет;
  • продолжать сотрудничать с вами или переключиться на конкурентов.

Поэтому основная задача любой точки установления контакта — позитивно выделяться и запоминаться на фоне конкурирующих аналогов.

Установление контакта с клиентом: совет 2 — изучайте точки соприкосновения

Перед вами далеко не полная матрица точек соприкосновения для установления «связи» с покупателем из одноименной книги Игоря Манна.

ustanovlenie-kontakta-s-klientom

Посмотрите, что наилучшим образом повлияет на результат продаж в бизнесе. Здесь много вариантов, каждый из которых представляет собой крупную область.

  • Интернет
  • Телефония
  • Сотрудники
  • Продукция
  • Офис
  • Бизнес-процесс
  • Массовые коммуникации

Ниже представлена «дорожная» карта установления контакта через входящий звонок в компанию.

установление контакта

Все должно быть расписано довольно подробно и внимания требуют даже на первый взгляд «мелкие» звенья цепочки. Например, мы всегда рекомендуем изучать отзывы о компании на блоге, форумах, специализированных сайтах. Вы можете схлопотать негативное мнение от нескольких категорий людей:

  • от недовольного покупателя;
  • от уволившегося со скандалом сотрудника;
  • от непринятого на работу в компанию и уязвленного этим фактом кандидатом.

Установление контакта с клиентом: совет 3 — управляйте процессом

Управление процессами установления контакта осуществляется по 4 критериям.

1. Составляется список мест соприкосновения, которые сегментируются по целевым аудиториям при условии, что используются разные каналы продаж

2. Расписываются и формализуются цепочки взаимодействия с текущими и новыми клиентами

3. Можно диагностировать работают ли и как хорошо работают связи с клиентами в конкретном бизнесе, если замерять индекс лояльности клиентов — NPS (Net Promoter Score).

Установление контакта с клиентом: совет 4 — улучшайте точки взаимодействия

Основное правило работы по установлению связи с клиентами — улучшение именно эффективных мест соприкосновения на регулярной основе: ежемесячной, еженедельной, ежедневной. Это тяжелый и кропотливый труд, но результат скажется на выручке взрывообразно.

Улучшения проводятся по 4 пунктам, которые соответствуют задачам точки взаимодействия.

► WOW эффект. Например, в офисе приглашенных на встречу/презентацию/осмотр потчуют обычно кофе или чаем. Налейте человеку сока или боржоми. Предложите, в конце концов, шампанского.

► Лучше, чем у конкурентов. По одежке встречают. Если сайте конкурента есть и видео, и красивая картинка, и понятное предложение, и калькулятор, и удобная форма, то какого бы высокого качества не был товар у вас, сайт с разделами новости/о нас/прайс убьет продажи.

► Чувства. От соприкосновения с компанией у человека должны возникать позитивные эмоции. Угощайте, поите, кормите, дарите, удивляйте, заинтересовывайте.

Подходите к работе по улучшению взаимодействия с покупателем с умом — вкладывайте только в то, что работает. Если в силу специфики бизнеса, вам не нужен просторный офис в центре, но необходим крутой сайт, вкладывайтесь в реально работающий инструмент.

Пользуйтесь простыми 2 правилами для установления связи с покупателями:

  1. Вкладывайте в то, что принесет вам деньги;
  2. В первую очередь вкладывайте в то, что быстрее принесет деньги.

Правда состоит в том, что иногда, чтобы сделать прибыль, нужно просто переехать в другой офис. Или напомнить человеку о вебинаре с помощью автодозвона/смс, а не емейла.

Установление контакта с клиентом: совет 5 — используйте больше 1 точки

У компании для установления контакта с клиентом всегда больше, чем 1 точка соприкосновения с покупателем. В процессах задействовано множество объектов: услуга, товар, бизнес, подразделение, сотрудник. Именно вокруг них и происходит формирование цепочек: от соприкосновения до покупки.

  • Для товара: название, инструкция, упаковка, гарантия, постпродажное обслуживание.
  • Для услуги: название, блог, рекламные материалы, отзывы, сотрудники, презентации.
  • Для бизнеса: сайт, офис, вывеска, ресепшн, секретарь, автоответчик.

Нужно разобраться с каждым из таких объектов:

  • выявить специфический набор точек для каждого;
  • прописать процесс установления контакта с клиентом;
  • придумать «фишки» для достижения wow-эффекта.

Установление контакта с клиентом: совет 6 — помните о слабых звеньях

Под установлением контакта или точкой соприкосновения подразумевается ситуация, процесс, что-то, что находится в динамике и ведет через несколько звеньев к основной цели — покупке.

Отслеживайте качество соприкосновения покупателя с каждым звеном и объектом. У вас могут быть прекрасные программы лояльности и хороший продукт, но совершенно кошмарный персонал на складе или отвратительная доставка. Это все звенья одной цепи. Выявляйте слабости и работайте над ними.

Установление контакта с клиентом: совет 7 — анализируйте лучших в отрасли

Пристальное наблюдение на предмет различных способов установления контакта с клиентом за лучшими в отрасли: конкурентами, смежниками, субститутами, принесет свои плоды.

► Вы будете постоянно находится в процессе обдумывания и переоценки, а значит и улучшения своих точек соприкосновения с покупателем

► Вы подтяните свой бизнес до «золотых» стандартов отрасли, что скажется на конкурентоспособности.

► Вы измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.


Мы дали вам 7 советов, как при соприкосновении покупателя и компании, увеличить конверсию и выручку. По сути, каждый из них представляет собой шаги, которые в бизнесе необходимо совершать циклически.

Руководитель отдела продаж

Хотите понять, как быстро устанавливать контакт с клиентом?

Приходите на тренинги Oy-li



Еще статьи

alisa

Оставить ответ