Управление продажами в CRM | главные настройки

То, что управление продажами в CRM оказалось эффективнее любого «ручного» привода в виде надрывающего горло собственника, кажется уже не вызывает сомнений. Или еще остались? Если, да, то тогда вы:

1. продолжаете терять лиды, так как нет системы автоматической регистрации запросов от клиентов;

2. постоянно несете убытки от упущенной выгоды в силу человеческого фактора, проще говоря, «забывчивости» продавцов о выполнении той или иной задачи по конкретному клиенту;

3. не можете разобраться в конфликтных ситуациях, если таковые возникают. Ведь запись разговоров менеджеров не ведется. Поэтому в случае чего, ничего невозможно доказать ни своему собственному сотруднику, ни клиенту;

4. наконец, вы просто ничего не контролируете. Например, вы даже не знаете самого элементарного: сколько сотрудник сделал в день звонков и какова была их длительность.

Управление продажами в CRM решает 3 глобальные задачи, которые более подробно мы раскрываем дальше.

1. Автоматизация всех процессов. CRM – такая система, которая снимет с продавцов большую часть бумажной и логистической волокиты. В CRM доступно и наглядно видны все карточки сделок, отражены детали по ним и этапы, на которых они находятся. Больше не нужно с нуля формировать коммерческие предложения, так как есть шаблоны и конструкторы, составленные умным руководителем продаж. Больше не нужно изобретать, когда и что сказать клиенту на той или иной стадии – для этого существуют протестированные и работающие скрипты. Они будут появляться перед глазами менеджера в нужный момент. И таких фишек очень много. Не говоря уже о wow-эффектах.

2. Увеличение скорости и повышение качества обработки входящих лидов. Интеграция CRM с источниками трафика приведет к исключению ущерба от человеческого фактора. Последний ведет к потерям заявок и даже сделок. В первом случае, записанный на листочек контакт покупателя, может просто потеряться. Во втором случае менеджер может забыть на каком этапе находится сделка, какие договоренности были зафиксированы, на какие сроки назначен очередной контакт с покупателем.

3. Контроль. CRM делает бизнес-процесс прозрачным. Больше никогда не возникнет вопросов о том, сколько уже продано и сколько осталось до выполнения плана в разрезе каждого продавца. Кроме того, станет совершенно очевидно, кому, когда и в каком количестве звонят сотрудники, что они говорят. Интеграция с IP-телефонией позволит записывать звонки. А записи звонков – основа для будущей работы над ошибками, эффективной системы повышения квалификации сотрудников и адаптации новых кадров.

Внедрение CRM процесс сложный и многоэтапный. Но оно того стоит, так как даст вам кратный прирост выручки. Поэтому первое, что нужно сделать перед тем, как начать работать через CRM, отследить все свои бизнес-процессы и оптимизировать их.

Действуйте по плану.

1. Опишите все этапы бизнес-процесса продаж.

2. Теперь окиньте взглядом все, что у вас получилось. Если образовался какой-то сложнейший конструкт из 10 и более стадий, начинайте без всякой жалости его сокращать. У каждой компании своя специфика, но должно получиться что-то вроде:

• Лид поступил
• Лид квалифицирован (соответствует ли портрету целевой аудитории)
• Установление контакта (выявление потребности и фиксация договоренностей)
• Предложение (встреча, презентация, коммерческое предложение)
• Отправка КП (подписание договора и закрепление стоимости)
• Оплата
• Оценка качества проведенной сделки (опрос по технологии замера индекса лояльности NPS – Net Promoter Score)

3. Это ваша воронка. Протестируйте ее после обсуждения с руководителем и лучшими менеджерами на реальных клиентах. В это же время наймите человека, который отследит тайминг по каждому из этапов по карте рабочего времени сотрудника.

4. С учетом полученных результатов тестирования и данных по картам рабочего времени сотрудников скорректируйте бизнес-процесс.

5. Составьте подробный регламент, который будет описывать все необходимые действия для каждого этапа с таймингом, сроками и ответственными.

6. Выберите подходящую для себя CRM. Разработайте техническое задание под свои потребности (по отчетам/ по функционалу/ по правам доступа).

7. Начинайте внедрять CRM.

8. Напишите инструкцию по работе в системе для сотрудников отдела.

9. Включайте работу с CRM в мотивацию персонала.

Для эффективного управления системой, необходимо знать основные функции CRM, которые помогут добиться высокой динамики увеличения выручки. В управлении компанией важен контроль над всеми процессами, поэтому главная функция – контроль. Всего насчитывается около 50 функций управления. Мы рассмотрим некоторые из них:

1. Прослушка звонков. Это поможет контролировать сотрудников, обучать их и исправлять ошибки в общении с покупателями.

2. Функция перераспределения лидов. Таким образом, можно повысить вероятность успешного закрытия сделки, если вовремя поменять продавца.

3. Проведение ABCXYZ-анализа. Этот вид исследования предоставляет возможность управлять объемами выручки и сегментировать потенциальных покупателей.

4. Работа с возражениями. Можно осуществлять постоянный анализ причин «отвала» клиентов и разрабатывать схемы «реанимации».

5. Качественное обслуживание и возможность ставить групповые задачи. Менеджер и его руководитель должны ставить задачи по сделкам и обслуживать покупателей своевременно.

Правильная настройка системы помогает организовать корректную работу сотрудников и увеличить выручку. Она предполагает контроль работы сотрудников через получение отчетности и соответствия полученных показателей системе мотивации сотрудников. Разберем несколько настроек управления в системе  CRM:

1. Настройка и анализ воронки. Настройте воронку в разных плоскостях (по новым и текущим клиентам, по целевой аудитории, региону, продуктам и сотрудникам). Необходим анализ воронки для управления входом и выходом воронки, конверсии, длины воронки и каждого ее этапа.

2. Анализ канала продаж. Управляйте каналами для понимания их эффективности в привлечении потенциальных покупателей.

3. Контроль длины сделки. Закрывайте затянувшиеся сделки и сосредоточьтесь на новых лидах без потери временных ресурсов.

4. Минимизация просроченных задач. Распределяйте клиентов между менеджерами. Главная задача здесь – свести количество просроченных задач по покупателям к минимуму.

5. Работа с Pipeline. Pipeline – список незавершенных сделок. Контроль работников по pipeline очень важен, так как помогает сосредоточиться только на тех покупателях, которые будут сотрудничать с компанией.

6. Работа с автописьмами. Путем email-рассылки можно привлечь новых клиентов и увеличить выручку на 20%.

7. Работа с текущими клиентами. Корректная настройка обеспечивает процесс управления повторными сделками с покупателями.

Для эффективного управления CRM необходимо ее правильно настроить в соответствии с функциями.  Рассмотрим типичные ошибки при ее внедрении:

1. Неверная настройка статусов в системе. Не следует использовать статусы «думает» или «в процессе». Это существенно тормозит бизнес-процесс. Важно понять, кто тот самый клиент, который купит продукт или услугу.

2. Отсутствие интеграции с IP-телефонией. Без интеграции этих инструментов невозможно управлять процессом изменения скриптов, исправлять ошибки сотрудников компании.

3. Нет интеграции CRM с сайтом. В таком случае часть клиентов будет потеряна.

4. Отсутствие интеграции с другими системами. Необходимо связать самые эффективные инструменты для желаемого результата, чтобы видеть полную картину.

Итак, есть как минимум 4 причины настроить CRM, чтобы управлять продажами:

• перестать терять лиды
• исключить фактор «забывчивости» продавцов
• возможность разобраться в конфликтных ситуациях
• начать контролировать ситуацию.

Автоматизация бизнес процессов через CRM снимет достаточно большую часть рутинной работы: отправка коммерческих, переписка, выставление счетов — все можно делать отсюда.

Внедрение CRM — это возможность вновь оценить и проанализировать свой бизнес. Ведь придется прописать бизнес-процессы и оптимизировать их.

Работа в CRM позволяет настроить прослушку звонков, собирать базу клиентов со всеми касаниями по каждому из них, формировать отчеты и получать аналитику. Все это многократно усиливает контроль за работой отдела продаж, позволяет получить объективную, адекватную информацию по текущей ситуации, а также базу для принятия управленческих решений.

Мы рассмотрели необходимые инструменты и функции системы, которые влияют на управление продажами. Проверьте настройки и исправьте ошибки – оборот увеличится в разы.